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中國質(zhì)量協(xié)會：健康、節(jié)能、智能、出水量大的燃氣熱水器更受用戶認(rèn)可

工人日報-中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第八次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。2022年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），同比提升1分。在燃氣熱水器全面進入存量時代的背景下，消費者的高端化需求愈加突出，企業(yè)加速推進產(chǎn)品創(chuàng)新升級，增加健康、節(jié)能、智能、大出水量等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供給力度，用戶的感知質(zhì)量、品牌形象和感知價值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。

熱水器燃熱出水量越大，用戶滿意度越高。購買燃熱出水量在14-16L和16L以上的用戶滿意度為84分，購買燃熱出水量在12-13L的用戶滿意度為83分，購買燃熱出水量在12L以下的用戶滿意度為82分。用戶認(rèn)為14L以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優(yōu)勢。

4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度高。購買4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度為85分，購買4000元以下價位燃氣熱水器的用戶滿意度為83分。用戶對4000元以上價位燃氣熱水器產(chǎn)品質(zhì)量的各個方面評價均高于4000元以下價位燃氣熱水器，尤其是對外觀設(shè)計、耗氣量、安全性和質(zhì)量穩(wěn)定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認(rèn)可度更高。

節(jié)能環(huán)保成為用戶購買燃氣熱水器時的重要考慮因素。用戶在購買燃氣熱水器時，33.9%的用戶會關(guān)注節(jié)能環(huán)保，同比提升5.5個百分點，提升幅度最大。用戶對耗氣量的評價為81.1分（滿分100分），得分偏低，需重點完善。

用戶對健康的關(guān)注度提升，超過三成用戶最滿意水質(zhì)凈化功能。用戶在購買燃氣熱水器時，12.2%的用戶會關(guān)注健康功能，同比提升1.6個百分點。在最滿意的智能和附加功能中，31.1%的用戶提及水質(zhì)凈化功能，18.2%的用戶提及有害氣體檢測功能。用戶對具有水質(zhì)凈化和有害氣體檢測等健康功能的燃氣熱水器的滿意度達到了86分，比行業(yè)平均水平高3分。

智能功能的穩(wěn)定性和使用方便性得到用戶認(rèn)可。用戶表示最常用的智能功能依舊是智能調(diào)溫功能、手機APP控制和語音控制等。智能功能的優(yōu)化持續(xù)提升用戶使用體驗，購買智能功能熱水器的用戶滿意度比非智能熱水器高1分。

總體服務(wù)質(zhì)量同比雖有提升，但銷售服務(wù)體驗需重點完善，尤其是線下銷售服務(wù)。2022年燃氣熱水器的服務(wù)質(zhì)量同比均有所提升，其中售后服務(wù)提升幅度較大。銷售過程服務(wù)評價中，用戶對產(chǎn)品介紹、有形展示效果和銷售人員服務(wù)態(tài)度的滿意度評價相對較低，尤其是線下渠道的銷售服務(wù)。用戶對線下銷售服務(wù)不滿的方面主要體現(xiàn)在產(chǎn)品展示少、展示內(nèi)容不全面、展示場景不吸引人、服務(wù)人員態(tài)度不好、介紹不詳細、體驗環(huán)境差、購買過程繁瑣等。

關(guān)鍵詞： 燃氣熱水器 用戶滿意度 銷售服務(wù)