1、SLM,從實(shí)踐中走出的理論 一、服務(wù)水平管理的由來 服務(wù)水平管理(Service leve Management,簡稱SLM)是20世紀(jì)90年代末,隨著信息技術(shù)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)的推動(dòng)而誕生的新名詞。
2、不可否認(rèn),信息技術(shù)的高速發(fā)展給今日的商業(yè)環(huán)境帶來了巨大的變革,信息技術(shù)的應(yīng)用提高了企業(yè)的競爭力,而企業(yè)對(duì)信息技術(shù)越來越深的依賴又極大地促進(jìn)了IT的發(fā)展,技術(shù)不斷升級(jí),系統(tǒng)不斷革新,IT所扮演的角色舉足輕重。
3、 但是,IT在企業(yè)的發(fā)展中并不僅是發(fā)揮推動(dòng)器的功能,很多時(shí)候,它也是阻礙企業(yè)革新和盈利的重要因素。
(資料圖)
4、原因有二,一是IT的投入大;二是IT的升級(jí)快。
5、這兩個(gè)因素導(dǎo)致企業(yè)在IT投入上越來越謹(jǐn)慎思量,一個(gè)是考慮成本,一個(gè)是考慮產(chǎn)出.企業(yè)較之個(gè)人有更多的理性,因此也帶來了更多的管理和控制方法,SLM作為IT服務(wù)管理的一部分被呼之而出。
6、 二、服務(wù)水平管理的概念 SLM是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序,用來保證在有效的資金利用率下,能夠向所有的IT用戶傳遞足夠級(jí)別的服務(wù),以確保業(yè)務(wù)能夠得到相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)來優(yōu)先處理。
7、SLM可使IT部門根據(jù)“購買”服務(wù)的業(yè)務(wù)部門對(duì)不同的服務(wù)類型、成本和服務(wù)水平的要求,來提供面向業(yè)務(wù)和企業(yè)范圍的服務(wù)。
8、SLM需要IT機(jī)構(gòu)充分了解它所能提供的各種服務(wù),以及相關(guān)的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)重要程度。
9、 因此,SLM從IT用戶角度被定義為:企業(yè)在可以接受的成本條件下,就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評(píng)估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)。
10、這一系列活動(dòng)同時(shí)也是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的過程,使SLM在實(shí)施過程中使服務(wù)質(zhì)量螺旋上升,我們將這些活動(dòng)用一張圖表示出來(如圖1所示)。
11、 圖1 SLM的管理過程 本文將圍繞SLM的這一系列管理活動(dòng),逐步介紹著個(gè)新概念的內(nèi)容。
12、 三、服務(wù)水平管理中的一些概念介紹 目錄服務(wù)(Service Cataogue):表達(dá)客戶期望的關(guān)鍵性文檔,它應(yīng)該是公開的,不論是服務(wù)提供者還是客戶都應(yīng)該能方便的查閱這些資料,在某些場合下,甚至?xí)幸粋€(gè)專門的內(nèi)部網(wǎng)站點(diǎn)來完成這項(xiàng)任務(wù)。
13、服務(wù)目錄會(huì)利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔,這些質(zhì)量信息需要進(jìn)行定期回顧,及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。
14、 服務(wù)水平協(xié)議(Service leve Agreement,簡稱 SLA):是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議,規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任,是有效的衡量考核工具。
15、由于SLM是在所制定的SLA基礎(chǔ)上展開活動(dòng),因此SLA是影響SML的一個(gè)關(guān)鍵因素。
16、SLA需要建立在雙方互相理解,互相同意的基礎(chǔ)上,通過協(xié)商形成對(duì)一些目標(biāo)和責(zé)任的共識(shí),保證協(xié)議的合理性和公正性。
17、SLA是顧客和SLM開展之間的橋梁,在制定過程中,將會(huì)形成覆蓋所有服務(wù)的細(xì)節(jié)信息,并記錄在案,可根據(jù)所提供的服務(wù)規(guī)模和復(fù)雜程度生成一個(gè)或多個(gè)SLA文件。
18、SLA中所包含的信息大致上包括: l 服務(wù)概述和業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程描述 l 有效期限和SLA變更控制機(jī)制 l 授權(quán)協(xié)議的細(xì)節(jié)信息 l 雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報(bào)形式的描述 l 服務(wù)時(shí)間、服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃 l 客戶的責(zé)任 l 服務(wù)提供商的責(zé)任和義務(wù) l 高管理層面的財(cái)務(wù)信息,比如說相關(guān)費(fèi)用的記賬方式 l 術(shù)語表 l 服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo),比如響應(yīng)時(shí)間、可靠性和可用性等 l “意外”的定義以及故障的恢復(fù) 同時(shí)SLA并非一成不變,而是能夠隨需要不斷調(diào)整,這種靈活性才能夠保證SLM的實(shí)施中獲得成功。
19、 操作級(jí)別協(xié)議(Operation Leve Agreement,簡稱OLA):用來支持SLA中的服務(wù)水平級(jí)別的實(shí)現(xiàn)。
20、OLA是后臺(tái)的協(xié)議,它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系,但卻是實(shí)現(xiàn)SLA所必不可少的。
21、也就是說,OLA定義的內(nèi)容更加接近具體操作而客戶所看到的則是這些操作的結(jié)果。
22、因此OLA的制定是SLA的前提和參考,一般是IT服務(wù)提供方在談判之前預(yù)先所具備的服務(wù)文檔內(nèi)容。
23、 支持合同(Underpinning Contract,簡稱UC):指公司與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同。
24、如果IT服務(wù)不是內(nèi)部部門提供,而是外部服務(wù)提供者,這一環(huán)節(jié)則相當(dāng)重要,因?yàn)镾LA只是內(nèi)部協(xié)議,不具法律效力,而UC則一定是和外部組織簽訂的合同,是正規(guī)的具備法律效力的。
25、而UC從內(nèi)容上看,主要是依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。
26、 服務(wù)章程(Service Charters):用來描述組織所提供的服務(wù),明確組織的義務(wù),被視作是提高客戶滿意度,保持和吸引客戶的一種手段。
27、有些服務(wù)章程是非正式的,而且對(duì)服務(wù)要求只進(jìn)行定性而不是定量的規(guī)定,但是在大部分情況下,它和SLA異曲同工,在SLM管理流程中經(jīng)常發(fā)揮著相同的作用。
28、不過,就算公司有意認(rèn)真制定服務(wù)章程,我們還是認(rèn)為其在SLM的運(yùn)用不是十分合適,效果不及SLA。
29、理想的處理方法是將服務(wù)章程用來從較高的層次、較為宏觀地描述服務(wù),作為服務(wù)目錄和SLA的先導(dǎo),而具體的服務(wù)還是由SLA來規(guī)范較為妥當(dāng)。
30、 四、服務(wù)水平管理的實(shí)施 在SLM實(shí)施過程中,主要有監(jiān)控、匯報(bào)、回顧三方面內(nèi)容。
31、SLM的實(shí)施需要借助于各種工具,例如管理系統(tǒng)、程序日志文件、性能管理程序,在目前市場上的SLM產(chǎn)品中都提供了這些常用工具,一般SLM的產(chǎn)品都應(yīng)用于相應(yīng)的解決方案,因此一般可以通過采用產(chǎn)品提供商的配套解決方案實(shí)施SLM工具。
32、 工具的實(shí)施只是SLM實(shí)施中的一部分,在有了工具之后,還需要建立報(bào)告機(jī)制,報(bào)告機(jī)制包括由誰產(chǎn)生報(bào)告、在哪兒產(chǎn)生報(bào)告、何時(shí)產(chǎn)生報(bào)告、報(bào)告提交給誰、如何進(jìn)行提交等內(nèi)容。
33、報(bào)告機(jī)制決定了服務(wù)水平監(jiān)控結(jié)果能夠及時(shí)有效的被收集、匯總、分析,并對(duì)異常及時(shí)作出反應(yīng),將可能的錯(cuò)誤和災(zāi)難造成的損失減小到最低。
34、 成功的實(shí)施SLM還需要保證良好的業(yè)務(wù)交流,IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的不間斷交流,可以使一個(gè)得當(dāng)?shù)姆?wù)水平協(xié)議能為IT部門提供討論工程目標(biāo)、責(zé)任的信息,業(yè)務(wù)流程的問題也就能夠方便的理解。
35、就業(yè)務(wù)經(jīng)理看來,服務(wù)管理將IT部門和業(yè)務(wù)聯(lián)系在了一起,提升了IT部門的可信度和價(jià)值。
36、從而保證了業(yè)務(wù)部門對(duì)SLM實(shí)施的積極性,降低了SLM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。
37、 五、服務(wù)水平管理的收益 最后我們總結(jié)一下實(shí)施服務(wù)水平管理可能帶來的收益: 第一,客戶滿意度的提高。
38、實(shí)施SLM最主要的原因是滿足客戶的需要。
39、實(shí)施SLM首先要在IT管理者和他們的客戶之間建立一個(gè)對(duì)話途徑,這就需要IT必須了解客戶到底需要哪些服務(wù),同樣,那些客戶也必須闡明他們的需要或者是希望得到哪些服務(wù)。
40、當(dāng)IT部門和客戶之間達(dá)成某種共識(shí)之后,那么也就建立了一個(gè)衡量IT性能的標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)也有了明確的目標(biāo)以滿足客戶的需要。
41、 第二,能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望管理。
42、能夠避免所謂的期望蔓延,也就是客戶所未成文要求的服務(wù)。
43、對(duì)于人們來說,對(duì)現(xiàn)狀提出更高要求是很正常的。
44、SLA一旦制訂,協(xié)議將成為文檔。
45、雖然用戶會(huì)不斷地提出更高的服務(wù)要求,但是協(xié)議只能在所規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。
46、SLM中先前所規(guī)定的承擔(dān)的義務(wù)可以進(jìn)行變更,但是每次變更都需要重新進(jìn)行協(xié)商。
47、 第三,對(duì)有限資源的適當(dāng)調(diào)節(jié)。
48、SLM提供了一種機(jī)制來管理IT的資源。
49、在某些機(jī)構(gòu)里面,一個(gè)強(qiáng)有力的用戶小組有時(shí)會(huì)需要大量占用資源的應(yīng)用的支持。
50、適當(dāng)?shù)乩肧LA,資源就不會(huì)被超常占用。
51、SLA還有助于避免當(dāng)太多的應(yīng)用程序堵塞網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器時(shí)產(chǎn)生的擁擠問題。
52、因?yàn)镾A指定了服務(wù)水平,所以它能夠充當(dāng)現(xiàn)行系統(tǒng)容量和網(wǎng)絡(luò)所需帶寬的指示器。
53、 第四,滿足了IT服務(wù)的內(nèi)在需要。
54、SLM被正確使用,不但有助于IT部門有效配置資源,而且會(huì)成為一個(gè)強(qiáng)大的市場工具。
55、為了保證響應(yīng)時(shí)間和可用性,SLA提供一條有效的途徑來告訴那些內(nèi)在的客戶,IT部門的工作是多么關(guān)鍵。
56、在實(shí)施SLA以前,許多部門只有在問題出現(xiàn)時(shí)才和IT部門取得聯(lián)系,這種情況說明他們未把IT部門放到一個(gè)很重要的位置,這導(dǎo)致一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題,IT就成為罪魁禍?zhǔn)缀涂蛻舯г沟膶?duì)象。
57、為了改善這種狀況,SLM把IT部門相對(duì)獨(dú)立出來,并且把它放到了與其他部門同等重要的位置。
58、 第五,控制了IT投入的成本。
59、SLM有助于IT更好的對(duì)其服務(wù)水平做出正確的決定。
60、如果沒有針對(duì)客戶的服務(wù)水平目標(biāo),IT只能盲目地去猜想,而這些主觀的想法往往導(dǎo)致資源的浪費(fèi),如大量雇用職員、配置大容量的網(wǎng)絡(luò)、大批購買處理速度更快的微機(jī)等。
61、SLM還能夠通過調(diào)整用戶對(duì)更高服務(wù)水平的需求而對(duì)成本產(chǎn)生影響,限制用戶需求的膨脹。
62、同樣,更高級(jí)別的服務(wù)所帶來的成本沖擊也是應(yīng)該闡明的。
63、在某些場合下,公司必須考慮提供更高水平服務(wù)所需要的附加成本。
64、 第六,使IT部門更加有效的履行服務(wù)承諾。
65、只要把SLM恰當(dāng)使用,無論是用戶、IT部門、還是與他們相關(guān)的公司都會(huì)從中受益。
66、SLM能夠調(diào)整用戶需求和高水平服務(wù)之間的關(guān)系;反過來說,SLM能夠督促IT部門必須提供承諾的義務(wù),為用戶提供目標(biāo)明確的服務(wù)。
67、 趨勢展望 SLM目前尚在發(fā)展之中,出生于IT領(lǐng)域,和借助于IT技術(shù)的身世,使其必將在未來的發(fā)展中有著廣闊的前景。
68、對(duì)于服務(wù)業(yè)而言,由于服務(wù)的無形、易逝、無法保存等特性,在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量管理方面始終沒有形成完善的質(zhì)量管理體系,而SML所形成的一套規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),恰恰從IT服務(wù)的角度出發(fā),對(duì)這些特性有了較好的把握,很有可能被引入到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中,成為通用的服務(wù)水平管理方法。
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