近日，多家媒體報道稱，中通快遞近日將上線“定時派送”增值服務，每單2元。此項業(yè)務已經開始試點，11月下旬將在中通全網推廣。

據悉，“定時派送”服務并不是一個新業(yè)務，早在三四年前就曾被幾家快遞電商“試水”過，但最后并未實現大規(guī)模推廣。

易觀流通行業(yè)中心分析師魏建輝告訴財經網科技，中通此時推出“定時派送”，可以提升不同客戶群體的服務體驗，增加快遞企業(yè)的盈利來源;還有可能引導通達系等其他快遞企業(yè)跟進，共同提升行業(yè)整體的快件服務水平。

上海交通委郵政快遞專委會副主任趙小敏則分析認為，中通快遞此次推行的“定時派送”服務與之前差異不是很大。他還表示，電商快遞嘗試承諾性服務、高品質服務的路徑是對的，但是需要全面的應對方案配套跟進，現實挑戰(zhàn)不可小覷。

“定時派送”是消費升級的體現

據多家媒體報道，按照中通制定的服務規(guī)則，“定時派送”是指客戶可以線上預約到件后7天內的收件時間，快遞員將在客戶指定時間段內上門派送并通過簽收碼進行核驗的一項增值服務。

作為增值服務，中通此次推出的“定時派送”服務，每單收取用戶2元，收件用戶可在微信小程序購買服務，并選擇9:00-19:00之間的某個兩小時時段作為派送時間?？爝f小哥在掃派件時會彈出具體派送時間，憑借用戶提供的4位數簽收碼完成簽收動作。包裹沒有派送之前，收件人有一次更改派送時間的機會。若客戶選擇日期及時間在到件之前，小哥應在到件后及時電聯客戶，按客戶要求派送。

值得注意的是，“定時派送”服務并不是個新事物。

據公開資料顯示，2016底，京東物流推出“京準達”服務，用戶支付相關費用后，便可以預約未來一周的某一特定時間段進行接收，送達時間最早可至9:00，最晚可至22:00;2017年，菜鳥裹裹也曾聯合中通、天天兩家快遞在深圳、上海的部分地區(qū)試點“定時派送”服務。不過此類業(yè)務并沒有大規(guī)模推廣，而且當時還遭到不少用戶對其服務體驗的吐槽和投訴。

針對中通將推出“定時派送”服務這一消息，北京達睿管理咨詢有限公司創(chuàng)始人，首席分析師馬繼華向財經網科技分析稱，快遞公司不斷提升服務，不僅是企業(yè)競爭的需要，也是社會消費升級的要求。“此前，中國的快遞行業(yè)處在野蠻發(fā)展階段，主要比拼速度和價格，客戶體驗自然顧不上，最近兩年快遞行業(yè)格局基本穩(wěn)定，各家公司提升服務是大勢所趨。”他補充道。

趙小敏認為，快遞電商推行此類精細化服務可以提高行業(yè)競爭力，但對公司未來的發(fā)展也提出了更多要求：一是可能需要加大資本開支的力度;二是可能需要打破現有的組織體系和人才的引進策略;三是公司治理結構和股權方面都需要全面提升和更加開放;四是快遞電商還需要圍繞國家的產業(yè)政策對已有的快遞網絡做出較大調整;五是需要對現有的商業(yè)模式和網絡結構進行全面重塑。

基礎“送件上門”服務未做好，增值服務遭質疑

精細化服務和增值服務這兩個概念，目前都沒有統(tǒng)一的定義，但據公開資料顯示，前者更強調以客戶為中心，針對不同用戶提供個性化、靈活多變的服務體驗;后者則強調根據客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供的服務。增值服務更像精細化服務的子集，是后者服務內容的一部分。

“定時派送”、“確認簽收”等都是快遞公司嘗試推出的增值服務，前者在未來能否真正服務用戶，讓用戶滿意還不能確定，但前段時間順豐推出的“1元確認簽收費”確實引發(fā)了不少消費者的吐槽和投訴。

此前，浙江省消保委發(fā)文稱，有消費者反映，在使用 " 順豐速運 +" 微信公眾號寄快遞時，發(fā)現順豐公司提供了一項名稱為 " 簽收確認 " 的增值服務，收費金額為 1 元。購買該項增值服務后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后 6 位簽收快遞。

消費者認為順豐提供該項增值服務的行為侵害了其合法權益;浙江省消保委也發(fā)文表示，順豐擅自把“簽收確認”從應盡的法定義務中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害了消費者合法權益。順豐對此解釋稱：“這種口令簽收服務最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求，在常規(guī)交付簽收之外，以確保快件由寄方客戶指定的收方簽收，避免快件錯投或妥投后的交易糾紛。”

消費者王小杰向財經網科技表示，“因為快遞本來就該送上門，(快遞公司)還是先把基礎服務做好再談收錢的服務吧。”

“免費的東西就應該一直免費下去，一旦收費，就會引起大家的反感。”對于順豐推出增值服務引發(fā)爭議一事，互聯網分析師于斌認為，消費者已經習慣了免費的服務，所以快遞公司推出增值付費業(yè)務后，必然會遭到消費者的抵制。

據2018 年施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，"經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。"

既然快遞企業(yè)確實有為收件人提供當面簽收的責任，但為何這種服務近年來不再被嚴格執(zhí)行?并且還觸發(fā)了許多消費者對快遞不送貨上門服務、未經同意將快遞放到快遞柜、快件延誤等問題的投訴?

國家郵政局發(fā)布的2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告顯示，在快遞服務申訴問題方面，用戶對快遞服務問題有效申訴1893件，其中，投遞服務、快件丟失短少和快件延誤的投訴分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%;《2021 年618 快遞服務質量大數據報告》顯示，近 70% 的快遞員在 618 期間遭到投訴，有 70% 以上是因為“快遞不被送貨上門而不滿”投訴;2020年上半年，深圳市消委會共收到近百宗有關快遞柜的投訴，主要反映未經同意將快遞放到快遞柜、未經同意收取超時費問題、丟件等問題。

趙小敏分析稱，長期以來，在快遞公司行業(yè)“價格戰(zhàn)”競爭激烈的環(huán)境下，快遞單量暴增，派件費卻不斷下降;對網點賦能有限;快遞公司“增收不增利”，且快遞員收入低、保障機制缺失、激勵機制單一、工作強度大等問題導致原來送貨上門變成部分送貨上門，甚至發(fā)展成現在不送貨上門比例越來越大的情況。

馬繼華認為，超低價格帶來的必然是粗劣的服務，但反過來要用戶付錢提升服務必然遭受質疑。

“快遞‘最后一公里’問題，實質上是快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務需求之間的矛盾。”西南財經大學物流管理系副教授梁志杰此前總結道。

專家：未來可能根據用戶需要確定投遞方式

快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務需求之間的矛盾如何解決?當基礎的送貨上門都難以保證，未來“定時派送”等還要用戶自掏腰包的增值服務能讓用戶滿意嗎?

趙小敏分析認為，未來可能不會特別強調送貨上門，而是會強調按照客戶的要求去做，即根據消費者的需求確定不同的投遞方式，實現指定地點的投遞。例如，消費者可以選擇是送到家還是送到快遞柜。他還表示，未來還會根據產品的屬性進行分類，根據產品是普通產品還是特殊產品來選擇不同的服務。“簡單來講其實就是一句話，是否按照用戶的這個要求去做，這是下一步需要徹底解決的問題。”趙小敏補充道。

此外，魏建輝還表示，快遞企業(yè)可以通過利用大數據、AI等科技手段，尋找真正需要精細化增值服務的客戶進行精準專向服務，以此來提升客戶的實際服務體驗。

關鍵詞： 增值服務 快遞行業(yè) 定時派送 送件上門