大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等金融科技發(fā)展改變了人們的日常行為活動(dòng)，銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)成為重要課題。近期中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行的“無(wú)人銀行”正式亮相上海九江路，成為國(guó)內(nèi)首家無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)。事實(shí)上，近年來(lái)銀行業(yè)對(duì)于智能網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)的探索呼聲越來(lái)越高，不過(guò)也有部分業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑，無(wú)人銀行難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的無(wú)人化，短期內(nèi)推廣難度依然較大。

首家上海開(kāi)業(yè)

無(wú)人超市、無(wú)人餐廳、無(wú)人駕駛等黑科技正逐漸延伸至金融機(jī)構(gòu)。近期建設(shè)銀行上海九江路無(wú)人銀行正式開(kāi)業(yè)，成為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型路上的探路者。

與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)最直觀的區(qū)別是，在無(wú)人銀行，智能服務(wù)機(jī)器人擔(dān)負(fù)起了網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的角色，可以通過(guò)自然語(yǔ)言與到店客戶進(jìn)行交流互動(dòng)、了解客戶服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同服務(wù)區(qū)域完成所需交易。

在業(yè)務(wù)辦理方面，區(qū)別于傳統(tǒng)銀行設(shè)立柜臺(tái)柜員，客戶排號(hào)排隊(duì)流程，無(wú)人銀行內(nèi)部備有智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)以及各類多媒體展示屏，業(yè)務(wù)辦理均可通過(guò)智能化流程實(shí)現(xiàn)，完全由客戶自助操作。

據(jù)悉，90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以在無(wú)人銀行由各種自助機(jī)具承擔(dān)。對(duì)于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開(kāi)辟了私密性很強(qiáng)的單獨(dú)空間，可在這里通過(guò)遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)。近年來(lái)，銀行“智能化轉(zhuǎn)型”提速，物理網(wǎng)點(diǎn)布局和柜員人數(shù)增速普遍放緩，今年3月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.87萬(wàn)個(gè)，其中新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)800多個(gè)，與2016年的3800多個(gè)新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比減少近80%。與此同時(shí)，銀行業(yè)布局建設(shè)自助銀行16.84萬(wàn)家，較上年增加7300多家;布放自助設(shè)備80.26萬(wàn)臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬(wàn)臺(tái);自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)400.06億筆，交易總額66.13萬(wàn)億元。

網(wǎng)點(diǎn)改造戰(zhàn)役打響

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融洶涌崛起，商業(yè)銀行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)新常態(tài)下，各家銀行積極擁抱金融科技時(shí)代成為必然選擇。

北京商報(bào)記者注意到，越來(lái)越多的商業(yè)銀行將資源放在智能化以及線上服務(wù)上。2014年，興業(yè)銀行(601166,股吧)推出“智能柜臺(tái)”，據(jù)悉，該智能柜臺(tái)具有80多項(xiàng)功能，能夠支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理，如借記卡開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請(qǐng)、實(shí)物貴金屬銷售、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等。

2017年6月，廣發(fā)銀行第一家智能網(wǎng)點(diǎn)在武漢開(kāi)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具、柜面系統(tǒng)以及移動(dòng)終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通，在該模式下，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要排隊(duì)叫號(hào)、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點(diǎn)各崗位。此外，邯鄲銀行、浦發(fā)銀行(600000,股吧)、平安銀行(000001,股吧)都在嘗試突破傳統(tǒng)金融行業(yè)壁壘，打造智能化新門店。

對(duì)于商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的原因，金樂(lè)函數(shù)信息科技有限公司分析師廖鶴凱向北京商報(bào)記者表示，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改革的原因一方面是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的變革給傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了新的發(fā)展方向，另一方面，現(xiàn)在銀行離職率比較高，人員成本也很高，智能化改革也是順應(yīng)新時(shí)期的新情況。

“一方面，金融科技發(fā)展很快，網(wǎng)點(diǎn)智能化可以提高業(yè)務(wù)辦理效率;另一方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化也是銀行輕型化發(fā)展目標(biāo)，可以降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本。”蘇寧金融研究院高級(jí)研究員趙卿坦言。

短期內(nèi)難成趨勢(shì)

事實(shí)上，關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)能否消亡的爭(zhēng)論一直是業(yè)內(nèi)討論的熱點(diǎn)，不過(guò)目前主流看法是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的進(jìn)一步深化，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)將會(huì)發(fā)生改變，盡管銀行智能化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，但短期來(lái)看，實(shí)現(xiàn)全面無(wú)人化推廣難度依然較高。

盡管無(wú)人銀行為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打開(kāi)探索新路徑，但目前銀行業(yè)務(wù)還難以實(shí)現(xiàn)百分之百無(wú)人化。據(jù)了解，目前建行的這家無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)還是會(huì)有銀行員工參與，比如平時(shí)會(huì)安排保安值班，客戶在智能終端上開(kāi)卡、匯款時(shí)，出于安全風(fēng)險(xiǎn)考慮，也會(huì)安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

廖鶴凱認(rèn)為，長(zhǎng)期來(lái)看，無(wú)人銀行將是發(fā)展大趨勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)集約化也會(huì)是大趨勢(shì)，無(wú)人銀行難以完全無(wú)人化也是技術(shù)所限，但是后臺(tái)有職員操作未來(lái)卻可以同時(shí)處理多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，效率可以提高很多。短期肯定還是試點(diǎn)，也是一個(gè)摸索的過(guò)程。

趙卿也認(rèn)為，目前的無(wú)人銀行是體驗(yàn)于前端用戶體驗(yàn)方面，從客戶的角度感受，銀行業(yè)務(wù)的全自助方式開(kāi)展，并不是意味著銀行所有的業(yè)務(wù)都是通過(guò)智能化方式開(kāi)展，很多銀行都在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，但是無(wú)人銀行的普及可能還需要一個(gè)過(guò)程，畢竟不同地區(qū)、不同年齡的客戶對(duì)智能化網(wǎng)點(diǎn)的接受程度不同，銀行的部分業(yè)務(wù)還需要人工引導(dǎo)。

關(guān)鍵詞： 銀行 網(wǎng)點(diǎn)