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工人日報—中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流電視品牌，其市場占有率達90%以上。2022年電視行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平，用戶滿意度處于較高水平。2022年以來，雖然我國電視行業(yè)上游面板企業(yè)受到較大沖擊，終端銷售表現(xiàn)乏力，行業(yè)發(fā)展表現(xiàn)出了一定的不確定性。但是，我國國產(chǎn)電視的畫質(zhì)、顯示技術、智慧應用等領域已經(jīng)處于世界先進水平。高品質(zhì)的產(chǎn)品使得用戶感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.2分和0.3分，用戶抱怨率為4.8%，抱怨率較低。

電視外觀、屏幕大小對用戶的滿意度影響明顯。電視基本功能日趨完善，性能持續(xù)提升，用戶對電視的外觀和屏幕尺寸的合理性關注度不斷上升。特別是作為消費主流群體的年輕人，對外觀和顏值的追求已成共識。在購買電視影響因素中，38.9%的用戶提到會重點考慮外觀、款式、尺寸因素。目前，我國很多國產(chǎn)品牌中高端電視的音質(zhì)、畫質(zhì)已接近行業(yè)的最高水平，但有不少年輕消費者，很可能因為產(chǎn)品外觀沒有特色、不喜歡就將其否定。大屏電視依然受到用戶青睞。監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，70寸及以上用戶的滿意度得分最高為85分，其次是65寸的用戶，滿意度得分為84分，50寸以下用戶的滿意度得分為82分。

8K電視用戶忠誠度水平最高，但8K電視普及存在價格制約。由于有更好的觀看體驗，4K、8K高清電視用戶滿意度水平高于其他類型的電視。8K高清電視的用戶忠誠度最高，為83分，用戶感知質(zhì)量得分為84.2分，也是最高水平，表明用戶對8K高清電視產(chǎn)品認可度高。但是，高昂的價格是影響8K高清電視市場占有率提升的主要制約因素。監(jiān)測結(jié)果顯示，8K高清電視感知價值得分80.8分，低于其他類型電視。4K高清電視是目前的主流，8K高清電視的普及率還比較低。監(jiān)測數(shù)據(jù)樣本構(gòu)成顯示，80.5%的用戶購買的是4K高清電視，7.1%的用戶購買的是8K高清電視。

智能功能的不斷完善是電視場景創(chuàng)新的關鍵。監(jiān)測結(jié)果顯示，具有視頻通話功能電視的用戶滿意度得分最高，為86分，智能語音交互、智能推薦功能電視用戶滿意度84分，都高于行業(yè)平均水平。用戶再次溝通、推薦具有語音交互、視頻通話等智能功能電視的意愿也更加強烈。我國電視市場已經(jīng)進入內(nèi)生發(fā)展周期，場景創(chuàng)新成為行業(yè)向前發(fā)展的驅(qū)動力和吸引用戶的向心力。手機移動端的視頻功能不斷增強，電視傳統(tǒng)的視頻功能被分流的越來越多。發(fā)揮電視的大屏優(yōu)勢，進一步優(yōu)化、完善電視的語音交互、視頻通話、與其他設備的互聯(lián)互通等智能功能，彌補交互、應用等短板，適應用戶更多的需求，是突破目前電視行業(yè)困境的關鍵。

護眼效果得分較低，用戶的健康需求值得關注。2022年調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和性能的具體評價中，對“護眼效果”的評價最低。隨著電子產(chǎn)品的增多，視力問題越來越嚴重，尤其是青少年視力問題更為突出，家長用戶對電視護眼功能的需求越來越多。疫情暴發(fā)以來，人們居家學習、辦公的時間增加，對健康消費的需求更加強烈，提升電視屏幕的護眼性能，減少對眼睛的傷害是未來電視性能提升的重點之一。

服務質(zhì)量同比上升，“售后服務專業(yè)性”提升尤為明顯。2022年電視行業(yè)服務質(zhì)量同比上升，整體服務滿意度同比上升4.3%，售后服務質(zhì)量同比提升5.3%。售后服務各方面得分同比均有上升，其中“售后服務專業(yè)性”上升幅度最大，用戶對售后服務人員的專業(yè)知識和技能水平認可度高，其次是售后服務態(tài)度和售后服務及時性，售后服務收費合理性依然是服務的短板。此外，數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果顯示，2022年電視行業(yè)線上渠道服務質(zhì)量略高于線下渠道，其同比提升幅度也高于線下渠道。

關鍵詞： 高清電視 售后服務 用戶滿意度