多賺了錢卻丟了用戶的喜愛，值不值？

作者 | 張凱旌

(資料圖片)

編輯丨高巖

來源 | 野馬財經(jīng)

《狂飆》大結(jié)局已經(jīng)落下帷幕，但愛奇藝的熱度仍在高位，因?yàn)槠脚_限制投屏被起訴一事立案了。

事情起源于1個月前。1月11日，不少愛奇藝黃金VIP用戶發(fā)現(xiàn)，自己在投屏的時候最高只能使用480P的清晰度檔位，如果想提高清晰度，還需要額外付費(fèi)。而此前黃金VIP投屏?xí)r還能選擇4K高清。

一時間，話題“愛奇藝App限制投屏”登頂熱搜，愛奇藝被不少用戶吐槽“吃相難看”，在廣東一家律師事務(wù)所工作的朱先生就是其中之一。與客服溝通無果后，朱先生認(rèn)為愛奇藝單方變更合同條款已構(gòu)成違約，遂將愛奇藝告上了法庭。

1月31日，據(jù)《現(xiàn)代快報》報道，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已于近日立案；2月1日，愛奇藝回應(yīng)稱，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費(fèi)者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對待。愛奇藝方面還表示，公司一直與用戶之間保持著良好的關(guān)系，該回復(fù)即為公司對此事的全部回應(yīng)。

來源：微博

一波未平，一波又起。2月2日，有愛奇藝年費(fèi)會員稱使用3臺設(shè)備同時登陸致賬號被封，想解封要充值更貴的會員。對此愛奇藝表示，這是由于超出設(shè)備限制導(dǎo)致被封，一般情況下修改密碼即可解封，這次是技術(shù)原因造成用戶點(diǎn)擊解封時跳轉(zhuǎn)到了錯誤的頁面，不存在需充值更貴會員才能解封的情況。

朱先生的起訴，能否讓愛奇藝乃至長視頻平臺在對待用戶權(quán)益的態(tài)度上產(chǎn)生新變化？

7年老用戶起訴愛奇藝

此次起訴愛奇藝的朱先生，是平臺的“老粉”。其自2017年起就成為了愛奇藝會員，最近已經(jīng)連續(xù)充值黃金VIP會員五年了。在此期間，朱先生投屏?xí)r一直都可以選擇任何清晰度。

從愛奇藝App可以看到，目前平臺會員分為黃金VIP會員、FUN會員、體育會員、白金VIP會員、學(xué)生VIP會員和星鉆VIP會員六種類型。其中，新用戶黃金VIP、白金VIP、星鉆VIP的連續(xù)包年價格分別為148元、228元、428元，老用戶則為238元、278元、328元。

朱先生認(rèn)為，投屏功能是重要的會員權(quán)益，也是自己購買愛奇藝會員和續(xù)期的重要考量因素。其無法接受平臺這種限制在先會員權(quán)益的行為?！皭燮嫠噯畏綇?qiáng)制‘割韭菜’的行為，吃相有點(diǎn)難看?！?/p>

“我不要求民事賠償，只要求愛奇藝在會員期限內(nèi)，不得以任何方式限制我投屏清晰度，不能減少或限縮原有會員權(quán)益?！敝煜壬鷮Α冬F(xiàn)代快報》表示。

來源：微博“老板聯(lián)播”

在社交媒體上，朱先生已經(jīng)獲得了許多支持的聲音。一方面，眾多用戶紛紛發(fā)聲表示“支持起訴”“期待原告勝訴”；另一方面，部分律師也現(xiàn)身說法，質(zhì)疑愛奇藝限制投屏屬于違約行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

而上海市消保委則早在今年就發(fā)文表示：“平臺在App內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道?！薄疤淄奘匠鋾T薅消費(fèi)者羊毛的做法要不得！”

不過，目前朱先生在本案中能否勝訴，還存在一定變數(shù)。

根據(jù)《愛奇藝會員服務(wù)協(xié)議》，其最新一版的更新時間為2022年11月9日。而在第四大項(xiàng)“會員權(quán)益及額外付費(fèi)相關(guān)”中，第一條提到：“因不同類型的VIP會員適用的設(shè)備終端不同，各會員類型可享受的會員權(quán)益不可跨終端使用，如，您開通了黃金VIP會員，則您所享受的所有會員權(quán)益可在電腦/手機(jī)/Pad端使用，電視端以及投屏不可使用。”

來源：愛奇藝會員服務(wù)協(xié)議

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍表示，如果這一條款是在用戶購買會員時便已存在，則愛奇藝實(shí)際沒有違約，原告訴求不會得到支持。

但如果協(xié)議版本更新時間真的是在11月9日，那么也會衍生出一個問題：為何以朱先生為首的大批用戶在今年1月11日之前仍能享受黃金VIP高清投屏的服務(wù)？

夏海龍指出，如果是在合同生效后愛奇藝單方變更條款、減少用戶權(quán)益，就要看法院如何認(rèn)定合同中愛奇藝單方變更條款的效力。

在此背景下，原告需要找到會員有效期間，愛奇藝關(guān)于投屏的權(quán)益內(nèi)容及其變化的證據(jù)，而這并非易事。

用戶群嘲能改變愛奇藝的“強(qiáng)勢”嗎？

這并不是愛奇藝與自己的用戶第一次站在對立面。

2018年，蘇大法學(xué)院一名學(xué)生為了不看廣告購買了愛奇藝VIP會員，然而視頻播放過程中依然有廣告出現(xiàn)且無法跳過，于是該學(xué)生將愛奇藝告上法庭。最終法院認(rèn)為愛奇藝的《服務(wù)協(xié)議》履行告知義務(wù)存在瑕疵，原告締約過程中也存在疏忽，酌情讓愛奇藝賠了原告30元。

2019年，網(wǎng)劇《慶余年》熱播之際，愛奇藝開啟超前點(diǎn)播功能，VIP會員再花50元，即可在每個更新日比其他會員多看6集。很快該做法引發(fā)群嘲，《人民日報》發(fā)文稱侵犯消費(fèi)者權(quán)益，用戶們則怒斥平臺“套娃式收費(fèi)”“貪得無厭”，知名律師吳聲威甚至直接起訴了愛奇藝。

2020年6月，北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認(rèn)為，愛奇藝超前點(diǎn)播違背了與吳聲威間的約定，判令平臺連續(xù)15日向吳聲威提供原享有的黃金VIP會員權(quán)益，并賠償原告公證費(fèi)損失1500元。

判決的余波未消，愛奇藝又成為了第一個宣布會員費(fèi)漲價的視頻平臺。當(dāng)時，騰訊視頻還只是含蓄地表示會視情況調(diào)整價格。而時至今日，愛奇藝已經(jīng)連續(xù)上調(diào)了三次會員價，如今黃金VIP的包月會員費(fèi)已從最初的15元/月漲至25元/月。

來源：罐頭圖庫

連續(xù)的爭議，讓愛奇藝一直游弋在輿論的風(fēng)口浪尖。而爭議背后的核心，則是愛奇藝與用戶簽訂《協(xié)議》時的“強(qiáng)勢”地位。

《愛奇藝會員服務(wù)協(xié)議》中提到：“愛奇藝有權(quán)基于法律法規(guī)及監(jiān)管政策變更、運(yùn)營策略調(diào)整、用戶需求等因素對愛奇藝VIP會員權(quán)益及/或服務(wù)內(nèi)容的部分或全部進(jìn)行調(diào)整。就前述調(diào)整愛奇藝將在服務(wù)頁面或以其他合理的方式進(jìn)行通知。”

簡而言之，只要買了會員，就等于簽了協(xié)議，賦予了愛奇藝對合同的單方變更權(quán)。

事實(shí)上，該權(quán)利有其積極意義。某些情況下，平臺確實(shí)需要修改合同內(nèi)容，來靈活應(yīng)對市場上瞬息萬變的復(fù)雜情況，比如國家政策法規(guī)變化、提升平臺服務(wù)、運(yùn)營的需要等。

但單方變更權(quán)也存在濫用風(fēng)險。律師夏海龍表示，對平臺來講，它可以把條款寫在合同中，如果對用戶盡到了提醒和告知的義務(wù)，用戶也同意了，這樣的條款從法律上來講是有效的。但用戶可能并不會認(rèn)真閱讀合同條款，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的觀看體驗(yàn)受到影響后才會回過頭來找平臺的問題，糾紛就會發(fā)生。

來源：罐頭圖庫

那么，用戶就拿愛奇藝一點(diǎn)辦法都沒有嗎？也不盡然。

首先，愛奇藝變更條款后，要履行“顯著告知義務(wù)”。在超前點(diǎn)播一案中，爭議協(xié)議一共9000多字，加粗、加下劃線的部分就有6000多字，所謂的“顯著提醒”淪為形式，用戶很難看到相關(guān)條款，因此這些條款可能被法院認(rèn)定無效。

其次，愛奇藝與用戶簽的協(xié)議屬于“格式條款”。當(dāng)雙方對格式條款的理解產(chǎn)生分歧時，應(yīng)當(dāng)采取不利于提供格式條款一方的解釋。還是在超前點(diǎn)播一案中，法院就認(rèn)定愛奇藝對“提前觀看”條款的解釋減損了黃金VIP的權(quán)利。

中國消法研究會副秘書長陳音江表示，如果愛奇藝被認(rèn)定為通過降低清晰度影響用戶正常使用，或存在重復(fù)收費(fèi)等問題，那就損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也涉嫌違法違規(guī)；但如果愛奇藝只是通過清晰度對自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分類，且事先做到明碼標(biāo)價和充分告知，確保消費(fèi)者在充分知情的情況下做出自主選擇，就應(yīng)理性看待。

不過，這些細(xì)節(jié)只是從已有判例中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)。在超前點(diǎn)播案和限制投屏案中，與愛奇藝打官司的用戶本就從事律師職業(yè)，也就比普通人更懂得用法律來維護(hù)自身的權(quán)益。

整體上來說，用戶去起訴平臺不一定會獲勝，即便勝訴，法院的判決也只針對原告本人。對沒起訴的用戶來講，合同依然有效。

對應(yīng)的事實(shí)是，愛奇藝雖然取消了超前點(diǎn)播，但取消時間是在2021年十一期間，并非北京互聯(lián)網(wǎng)法院作出判決的2020年6月前后。

“這件事雖涉及法律問題，但愛奇藝畢竟是一個用戶需要的平臺，完全可能在法律之外根據(jù)用戶的訴求和體驗(yàn)做一些有利于用戶的調(diào)整，這也是可能的。”夏海龍表示。

多收錢，能解決盈利難題嗎？

值得注意的是，愛奇藝的“套娃式收費(fèi)”不僅僅體現(xiàn)在手機(jī)追劇一方面。

以愛奇藝體育為例，即便你是愛奇藝的黃金VIP年費(fèi)用戶，想要看比賽也還需要另開體育會員，且普通會員每個月僅能觀看兩場付費(fèi)比賽，僅限足球、網(wǎng)球兩個項(xiàng)目，再想多看需另外購買觀賽券；當(dāng)然，用戶也可以購買愛足球會員，或者英超、WWE等比賽的賽事通，用于觀看特定聯(lián)賽或項(xiàng)目的比賽。但那是另外的價格。

此外，愛奇藝TV端產(chǎn)品是與銀河互聯(lián)網(wǎng)電視公司共同打造的銀河奇異果。想要在電視端觀看App端會員享有的內(nèi)容，至少要升級到白金VIP。在此基礎(chǔ)上，體育賽事還是單獨(dú)另算。

而在“套娃式收費(fèi)”背后，則是愛奇藝的盈利困境。

2016年-2020年，愛奇藝營收增速從111.29%逐步降至2.46%，同時公司大幅虧損的狀況一直難以改變。為了更好地變現(xiàn)，愛奇藝在商業(yè)模式上做了不少探索。

最明顯的嘗試便是會員費(fèi)漲價，畢竟這是平臺營收最主要的來源，2021年會員服務(wù)帶來的收入占愛奇藝總營收的54.7%；超前點(diǎn)播也是一筆好買賣，僅愛奇藝和騰訊聯(lián)播的《慶余年》一部劇，超前點(diǎn)播收入就達(dá)1.45億元；愛奇藝還做過《偶練》這類選秀綜藝，其龐大流量帶來的冠名費(fèi)、贊助費(fèi)、會員費(fèi)以及出道“愛豆”的數(shù)字專輯、代言費(fèi)等收益，對平臺來說可謂穩(wěn)賺不賠，但在監(jiān)管影響下，該途徑也已成為過去時。

來源：罐頭圖庫

近兩年，愛奇藝又主打“降本增效”，并且已經(jīng)收獲了一定成果。2022年第一季度，愛奇藝首次實(shí)現(xiàn)盈利，截至2022年三季度，公司Non-GAAP總經(jīng)營利潤達(dá)12億元，實(shí)現(xiàn)大幅扭虧。

具體而言，2021年12月“新浪科技”報道稱，愛奇藝將裁員20%-40%，涉及游戲中心、市場、投放等多部門、多層級；公司公開披露的員工人數(shù)也從2019年的8889人降至2021年的5856人。

此外，愛奇藝也正學(xué)會“放棄”。公司首席內(nèi)容官王曉暉曾稱，將放棄單純迎合向、懸浮向、明顯賠錢以及沒有創(chuàng)新的內(nèi)容。2022年前三個季度，公司每個季度的內(nèi)容成本都有所降低。

同時，愛奇藝將更多精力放在了自制內(nèi)容、獨(dú)播劇上。2022年第三季度，愛奇藝劇集播放量居視頻平臺首位，季度內(nèi)正片有效播放霸屏榜TOP20中，有13部來自愛奇藝，其中包括6部獨(dú)播劇。

但愛奇藝仍有煩惱。比如2022年第三季度，其日均訂閱會員總數(shù)為1.01億，同比下降4%；會員收入同比、環(huán)比均有所下降。同時，公司的廣告收入也同比下滑25%，其中除了大環(huán)境因素，也有受歡迎的電視劇投放較少的影響。

在此背景下，公司依舊需要考慮如何創(chuàng)造更多收入，并且持續(xù)打造爆款內(nèi)容。

事實(shí)上，困擾愛奇藝的問題在其他長視頻身上也多有體現(xiàn)，而大家的做法也都殊途同歸。具體到這次的限制投屏事件上，優(yōu)酷、騰訊視頻、芒果TV也都對投屏電視端的影片清晰度和類型做出了限制，只不過愛奇藝提供給會員用戶的清晰度最低。

深度科技研究院院長張孝榮認(rèn)為，此事拉低了愛奇藝品牌的美譽(yù)度，為公司敲響了警鐘，也對其他平臺是個警示，公司管理團(tuán)隊(duì)需要深刻汲取教訓(xùn)。

“視頻網(wǎng)站還是要重視消費(fèi)者的感受，正視消費(fèi)者的訴求，如果確實(shí)是消費(fèi)者不愿意接受的，即使不違反現(xiàn)有法律法規(guī)，最終得不到消費(fèi)者認(rèn)可，也會是竹籃打水一場空。企業(yè)只有誠信守法經(jīng)營，用高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者獲得良好體驗(yàn)，才能最終贏得市場，獲得長遠(yuǎn)發(fā)展?！标愐艚硎?。

你是愛奇藝或者其他長視頻平臺的會員嗎？對于平臺限制投屏、二次收費(fèi)等情況有什么想說的？評論區(qū)聊聊吧！

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