女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到質(zhì)疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問(wèn)題。有關(guān)專家認(rèn)為，“如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙”。

記者在4天的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不僅存在客服電話外包的問(wèn)題，許多企業(yè)雖然在其網(wǎng)站首頁(yè)或App內(nèi)公布了舉報(bào)電話，但用戶依然反映遇到問(wèn)題投訴無(wú)門。尤其是電商、視頻直播及游戲等企業(yè)，公布的舉報(bào)熱線無(wú)法聯(lián)系到商家。在記者聯(lián)系的10家企業(yè)中，舉報(bào)電話能打通的只有一兩家，其中有企業(yè)接通后回復(fù)“稍后回復(fù)”，但沒(méi)有任何實(shí)際回復(fù)行動(dòng)。

舉報(bào)電話打不通

根據(jù)今年8月中旬中國(guó)網(wǎng)信網(wǎng)的消息，2014年至2017年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報(bào)中心已經(jīng)分4批組織1600多家網(wǎng)站向社會(huì)統(tǒng)一公布舉報(bào)受理方式。為進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)工作覆蓋面，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)工作在網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系中的重要作用，推動(dòng)更多網(wǎng)站積極受理網(wǎng)民舉報(bào)，接受網(wǎng)民監(jiān)督，今年5月至7月，舉報(bào)中心組織第五批共567家網(wǎng)站向社會(huì)統(tǒng)一公布舉報(bào)受理方式。

此次公布舉報(bào)受理方式的網(wǎng)站既包括新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站，也包括社區(qū)、論壇等互動(dòng)平臺(tái)以及搜索引擎、電商、視頻直播、社交、游戲、App應(yīng)用程序等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)，內(nèi)容涉及新聞、財(cái)經(jīng)、旅游、教育、文學(xué)、醫(yī)療衛(wèi)生、生活服務(wù)等多個(gè)方面，其中，抖音、高德地圖等網(wǎng)民使用率較高的應(yīng)用軟件，拼多多、唯品會(huì)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，美團(tuán)、下廚房等生活服務(wù)類網(wǎng)站在公布名單之列。

據(jù)悉，第五批567家網(wǎng)站公布舉報(bào)受理方式后，舉報(bào)中心統(tǒng)一向社會(huì)公布舉報(bào)受理方式的網(wǎng)站將達(dá)到2100多家。網(wǎng)站公布舉報(bào)受理方式，規(guī)范開展網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)工作，有效維護(hù)了網(wǎng)民的權(quán)益，進(jìn)一步提升了網(wǎng)站落實(shí)主體責(zé)任的自覺(jué)性和主動(dòng)性，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)空間共建共享共治。

但是，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多舉報(bào)受理電話似乎只是擺設(shè)。

近日，記者嘗試撥打了某視頻平臺(tái)App公布的舉報(bào)電話，在幾秒的等待后，電話接聽隨后就被掛斷，沒(méi)有任何人工服務(wù)提示。一款美食App的舉報(bào)電話遲遲沒(méi)有人接聽，沒(méi)有任何語(yǔ)音提示操作及指導(dǎo)，通話被直接掛斷。此外，還有多家直播平臺(tái)的電話在沒(méi)有任何語(yǔ)音提示的情況下就被掛斷。

另外一種情況便是“人工坐席忙”。

根據(jù)官方公布的舉報(bào)受理方式，有兩家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的舉報(bào)電話相同，記者撥打后等待時(shí)間較長(zhǎng)，且不斷提示“人工坐席忙，無(wú)法應(yīng)答”，繼續(xù)等待電話被掛斷。一家電商平臺(tái)的舉報(bào)電話撥打后直接在通話界面顯示該平臺(tái)的商標(biāo)，語(yǔ)音提示“人工坐席忙”，無(wú)人接聽受理。

除了無(wú)人應(yīng)答以外，有些商家的電話撥打過(guò)去后傳來(lái)“您撥打的電話已關(guān)機(jī)”。幾款社交App均存在此類情況。對(duì)此，有網(wǎng)友評(píng)論稱“明明是座機(jī)，怎么會(huì)關(guān)機(jī)呢”?記者在反復(fù)撥打幾次后，均提示關(guān)機(jī)。

購(gòu)物網(wǎng)站是被舉報(bào)頻率最高、用戶反饋負(fù)面信息最多的領(lǐng)域，但在處理舉報(bào)過(guò)程中，商家并沒(méi)有重視，甚至成為舉報(bào)無(wú)門的“重災(zāi)區(qū)”。一家購(gòu)物平臺(tái)的舉報(bào)電話在第三方平臺(tái)上被213人標(biāo)記詐騙。記者通過(guò)微博聯(lián)系了投訴這家購(gòu)物平臺(tái)的網(wǎng)友，網(wǎng)友反映舉報(bào)電話壓根沒(méi)有用，網(wǎng)站內(nèi)舉報(bào)也沒(méi)有人受理，還不如發(fā)個(gè)微博來(lái)得快。另一家平臺(tái)的舉報(bào)電話也在第三方平臺(tái)上被多人舉報(bào)標(biāo)記，撥打后語(yǔ)音提示該平臺(tái)信息后就被掛斷，沒(méi)有任何人工服務(wù)。

此外，許多商家的舉報(bào)電話撥通后會(huì)語(yǔ)音提示“請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)”，但分機(jī)號(hào)碼撥出后就被掛斷。

9月7日，記者再次撥打5天前未能撥打成功的舉報(bào)受理電話，結(jié)果是一款社交App的電話未能接通，一家視頻平臺(tái)的電話在撥通后長(zhǎng)時(shí)間未有應(yīng)答后轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，一款音樂(lè)App的電話在轉(zhuǎn)入總機(jī)查號(hào)過(guò)程中自動(dòng)中斷。

消費(fèi)者懷疑被拉黑

電話服務(wù)流程多，在線客服投訴回復(fù)效率低，也是此次記者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

記者致電某外賣平臺(tái)的舉報(bào)電話，并表示收到騎手發(fā)來(lái)的騷擾短信。這家平臺(tái)的客服人員對(duì)記者說(shuō)：“如果騎手給用戶帶來(lái)了不好的影響，我們這邊可以為您聯(lián)系相對(duì)應(yīng)的管理騎手的站長(zhǎng)，對(duì)其進(jìn)行管理和教育，情節(jié)嚴(yán)重的話也會(huì)進(jìn)行更加嚴(yán)厲的處理。”記者進(jìn)一步詢問(wèn)如何了解投訴進(jìn)度，這名客服人員稱：“我們會(huì)先聯(lián)系站長(zhǎng)進(jìn)行核實(shí)和處理，但目前不能保證給用戶反饋和結(jié)果。”

今年8月21日，知乎網(wǎng)友郭先生發(fā)帖稱在某二手票務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買了3張8月25日的演唱會(huì)門票，價(jià)值兩千多元，但直至21日還顯示配票中。

“打電話給客服，打了兩天，每天基本1小時(shí)，連續(xù)不斷地?fù)?，就從?lái)沒(méi)有接通過(guò)。一般的語(yǔ)音提示是‘您撥打的線路正忙，請(qǐng)稍后再撥’。關(guān)鍵是，在付款之前，看不到賣家的電話，提示付款后才能看到。付款后才發(fā)現(xiàn)，所謂的賣家電話其實(shí)就是平臺(tái)的客服電話，然后打不通電話，也不知道是被騙了還是可能會(huì)發(fā)貨。”郭先生無(wú)奈地說(shuō)。

在記者采訪過(guò)程中，受訪者的吐槽幾乎可以整理成集，甚至有些看似實(shí)屬“可笑”。比如，有消費(fèi)者撥打某快遞公司的客服電話，每次都是線路正忙然后自動(dòng)掛斷。消費(fèi)者稱撥打了七八次，幾乎是同樣的結(jié)果，消費(fèi)者甚至懷疑自己是否曾經(jīng)得罪過(guò)這家快遞公司，被拉黑了。在某問(wèn)答平臺(tái)上以“客服電話”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜素，上千個(gè)關(guān)于客服電話的吐槽，還有諸如“如何才能打通××客服電話”的問(wèn)題，比比皆是。

“如何能夠打通××客服人工服務(wù)電話”的提問(wèn)者寫道：“就這個(gè)問(wèn)題，使用××也有七八年了，每次遇到問(wèn)題，需要人工服務(wù)，都打不通，都聯(lián)系不上，都很忙……”

在一家航空公司從事投資的工作人員對(duì)記者說(shuō)，包括他所在公司的很多企業(yè)，客服舉報(bào)電話均被外包給了第三方平臺(tái)運(yùn)作。一方面是因?yàn)楣蛡蚩头勇犈e報(bào)電話需要大量成本支出，與第三方簽訂合同可以節(jié)約成本;另一方面是企業(yè)沒(méi)有這么多的人力。

“一家第三方公司可能同時(shí)接聽多家企業(yè)的投訴電話，這就導(dǎo)致了投訴環(huán)節(jié)和企業(yè)自身業(yè)務(wù)的分離。”上述工作人員說(shuō)，企業(yè)自身對(duì)舉報(bào)服務(wù)并不重視，接聽舉報(bào)電話的人也并不是企業(yè)內(nèi)部的人，對(duì)于用戶的投訴也不能及時(shí)回復(fù)和處理。

關(guān)于企業(yè)對(duì)第三方公司的審核，上述工作人員介紹會(huì)進(jìn)行內(nèi)部審核，選擇有經(jīng)驗(yàn)的第三方公司，在投訴過(guò)程中發(fā)生未處理好意見(jiàn)的情況也會(huì)向第三方公司索賠，但具體的審核和索賠程序，他并不是很清楚。

被外包的客服業(yè)務(wù)

此前，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數(shù)十家公司的客服工作。不過(guò)，這些客服存在權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等問(wèn)題，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，遇到重要的事情要向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問(wèn)題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問(wèn)題。

據(jù)報(bào)道，客服人員的月薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷售性質(zhì)的客服，其起薪會(huì)相對(duì)較高;一般只是接聽電話、記錄問(wèn)題的客服，其起薪較低。

“這份工作的流動(dòng)性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。”曾從事過(guò)客服工作的劉曉梅對(duì)記者說(shuō)，“經(jīng)常有人問(wèn)我，客服電話真的很忙嗎?還有的吐槽，客服電話一直放音樂(lè)，然后說(shuō)‘電話坐席正忙請(qǐng)稍等’,有好幾次等了10分鐘都沒(méi)人接，是真的很忙嗎?我都只能無(wú)奈地笑笑”。

真有這么多用戶同時(shí)打電話嗎？

劉曉梅給出的答案是肯定的，每個(gè)公司在考慮招聘多少客服時(shí)，會(huì)考慮最高峰時(shí)間段有多少電話，但是為了控制人員成本，也需要考慮最低谷時(shí)有多少電話。如果最高峰有100個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)，最低谷只有10個(gè)人，那么公司肯定不會(huì)招聘100人，這樣會(huì)造成人員在電話低谷時(shí)無(wú)事可做。

“大部分客服不是這個(gè)公司的員工。目前大公司的客服都外包給了第三方公司，主要是考慮節(jié)約成本。有些大的公司的客服需要幾百甚至上千人，如果全部為自有員工，公司耗費(fèi)的人力和物力很大。”在北京從事企業(yè)相關(guān)服務(wù)外包行業(yè)的楊超對(duì)記者說(shuō)，這些外包公司賺的就是人頭費(fèi)。例如，甲方給外包公司每個(gè)客服按照5000元支付工資，外包公司給每個(gè)客服實(shí)際只支付3000元，剩下的2000元就是自己賺了，“這些外包客服中心目前集中在二線城市，既然不是公司的員工，對(duì)業(yè)務(wù)的了解不深入就正常了，雖然他們也有培訓(xùn)，但是顯然力度是不夠的”。 (記者 趙麗 實(shí)習(xí)生 馬嘉)

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