多賺了錢卻丟了用戶的喜愛,值不值?
作者 | 張凱旌
(資料圖片)
編輯丨高巖
來源 | 野馬財經(jīng)
《狂飆》大結(jié)局已經(jīng)落下帷幕,但愛奇藝的熱度仍在高位,因?yàn)槠脚_限制投屏被起訴一事立案了。
事情起源于1個月前。1月11日,不少愛奇藝黃金VIP用戶發(fā)現(xiàn),自己在投屏的時候最高只能使用480P的清晰度檔位,如果想提高清晰度,還需要額外付費(fèi)。而此前黃金VIP投屏?xí)r還能選擇4K高清。
一時間,話題“愛奇藝App限制投屏”登頂熱搜,愛奇藝被不少用戶吐槽“吃相難看”,在廣東一家律師事務(wù)所工作的朱先生就是其中之一。與客服溝通無果后,朱先生認(rèn)為愛奇藝單方變更合同條款已構(gòu)成違約,遂將愛奇藝告上了法庭。
1月31日,據(jù)《現(xiàn)代快報》報道,北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已于近日立案;2月1日,愛奇藝回應(yīng)稱,已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知,一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費(fèi)者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對待。愛奇藝方面還表示,公司一直與用戶之間保持著良好的關(guān)系,該回復(fù)即為公司對此事的全部回應(yīng)。
來源:微博
一波未平,一波又起。2月2日,有愛奇藝年費(fèi)會員稱使用3臺設(shè)備同時登陸致賬號被封,想解封要充值更貴的會員。對此愛奇藝表示,這是由于超出設(shè)備限制導(dǎo)致被封,一般情況下修改密碼即可解封,這次是技術(shù)原因造成用戶點(diǎn)擊解封時跳轉(zhuǎn)到了錯誤的頁面,不存在需充值更貴會員才能解封的情況。
朱先生的起訴,能否讓愛奇藝乃至長視頻平臺在對待用戶權(quán)益的態(tài)度上產(chǎn)生新變化?
此次起訴愛奇藝的朱先生,是平臺的“老粉”。其自2017年起就成為了愛奇藝會員,最近已經(jīng)連續(xù)充值黃金VIP會員五年了。在此期間,朱先生投屏?xí)r一直都可以選擇任何清晰度。
從愛奇藝App可以看到,目前平臺會員分為黃金VIP會員、FUN會員、體育會員、白金VIP會員、學(xué)生VIP會員和星鉆VIP會員六種類型。其中,新用戶黃金VIP、白金VIP、星鉆VIP的連續(xù)包年價格分別為148元、228元、428元,老用戶則為238元、278元、328元。
朱先生認(rèn)為,投屏功能是重要的會員權(quán)益,也是自己購買愛奇藝會員和續(xù)期的重要考量因素。其無法接受平臺這種限制在先會員權(quán)益的行為?!皭燮嫠噯畏綇?qiáng)制‘割韭菜’的行為,吃相有點(diǎn)難看?!?/p>
“我不要求民事賠償,只要求愛奇藝在會員期限內(nèi),不得以任何方式限制我投屏清晰度,不能減少或限縮原有會員權(quán)益?!敝煜壬鷮Α冬F(xiàn)代快報》表示。
來源:微博“老板聯(lián)播”
在社交媒體上,朱先生已經(jīng)獲得了許多支持的聲音。一方面,眾多用戶紛紛發(fā)聲表示“支持起訴”“期待原告勝訴”;另一方面,部分律師也現(xiàn)身說法,質(zhì)疑愛奇藝限制投屏屬于違約行為,涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。
而上海市消保委則早在今年就發(fā)文表示:“平臺在App內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理,想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道?!薄疤淄奘匠鋾T薅消費(fèi)者羊毛的做法要不得!”
不過,目前朱先生在本案中能否勝訴,還存在一定變數(shù)。
根據(jù)《愛奇藝會員服務(wù)協(xié)議》,其最新一版的更新時間為2022年11月9日。而在第四大項(xiàng)“會員權(quán)益及額外付費(fèi)相關(guān)”中,第一條提到:“因不同類型的VIP會員適用的設(shè)備終端不同,各會員類型可享受的會員權(quán)益不可跨終端使用,如,您開通了黃金VIP會員,則您所享受的所有會員權(quán)益可在電腦/手機(jī)/Pad端使用,電視端以及投屏不可使用。”
來源:愛奇藝會員服務(wù)協(xié)議
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍表示,如果這一條款是在用戶購買會員時便已存在,則愛奇藝實(shí)際沒有違約,原告訴求不會得到支持。
但如果協(xié)議版本更新時間真的是在11月9日,那么也會衍生出一個問題:為何以朱先生為首的大批用戶在今年1月11日之前仍能享受黃金VIP高清投屏的服務(wù)?
夏海龍指出,如果是在合同生效后愛奇藝單方變更條款、減少用戶權(quán)益,就要看法院如何認(rèn)定合同中愛奇藝單方變更條款的效力。
在此背景下,原告需要找到會員有效期間,愛奇藝關(guān)于投屏的權(quán)益內(nèi)容及其變化的證據(jù),而這并非易事。
這并不是愛奇藝與自己的用戶第一次站在對立面。
2018年,蘇大法學(xué)院一名學(xué)生為了不看廣告購買了愛奇藝VIP會員,然而視頻播放過程中依然有廣告出現(xiàn)且無法跳過,于是該學(xué)生將愛奇藝告上法庭。最終法院認(rèn)為愛奇藝的《服務(wù)協(xié)議》履行告知義務(wù)存在瑕疵,原告締約過程中也存在疏忽,酌情讓愛奇藝賠了原告30元。
2019年,網(wǎng)劇《慶余年》熱播之際,愛奇藝開啟超前點(diǎn)播功能,VIP會員再花50元,即可在每個更新日比其他會員多看6集。很快該做法引發(fā)群嘲,《人民日報》發(fā)文稱侵犯消費(fèi)者權(quán)益,用戶們則怒斥平臺“套娃式收費(fèi)”“貪得無厭”,知名律師吳聲威甚至直接起訴了愛奇藝。
2020年6月,北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認(rèn)為,愛奇藝超前點(diǎn)播違背了與吳聲威間的約定,判令平臺連續(xù)15日向吳聲威提供原享有的黃金VIP會員權(quán)益,并賠償原告公證費(fèi)損失1500元。
判決的余波未消,愛奇藝又成為了第一個宣布會員費(fèi)漲價的視頻平臺。當(dāng)時,騰訊視頻還只是含蓄地表示會視情況調(diào)整價格。而時至今日,愛奇藝已經(jīng)連續(xù)上調(diào)了三次會員價,如今黃金VIP的包月會員費(fèi)已從最初的15元/月漲至25元/月。
來源:罐頭圖庫
連續(xù)的爭議,讓愛奇藝一直游弋在輿論的風(fēng)口浪尖。而爭議背后的核心,則是愛奇藝與用戶簽訂《協(xié)議》時的“強(qiáng)勢”地位。
《愛奇藝會員服務(wù)協(xié)議》中提到:“愛奇藝有權(quán)基于法律法規(guī)及監(jiān)管政策變更、運(yùn)營策略調(diào)整、用戶需求等因素對愛奇藝VIP會員權(quán)益及/或服務(wù)內(nèi)容的部分或全部進(jìn)行調(diào)整。就前述調(diào)整愛奇藝將在服務(wù)頁面或以其他合理的方式進(jìn)行通知。”
簡而言之,只要買了會員,就等于簽了協(xié)議,賦予了愛奇藝對合同的單方變更權(quán)。
事實(shí)上,該權(quán)利有其積極意義。某些情況下,平臺確實(shí)需要修改合同內(nèi)容,來靈活應(yīng)對市場上瞬息萬變的復(fù)雜情況,比如國家政策法規(guī)變化、提升平臺服務(wù)、運(yùn)營的需要等。
但單方變更權(quán)也存在濫用風(fēng)險。律師夏海龍表示,對平臺來講,它可以把條款寫在合同中,如果對用戶盡到了提醒和告知的義務(wù),用戶也同意了,這樣的條款從法律上來講是有效的。但用戶可能并不會認(rèn)真閱讀合同條款,只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的觀看體驗(yàn)受到影響后才會回過頭來找平臺的問題,糾紛就會發(fā)生。
來源:罐頭圖庫
那么,用戶就拿愛奇藝一點(diǎn)辦法都沒有嗎?也不盡然。
首先,愛奇藝變更條款后,要履行“顯著告知義務(wù)”。在超前點(diǎn)播一案中,爭議協(xié)議一共9000多字,加粗、加下劃線的部分就有6000多字,所謂的“顯著提醒”淪為形式,用戶很難看到相關(guān)條款,因此這些條款可能被法院認(rèn)定無效。
其次,愛奇藝與用戶簽的協(xié)議屬于“格式條款”。當(dāng)雙方對格式條款的理解產(chǎn)生分歧時,應(yīng)當(dāng)采取不利于提供格式條款一方的解釋。還是在超前點(diǎn)播一案中,法院就認(rèn)定愛奇藝對“提前觀看”條款的解釋減損了黃金VIP的權(quán)利。
中國消法研究會副秘書長陳音江表示,如果愛奇藝被認(rèn)定為通過降低清晰度影響用戶正常使用,或存在重復(fù)收費(fèi)等問題,那就損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,也涉嫌違法違規(guī);但如果愛奇藝只是通過清晰度對自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類,且事先做到明碼標(biāo)價和充分告知,確保消費(fèi)者在充分知情的情況下做出自主選擇,就應(yīng)理性看待。
不過,這些細(xì)節(jié)只是從已有判例中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)。在超前點(diǎn)播案和限制投屏案中,與愛奇藝打官司的用戶本就從事律師職業(yè),也就比普通人更懂得用法律來維護(hù)自身的權(quán)益。
整體上來說,用戶去起訴平臺不一定會獲勝,即便勝訴,法院的判決也只針對原告本人。對沒起訴的用戶來講,合同依然有效。
對應(yīng)的事實(shí)是,愛奇藝雖然取消了超前點(diǎn)播,但取消時間是在2021年十一期間,并非北京互聯(lián)網(wǎng)法院作出判決的2020年6月前后。
“這件事雖涉及法律問題,但愛奇藝畢竟是一個用戶需要的平臺,完全可能在法律之外根據(jù)用戶的訴求和體驗(yàn)做一些有利于用戶的調(diào)整,這也是可能的。”夏海龍表示。
值得注意的是,愛奇藝的“套娃式收費(fèi)”不僅僅體現(xiàn)在手機(jī)追劇一方面。
以愛奇藝體育為例,即便你是愛奇藝的黃金VIP年費(fèi)用戶,想要看比賽也還需要另開體育會員,且普通會員每個月僅能觀看兩場付費(fèi)比賽,僅限足球、網(wǎng)球兩個項(xiàng)目,再想多看需另外購買觀賽券;當(dāng)然,用戶也可以購買愛足球會員,或者英超、WWE等比賽的賽事通,用于觀看特定聯(lián)賽或項(xiàng)目的比賽。但那是另外的價格。
此外,愛奇藝TV端產(chǎn)品是與銀河互聯(lián)網(wǎng)電視公司共同打造的銀河奇異果。想要在電視端觀看App端會員享有的內(nèi)容,至少要升級到白金VIP。在此基礎(chǔ)上,體育賽事還是單獨(dú)另算。
而在“套娃式收費(fèi)”背后,則是愛奇藝的盈利困境。
2016年-2020年,愛奇藝營收增速從111.29%逐步降至2.46%,同時公司大幅虧損的狀況一直難以改變。為了更好地變現(xiàn),愛奇藝在商業(yè)模式上做了不少探索。
最明顯的嘗試便是會員費(fèi)漲價,畢竟這是平臺營收最主要的來源,2021年會員服務(wù)帶來的收入占愛奇藝總營收的54.7%;超前點(diǎn)播也是一筆好買賣,僅愛奇藝和騰訊聯(lián)播的《慶余年》一部劇,超前點(diǎn)播收入就達(dá)1.45億元;愛奇藝還做過《偶練》這類選秀綜藝,其龐大流量帶來的冠名費(fèi)、贊助費(fèi)、會員費(fèi)以及出道“愛豆”的數(shù)字專輯、代言費(fèi)等收益,對平臺來說可謂穩(wěn)賺不賠,但在監(jiān)管影響下,該途徑也已成為過去時。
來源:罐頭圖庫
近兩年,愛奇藝又主打“降本增效”,并且已經(jīng)收獲了一定成果。2022年第一季度,愛奇藝首次實(shí)現(xiàn)盈利,截至2022年三季度,公司Non-GAAP總經(jīng)營利潤達(dá)12億元,實(shí)現(xiàn)大幅扭虧。
具體而言,2021年12月“新浪科技”報道稱,愛奇藝將裁員20%-40%,涉及游戲中心、市場、投放等多部門、多層級;公司公開披露的員工人數(shù)也從2019年的8889人降至2021年的5856人。
此外,愛奇藝也正學(xué)會“放棄”。公司首席內(nèi)容官王曉暉曾稱,將放棄單純迎合向、懸浮向、明顯賠錢以及沒有創(chuàng)新的內(nèi)容。2022年前三個季度,公司每個季度的內(nèi)容成本都有所降低。
同時,愛奇藝將更多精力放在了自制內(nèi)容、獨(dú)播劇上。2022年第三季度,愛奇藝劇集播放量居視頻平臺首位,季度內(nèi)正片有效播放霸屏榜TOP20中,有13部來自愛奇藝,其中包括6部獨(dú)播劇。
但愛奇藝仍有煩惱。比如2022年第三季度,其日均訂閱會員總數(shù)為1.01億,同比下降4%;會員收入同比、環(huán)比均有所下降。同時,公司的廣告收入也同比下滑25%,其中除了大環(huán)境因素,也有受歡迎的電視劇投放較少的影響。
在此背景下,公司依舊需要考慮如何創(chuàng)造更多收入,并且持續(xù)打造爆款內(nèi)容。
事實(shí)上,困擾愛奇藝的問題在其他長視頻身上也多有體現(xiàn),而大家的做法也都殊途同歸。具體到這次的限制投屏事件上,優(yōu)酷、騰訊視頻、芒果TV也都對投屏電視端的影片清晰度和類型做出了限制,只不過愛奇藝提供給會員用戶的清晰度最低。
深度科技研究院院長張孝榮認(rèn)為,此事拉低了愛奇藝品牌的美譽(yù)度,為公司敲響了警鐘,也對其他平臺是個警示,公司管理團(tuán)隊(duì)需要深刻汲取教訓(xùn)。
“視頻網(wǎng)站還是要重視消費(fèi)者的感受,正視消費(fèi)者的訴求,如果確實(shí)是消費(fèi)者不愿意接受的,即使不違反現(xiàn)有法律法規(guī),最終得不到消費(fèi)者認(rèn)可,也會是竹籃打水一場空。企業(yè)只有誠信守法經(jīng)營,用高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者獲得良好體驗(yàn),才能最終贏得市場,獲得長遠(yuǎn)發(fā)展?!标愐艚硎?。
你是愛奇藝或者其他長視頻平臺的會員嗎?對于平臺限制投屏、二次收費(fèi)等情況有什么想說的?評論區(qū)聊聊吧!
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