5月20日晚上,胡先生從南京來到杭州出差。他在App上預(yù)訂了一家性價比頗高的“宜家酒店公寓”。然而,這家“宜家酒店公寓”,就是普通商品房小區(qū)里的普通住宅,沒有酒店前臺,更沒有獨立衛(wèi)生間。甚至都沒有獲得公安許可,擅自就開張營業(yè)了。(《錢江晚報》5月23日)
隱藏在普通居民區(qū)的三室兩廳,經(jīng)過十多天的“收拾”,搖身一變,成了“酒店公寓”。并且,這種不具任何資質(zhì)和營業(yè)許可的酒店,居然成功在國內(nèi)多家知名旅行App上線。如此讓人大跌眼鏡的一幕,已不是第一次出現(xiàn)。今年4月,知名媒體人王志安、學(xué)者于建嶸都公開表示,遭遇了酒店信息線上與線下不符的狀況。
網(wǎng)上訂酒店的便利顯而易見,但訂好的酒店公寓,變成了普通住宅,如此“貨不對板”,卻是十足的糟心事。在類似事件的回應(yīng)中,相關(guān)平臺都強調(diào),對酒店商家的上線有統(tǒng)一流程,包括對經(jīng)營者身份證和營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件的嚴(yán)格審核??扇绻暇€流程真像回應(yīng)中說的這般嚴(yán)謹(jǐn),那些“以次充好”的“黑店”,又何以成功上線營業(yè)?在最新的這起案例中,所謂的“酒店公寓”連公安許可都沒有,到底是如何在各平臺完成注冊的?相關(guān)平臺又是如何審核的?多家平臺都有這家店的身影,更說明這可能并非是哪一個平臺的問題,或具有行業(yè)普遍性。
當(dāng)前各種旅行類App很多,競爭不可謂不激烈。按理說,充分的競爭狀態(tài),能讓各平臺更加注重聲譽,形成優(yōu)勝劣汰,然而現(xiàn)實似乎不容樂觀,其癥結(jié)所在并不難理解:各平臺之間的競爭拼的是上線商家數(shù)量、覆蓋率,而這個指標(biāo)又直接影響著它們的估值、流量。所以,重量不重質(zhì),很容易成為行業(yè)通病。即便明知一些商家存在問題,看到“對手”上線了,也只能順應(yīng)“你有我有大家有”的從眾邏輯,很難單獨拒絕。這樣的行業(yè)競爭法則,無疑大大增加了那些問題商家的僥幸心理和生存空間。
另一方面,該行業(yè)整體上仍處于一個快速擴張的階段,一些平臺所謂的上線流程,即便確有其事,也很可能因為管理能力跟不上和投入不足,而被打折扣甚至架空。這一點其實在外賣、網(wǎng)約車領(lǐng)域也都不同程度存在著。從中可以看出一些新興行業(yè)的市場擴張速度與自身的能力建設(shè)出現(xiàn)了落差。
類似事件雖然一次次被曝光,但依然一次次重演,這是最讓人感到無力的地方。它一方面說明,行業(yè)規(guī)模的擴大,競爭的加劇,并沒有帶來相應(yīng)的商業(yè)倫理與商業(yè)模式的進(jìn)化,行業(yè)的進(jìn)步速度或比人們預(yù)期中的要慢;另一方面,也說明當(dāng)前對各網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管,其威懾力和效力依然有限。
因此,這類具有行業(yè)普遍性的問題,其解決之道,除了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺自我提升,構(gòu)建更完備的責(zé)任體系,也離不開監(jiān)管體系的與時俱進(jìn)。只有市場主體和監(jiān)管力量互相“磨合”探索,找到最優(yōu)模式,一個行業(yè)的整體生態(tài),才有望得到根本改善。
但是,厘清了個案背后的行業(yè)生態(tài)問題,并不意味著在具體案例中,相關(guān)平臺就可以回避責(zé)任。最起碼,對于蒙受損失的消費者,平臺應(yīng)該作為主要責(zé)任方,給出必要的補償,而不僅是道歉、承諾下線不良商家。更進(jìn)一步,這些問題商家,到底是如何上線的,漏洞在哪?是審核存在機制漏洞,還是根本就審核不嚴(yán),甚至是有意“睜只眼閉只眼”,必須要向社會作出透明的、有誠意的解釋。否則,遇到投訴且被媒體關(guān)注了才道歉、下線作危機公關(guān),這樣的糾錯效率太低,甚至還會助長“虱子多了不怕癢”的慣性。
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