消費(fèi)者有望能自己選擇快遞服務(wù)了。7月8日，在國(guó)家郵政局召開(kāi)的2021年三季度例行新聞發(fā)布會(huì)上，國(guó)家郵政局黨組成員、副局長(zhǎng)陳凱提出，引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)接，滿足用戶差異化需求，同時(shí)配合有關(guān)部門推動(dòng)落實(shí)“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”的要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。

這也意味著消費(fèi)者將在購(gòu)物時(shí)擁有自主選擇快遞服務(wù)的權(quán)利。問(wèn)題是，本是用戶用腳投票的消費(fèi)規(guī)律，為何在快遞行業(yè)就失靈了?

博弈“量”與“質(zhì)”

近年來(lái)我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量屢創(chuàng)新高，據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年截至7月4日，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已突破500億件，接近2018年全年水平。然而，與快遞量一同增長(zhǎng)的還有用戶因快遞服務(wù)產(chǎn)生的“吐槽”量。

北京商報(bào)記者注意到，6月底，關(guān)于快遞是否有義務(wù)送貨上門被頂上微博熱搜，該詞條討論量達(dá)到2.4萬(wàn)，閱讀量高達(dá)2.6億。不送貨上門、不通知就投柜、包裝破損、快件隨意收費(fèi)等問(wèn)題成為諸多用戶頭疼的焦點(diǎn)。

在微博評(píng)論中，不少網(wǎng)友直接點(diǎn)名指責(zé)個(gè)別快遞公司的服務(wù)不到位。“圓通快遞，是那種投訴都沒(méi)有人理你的。我曾經(jīng)在收快遞地址，寫著圓通拒收，還給我發(fā)圓通……”一名網(wǎng)友評(píng)論。這條評(píng)論收到了將近5000個(gè)點(diǎn)贊，可見(jiàn)，要想讓電商商家更換快遞，并沒(méi)有那么容易。

北京商報(bào)記者觀察發(fā)現(xiàn)，在部分電商平臺(tái)，許多商家給予的快遞品牌選擇較為有限。一位服飾商家對(duì)此解釋稱，因?yàn)榕c快遞企業(yè)有合作，目前只發(fā)中通或韻達(dá)兩家，除了價(jià)格有一定優(yōu)惠外，也會(huì)考慮物流服務(wù)商的整體服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。

針對(duì)不同品類特性，商家對(duì)快遞企業(yè)的要求也各異。例如生鮮、家電數(shù)碼等易破碎、高價(jià)值的商品，為了盡可能減少客戶投訴率，品牌商會(huì)更傾向于高溢價(jià)的快遞品牌。一位乳制品品牌商向北京商報(bào)記者表示，因?yàn)轫権S冷鏈服務(wù)相比通達(dá)系確實(shí)完善一些，所以電商渠道一直與順豐合作，但這也導(dǎo)致商家在價(jià)格上沒(méi)有談判權(quán)，“今年順豐就漲了2-3倍的價(jià)格”。

而對(duì)于一些低價(jià)標(biāo)品來(lái)說(shuō)，商家與物流商的博弈手段便成為“以價(jià)換量”。一位資深業(yè)內(nèi)人士表示，商家一般以包郵來(lái)吸引用戶，為了降低成本，再加上快遞產(chǎn)品同質(zhì)化，商家便會(huì)以貨量來(lái)壓低快遞價(jià)格。

價(jià)格戰(zhàn)誰(shuí)買單

資本的聯(lián)結(jié)、成本的談判、利益的妥協(xié)，讓網(wǎng)購(gòu)這條供應(yīng)鏈幾乎成為電商、商家和快遞三者之間的游戲。為了能先于同行搶奪更多貨源，數(shù)十年間快遞企業(yè)間價(jià)格戰(zhàn)難以剎車，從而致使派費(fèi)持續(xù)走低，這又會(huì)直接影響快遞網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和快遞員的收入水平。據(jù)國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)，2021年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量將超過(guò)950億件。逐年攀升的工作量與派送所要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為越來(lái)越難調(diào)和的兩端?？蔁o(wú)論利益方們?nèi)绾芜\(yùn)籌帷幄，消費(fèi)者始終難提升存在感。

為了盡可能提高消費(fèi)體驗(yàn)，近幾年部分企業(yè)開(kāi)始嘗試通過(guò)下單界面預(yù)約配送時(shí)間、地點(diǎn)，或是以平臺(tái)補(bǔ)貼來(lái)推動(dòng)快遞員送貨上門等等，來(lái)讓消費(fèi)者擁有更多快遞收貨服務(wù)的選擇權(quán)。

另一方面，對(duì)于快遞員的薪資待遇等權(quán)益保障，相關(guān)部門也給予了更多的關(guān)注。7月8日當(dāng)天，國(guó)家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》，提出要制定《快遞末端派費(fèi)核算指引》和《快遞員勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)》，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制，引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)協(xié)同，加強(qiáng)勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法。同時(shí)，鼓勵(lì)快遞企業(yè)直接用工，對(duì)用工靈活、流動(dòng)性大的基層快遞網(wǎng)點(diǎn)，可統(tǒng)籌按照地區(qū)全口徑城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資水平或營(yíng)業(yè)額比例計(jì)算繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)，優(yōu)先參加工傷保險(xiǎn)。通過(guò)一系列舉措保障快遞員安心工作，推動(dòng)電商與快遞有機(jī)互動(dòng)。

然而，若要真正讓消費(fèi)者自主選擇快遞品牌，在實(shí)操層面難度不小。一位平臺(tái)從業(yè)人士向北京商報(bào)記者坦言，每家快遞品牌在全國(guó)各個(gè)區(qū)域的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格都不一樣，哪家快遞的性價(jià)比較高，由商家進(jìn)行判斷，平臺(tái)無(wú)法干預(yù)。而且就技術(shù)層面，也很難實(shí)現(xiàn)在所有快遞品牌的價(jià)格透明化。

行業(yè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)何時(shí)到來(lái)

“讓快遞選擇權(quán)回歸消費(fèi)者，需要有更多細(xì)則出來(lái)，電商與快遞數(shù)據(jù)需要高度聯(lián)動(dòng)，而主流快遞要對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)整，來(lái)便于消費(fèi)者選擇，比如像末端就可以推出不同的價(jià)格，來(lái)對(duì)應(yīng)上門等不同服務(wù)。”快遞專家趙小敏表示。

趙小敏還認(rèn)為，快遞員、網(wǎng)點(diǎn)之間的利益分配共享機(jī)制、考核方式需要變化，總部也應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)讓利，這才能形成多方的共贏，否則落實(shí)難度較大。快遞要高質(zhì)量發(fā)展，快遞員的權(quán)益必須要與快遞規(guī)模相匹配。

對(duì)于未來(lái)快遞行業(yè)如何提升從業(yè)人員的獲得感，從而在根本上提升快遞服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)金京華表示，目前，國(guó)家郵政局已經(jīng)指導(dǎo)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)在部分城市開(kāi)展了末端派費(fèi)核算試點(diǎn)，下一步將繼續(xù)擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。對(duì)超出勞動(dòng)定額的情況，要引導(dǎo)快遞企業(yè)充分考慮工作時(shí)間和工資收入等因素，使快遞員多勞能夠多得。針對(duì)部分企業(yè)對(duì)寄自特定區(qū)域的快件實(shí)施非正常低派費(fèi)的問(wèn)題，郵政管理部門將配合有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對(duì)涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的，將依法進(jìn)行查處。

“如果廣大快遞用戶和社會(huì)輿論對(duì)快遞員更加包容、更加尊重，相信一定能讓快遞員更加全身心投入到工作中去，也一定能夠讓快遞服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，”陳凱說(shuō)，“簡(jiǎn)而言之，就是小哥心安，快遞安心。”

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 快遞選擇權(quán) 消費(fèi)規(guī)律 服務(wù)質(zhì)量