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□ 江蘇經濟報記者 金 彩

如果有人告訴你，“開個網店什么都不用管，代運營會幫忙打理一切，你躺著就能掙錢。”一定很心動吧？但天上不會掉餡餅，你以為的“貼心小棉襖”很可能最后變成了“燒錢無底洞?！苯?，多位讀者向本報315熱線投訴，反映武漢火蝠電子商務有限公司（以下簡稱火蝠）涉嫌虛假宣傳、霸王合同等問題，記者對此進行了跟蹤調查。

“他們給我的店鋪打了分，并做了相應規(guī)劃，預計5月份營業(yè)收入將達到10萬元，銷售人員還表示該數據是保守估計，真實情況只多不少?！碧K州市民馮青（化名）告訴記者，“我甚至一度覺得可能供應不上貨，需要加大進貨量。”心動之下，馮青選擇了與火蝠進行合作，支付相關費用3萬元。之后，她收到了火蝠給出的詳細代運營方案，內容涵蓋店鋪綜合評分、優(yōu)劣勢分析、運營計劃等。

但在運營開始后不久，馮青就察覺到了一絲異樣：簽約10天后店鋪收入依舊為0，詢問銷售人員能否實現(xiàn)預定銷售目標，對方表示“基礎打好后，銷售額拉升是很快的事情”。為拉升店鋪銷量，馮青又投入1000元廣告費，并積極進行帶貨直播，但店鋪銷售額始終為0。在代運營49天后，馮青提出解約，并要求退還全部費用，但遭到對方拒絕。火蝠表示將按天收費，可以退還未運營部分費用。

另一位投訴人徐東（化名）的遭遇頗為類似，在銷售人員表示“有信心做到月入過萬”后，徐東購買了火蝠代運營服務。“感覺他們的服務聊勝于無，去年‘雙11’前，我要求將產品加上水印，但始終沒有去做?！毙鞏|說。在31天合作運營期間，徐東的店鋪銷售額僅為200元，他認為火蝠涉嫌虛假宣傳、服務缺失等問題，要求退還全部款項。但火蝠工作人員回應稱：合同中并未作出具體的營收承諾，且銷售人員“有信心”的表述不等于“保證”，公司并無虛假宣傳問題。

2月22日，記者就相關問題對火蝠公司進行了采訪，工作人員溪云表示，公司在與客戶合作服務期間未出現(xiàn)任何違規(guī)行為，且公司一直禁止銷售人員作出明確指向性的承諾，絕不會欺騙客戶。此外，火蝠代運營收費模式透明合理，服務、收費等流程均有詳細記錄，不存在收費不合理等問題。針對代運營過程中店鋪銷售額零增長的問題，溪云告訴記者：“這幾位客戶的服務時間太短了，不容易出現(xiàn)效果。根據以往案例，不同品類店鋪實現(xiàn)效果時間不一，而且受多方因素影響，原有方案僅是一個規(guī)劃，還需要根據市場大盤進行實時調整。”

代運營本身是一個較為抽象的服務，相關行為和結果難以界定，這也是雙方爭議產生的重要原因。對此，江蘇三法律師事務所律師李珊珊指出，如電商經營者與火蝠公司簽訂的代運營服務合同系雙方真實意思表示，雙方應按合同約定履行相關義務，在經營者對火蝠公司是否提供實質服務存疑時，火蝠公司應舉證其確實提供了合同約定的服務以及額外向經營者收取的推廣費、軟件費的真實性，如無法證明，則經營者有權向火蝠公司要求解除合同，退還已收取的服務費、推廣費等。此外，對于本次糾紛中火蝠公司銷售人員“有信心做到月入過萬”的利潤期許，李珊珊認為，從字面上難以認定這是對銷售額的承諾，經營者應警惕此類宣傳話術，與代運營方對銷售額目標進行書面約定，并細化未達標時的解決方式。

目前，投訴人提出要求火蝠公開道歉、退還全部費用、支付網絡刪帖費用等訴求，在武漢市洪山區(qū)卓刀泉市場監(jiān)管所工作人員的調解下，雙方已達成初步意向，火蝠將退還所有服務費，投訴人不再繼續(xù)申訴?；痱鸸颈硎荆緦⒗^續(xù)秉承服務優(yōu)先的宗旨，積極回復客戶訴求，對內部相關問題進行自查自糾，優(yōu)化工作機制，努力做好服務工作。

作為一個新興行業(yè)，網店代運營服務仍存在較大爭議，業(yè)內結構良莠不齊。曾在上海某代運營公司任職的李飛寧表示，代運營成功案例確實有，但占比不足10%，靠譜的頭部代運營商收費極高，而中小運營商大多走量，并不會認真運營，因此消費者在選擇此類服務時需仔細鑒別。李珊珊則建議，經營者在簽訂代運營合同前，應審慎考察代運營方的履約能力，并與代運營方對服務內容進行細化，以免上當受騙。

關鍵詞： 工作人員 虛假宣傳 貼心小棉襖