工作日上午，等待胖東來開門的人們。

如果要用一個詞形容傳聞中的胖東來，那應(yīng)該是“松弛感”。

(資料圖片僅供參考)

當(dāng)代社恐年輕人最怕的尷尬場景，似乎永遠不會在這里出現(xiàn)：沒有過分熱情、步步緊逼的導(dǎo)購，沒有“太貴了你買不起”的嫌棄，哪怕賣場里不小心損壞了商品，你也不用擔(dān)心被責(zé)怪。

“歡迎投訴”“不滿意就退換” “覺得電影難看可退款一半”……憑借著獨特的購物體驗，只在河南許昌和新鄉(xiāng)開店的網(wǎng)紅超市胖東來，仿佛住在了熱搜上。

在胖東來，小孩也有專屬購物車。

在去許昌胖東來時代廣場店的路上，出租車司機也在滔滔不絕地談?wù)撆謻|來及其創(chuàng)始人于東來：“這幾年老板對掙錢看得比較淡，他愿意給員工分錢?！迸謻|來的模式，被總結(jié)為“老板愿意把真金白銀分給員工，員工有了主人翁意識，主動提高服務(wù)質(zhì)量”。

前陣子，中國超市周在許昌舉辦，一批又一批的外地企業(yè)人員包車過來，只為了到胖東來考察取經(jīng)。說到這，出租車司機對新周刊記者感慨：“胖東來那一套好學(xué)，讓我學(xué)我都能學(xué)會，但就是不好執(zhí)行?！?/p>

“30天年假”“設(shè)置委屈獎”“每天只上半天班”……在胖東來員工待遇火出圈之后，人們難免產(chǎn)生好奇：在胖東來工作，真的有那么美好和松弛嗎？

“寵顧客”的B面

據(jù)早前報道，胖東來允許員工在工作時間休息，但實際上即使工作日白天人流量不大，我在胖東來里面也沒看到一個閑著的員工。

沒有顧客咨詢的時候，他們也大多在認真整理貨品，或一遍又一遍擦拭貨架。如傳聞中一樣擁有凳子、可以坐下休息的收銀員們，也都總是站著工作。

胖東來超市的貨架。

趁著剛剛開門，收銀員還沒忙起來的時候，我試著問了其中一位：“您一天大概能坐下來休息多久？”她有點靦腆地笑著回答：“大概一兩分鐘吧?！?/p>

胖東來的員工待遇火了之后，很多網(wǎng)友開玩笑表示“我想去胖東來‘受委屈’”“如果胖東來開在我家鄉(xiāng)，它不倒閉我就不辭職”。

但真正冷靜下來想想，一家大型商超既要以令人咋舌的細節(jié)服務(wù)好顧客，又要讓員工過得舒舒服服，這中間有多大可能？

這種松弛感，可能會被自上而下的壓力輕易擊碎。創(chuàng)始人于東來曾因為門店服務(wù)不達標而裁撤整個部門，如今盡管不輕易這樣做，他一樣會言辭犀利地批評工作沒做好的員工。

于東來在一場內(nèi)部培訓(xùn)會上的講話。/鯨視頻

胖東來極致服務(wù)的背后，必然是對服務(wù)人員的高標準、嚴要求。

一年前，大學(xué)生Vanilla出于好奇，到胖東來超市打了半個月的寒假工?；叵肫饋恚X得這份工作并沒有想象中那么輕松。盡管她曾經(jīng)有過咖啡店兼職的經(jīng)驗，也花了三四天才適應(yīng)胖東來的工作節(jié)奏。據(jù)她透露，胖東來的制度其實很嚴格，工作時間并不允許玩手機。

做這份工，不僅需要態(tài)度好、體力好，更重要的是眼力勁兒，要時刻替顧客多想一步。

“如果顧客剛開始購物就拿了凍品，要主動建議顧客最后再拿；如果見顧客拿的東西比較多，會主動幫顧客推購物車或送到收銀臺；如果顧客要找商品，要帶顧客到商品所在的位置；同事理貨的時候人手不夠，要主動前去幫忙搭把手……”

胖東來為顧客提供試穿拖鞋的襪套。

這些令消費者喜愛胖東來的細節(jié)，是員工需要時刻牢記的準則。據(jù)胖東來官網(wǎng)公示的規(guī)章制度，如果員工沒有做到諸多服務(wù)標準的任一項，在第二次違反紀律時將直接解除勞動合同。作為鐵律的服務(wù)標準囊括了方方面面，比如顧客購物時商品出現(xiàn)意外破損，但員工沒有為其送上相同商品這樣的細節(jié)。

胖東來的“顧客友好”，也表現(xiàn)在投訴非常便利。商場墻上掛著當(dāng)天值班經(jīng)理的信息，官網(wǎng)上也有意見公示臺，顧客不滿意就可以投訴。一旦接到投訴，員工會受到處罰，相關(guān)負責(zé)人也需做檢討。“（打工時）生怕犯錯，服務(wù)業(yè)真不好干?！盫anilla感慨。

每一條客訴都處理得如此認真細致。/胖東來顧客意見公示臺。

既然要為顧客負責(zé)，胖東來對供貨商的處罰也是不留情面。Vanilla有家人做過胖東來的供貨商，她透露：“比如饅頭忘記打日期便簽了，對顧客一次性補償500元，對供貨商一次性處罰2000元。供貨商出現(xiàn)三次以上的問題，則退出賣場。其他商品也基本如此，具體情況以合同內(nèi)容為準?！?/p>

當(dāng)然，有一些投訴并不算合理，這可能是胖東來要為員工設(shè)置“委屈獎”的原因。前段時間，有新鄉(xiāng)店店員對媒體回應(yīng)，按照正常工作流程受到委屈的員工，可獲得500元—5000元的補貼。

不過，在逛商場時，我隨機詢問了幾位店員，他們稱很少有人拿到過委屈獎。

一位河南網(wǎng)友透露，她在胖東來工作的朋友拿到過一次委屈獎?！耙驗轭櫩痛蛄怂话驼疲麤]還手，還一個勁兒道歉，最后得了5000塊的補貼?！?/p>

看來，被全網(wǎng)打工人艷羨的委屈獎，并不是那么好拿的。

胖東來提供免費改衣服務(wù)。

一份有標準答案的工作

即使從表面看，服務(wù)業(yè)也不是一個輕松的行業(yè)。

逛商場時，我問了好幾位員工相同的問題：“在這里工作累不累？”得到的是相似的回答：“看人吧，喜歡這份工作的話就不累?！钡灿屑媛毠じ嬖V我：“有的人干了一天就跑了?！?/p>

Vanilla記得，每次到倉庫，都會看到和她一樣二十出頭的姑娘推著補貨車，來往于倉庫和賣場之間。胖東來的員工都很吃苦耐勞，“補貨車很重，倉庫和賣場中間有一個坡，但每個員工都是獨自推車，完成訂貨、補貨、上貨、理貨的整個流程，工作強度非常大”。

但是，在胖東來，說“累”是不被允許的。“喜歡”和“熱愛工作”，似乎成了一種員工守則。于東來提出，“不能讓員工有不開心還接著干，想多賺錢的思想”?！?/p>

（員工）既然選擇了，就培養(yǎng)自己用喜歡的態(tài)度去做，不喜歡就放手，不放手就必須要喜歡，不放手也不喜歡（那）就是對團隊的不尊重了，踐踏了自己的職業(yè)，踐踏了自己的人格，耽誤了這個團隊，影響了品牌的品質(zhì)。”

胖東來的文化理念：“發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切?！?/p>

打工期間目睹的一件事，讓Vanilla記憶猶新。有一次，一位上級領(lǐng)導(dǎo)來視察，問大家累不累。有人回答有點累，便當(dāng)場被要求走人。后來，值班店長給出了示范答案：“不累，工作很充實，很快樂?！蓖瑫r解釋稱，喊累說明產(chǎn)生了抱怨情緒，是不夠熱愛工作的表現(xiàn)，自然做不好工作。

在與一些員工對話時，你也會隱約感覺到，他們有可能經(jīng)過了一些話術(shù)培訓(xùn)，講出的話似乎都接近某種“標準答案”。

胖東來的影院規(guī)定，如果顧客看完電影不滿意，在映后20分鐘內(nèi)可以退款50%。當(dāng)我問到這個退票政策下是否會有人“薅羊毛”，影院前臺的員工回答：“現(xiàn)在人們都比較注重精神文化消費，顧客選擇看哪部片是因為他們喜歡，基本不會刻意花錢去看爛片的?！?/p>

胖東來電影院。

從超市出來結(jié)賬時，我隨口說了一句：“好多人搶這個月餅啊?！笔浙y員同樣提到了消費趨勢：“現(xiàn)在人們消費水平高了，我們這款月餅口感也挺好的，里面有芋泥、肉松等成分，都是比較流行的口味?！?/p>

當(dāng)我聯(lián)系到一名主管，想請他介紹一下胖東來的企業(yè)文化時，他說：“我們的理念是‘發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切’。我解釋得不一定準確，具體您可以去我們官網(wǎng)，看看東來哥的原話。”

“胖東來不是一家企業(yè)”

在胖東來，“文化第一，經(jīng)營第二”。于東來稱，胖東來不是一個企業(yè)，而是一所學(xué)校，要幫助員工培養(yǎng)陽光健全的人格，向社會傳播好的文化理念。

“胖東來是一所學(xué)校，而非一個企業(yè)?！?胖東來官網(wǎng)

基于此，胖東來官網(wǎng)上為于東來開辟了專欄，他時常在上面分享自己的生活和感悟，在公司內(nèi)外的講話也都有專門的逐字記錄。

在許昌，于東來是個名人。新周刊記者此行打了三次出租車，一名司機有些驕傲地說：“于東來老家就在我們隔壁村。”另一名司機則說：“如果不是他，超市周這樣的活動咋可能開到我們一個三線城市哩？”每個司機都能說出幾個于東來的小故事。

在胖東來，于東來在員工眼里是和藹可親的“東來哥”。但他有著公司最高的權(quán)威，倡導(dǎo)愛員工的同時，也少不了嚴格的要求。

于東來曾說：“學(xué)校嘛，你是讓他（員工）成長的?！睂τ诜稿e的員工，如果一段時間內(nèi)不再犯同一個錯誤，公司就會把此前罰的錢還給員工。他更看重員工的態(tài)度，“如果沒有真誠地處理客人的投訴，我們直接把員工開除了”。

于東來。/視覺中國

有著“整頓職場”夢的年輕打工人，聽到如此嚴厲的管理措施，內(nèi)心多少都會有些抵觸。但胖東來的員工大都十分珍惜這份工作，外面許多人擠破頭也不一定能進得來。

近幾年，進入胖東來的門檻逐漸提高，學(xué)歷要求從初中升到高中，對年齡、體重BMI也有一定要求。

當(dāng)我以幫親戚找工作為由詢問一名保潔員時，對方表示：“現(xiàn)在都不招人了，得托關(guān)系才有可能進。30歲以上都不行，要20多歲?！绷硪幻嚦詥T則稱，自己的崗位要求有相關(guān)工作經(jīng)驗。

去年，胖東來公開招聘董事長助理、分公司總經(jīng)理助理等專業(yè)崗位，均要求985、211院校畢業(yè)生。營業(yè)員、收銀員等基層崗位，要求年齡18—25歲，計劃招收200余名，都能收到2000多份符合條件的簡歷。

對于這份工作可能面臨的壓力，胖東來在招聘啟事中也提醒應(yīng)聘者：“當(dāng)不懂公司理念的時期，會覺得制度標準嚴、有壓力、心理緊張，但當(dāng)真正理解和勝任時，會很輕松快樂地享受工作。”

胖東來招聘啟事。

盡管門檻高、制度嚴，在許昌當(dāng)?shù)厝搜劾?，胖東來仍然是一份極好的工作。原因無他，就是前段時間火上熱搜的“胖東來員工待遇”。

在中國超市周活動上，于東來一句話戳中了很多打工人：“加班占用員工的成長機會，是不道德的?！彼啻伪硎?，要讓員工達到歐洲的工作狀態(tài)，每周工作不超過40小時。

胖東來專為員工設(shè)置了休閑文化區(qū)，有健身房、圖書館、母嬰室。

胖東來一位高管透露，員工確實有30—40天年假，公司鼓勵員工出省旅游，多走出去看看。除每周二閉店日休息外，員工是半班制，每天只上一個上午班或下午班，每個半班約6—7小時。員工每周的總工作時長，也嚴格落實勞動法的要求。

通過實行崗位股權(quán)制，于東來堅持把絕大部分利潤都分給員工。根據(jù)部門、業(yè)績等不同，普通員工也有機會拿到七八千元的月工資，與許昌每平米的房價相當(dāng)。

除了上述因素，于東來的一位熟人告訴我：“他專門算過賬，多少錢夠在許昌生活?！弊夥?、吃飯、和朋友出去玩的花費，他都會算上。

胖東來員工圖書館，專門開辟了一塊親子閱讀區(qū)。

即使是大學(xué)生兼職，每天在胖東來工作6小時，也有120元的工資。Vanilla告訴我，春節(jié)前7天，因客人較多，日薪會漲到170元。這已經(jīng)比不少一線城市的實習(xí)生工資高了。

但有時，一些管理制度執(zhí)行起來不可能都是“自由和愛”。多名員工或其家屬在社交網(wǎng)絡(luò)上表示，某些部門也會加班到凌晨。如果犯了錯，主管的批評可能會非常嚴厲。有顧客稱，自己曾看到過一個主管把員工罵哭。

這些辛苦，外界往往并不了解，甚至也不認可。曾有員工偷偷在網(wǎng)上抱怨工作累，便有網(wǎng)友回懟：“又不想干活，又想待遇好，想啥呢？”

是時候摘下濾鏡了

看似“松弛”的胖東來，從服務(wù)到管理，都很難不“卷”。

聽起來有些夸張的是，只要顧客想要，幾乎沒有胖東來不愿意進的貨。因此，有人稱它“把顧客寵上了天”。曾經(jīng)，有顧客在胖東來沒有找到想要的YSL口紅，登記后沒多久，商場就來電說在外地專柜買到了，以原價賣給她。還有不少網(wǎng)友分享，自己托胖東來員工尋找某款商品，總能得到“幫您購入”的答復(fù)。

胖東來時代廣場店。

少量進貨、原價賣出，中間產(chǎn)生的費用都由胖東來承擔(dān)，顯然是虧本的。但從創(chuàng)業(yè)初期，胖東來就是靠著這樣的服務(wù)，“卷”出了顧客的口碑，“卷”走了其他競爭對手。

創(chuàng)始人于東來1966年出生于許昌農(nóng)村，僅有小學(xué)學(xué)歷。他在工廠打過工，曾因倒賣煙草兩度進過看守所。改革開放后，煙酒糖逐漸打破專營，1995年，于東來和兄弟一起開了一間煙酒糖批發(fā)小店，取名為“望月樓胖子店”，后更名為“胖東來煙酒有限公司”。

胖東來創(chuàng)業(yè)初期，市場尚未規(guī)范，市面上充斥著假煙、假酒。于東來因為自己吃過虧，下定決心要以誠信待人，把“用真心換真心，不滿意就退貨”掛在店門口，只賣真品，請顧客和同行隨意買去鑒別，假一賠十。

后來，越來越多的顧客開始信任這家店。于東來回憶：“記得那時我們只賣糖煙酒，但顧客非要把錢交給我們，讓我們?nèi)ソo他們買電器、家具等商品，說這樣放心?！?/p>

對于“五谷不分”的廚房新手來說，這些知識很有用。

如今，胖東來已形成一定的本地優(yōu)勢。有網(wǎng)友調(diào)侃，胖東來在的地方，方圓幾公里都沒有商場敢開業(yè)。聯(lián)商網(wǎng)曾報道，業(yè)內(nèi)人士稱，丹尼斯新鄉(xiāng)平原店“緊挨著胖東來，被分走了大部分顧客”，因此不得不停業(yè)。

一位酒店保潔阿姨對我說，胖東來的東西早年是全許昌最便宜的，近些年變貴了一點，但她還是只逛胖東來，從來不逛別的超市。

不過如今上漲的價格，未必所有人都會買單。當(dāng)我又打車去往胖東來新店天使城，出租車司機告訴我：“如果你是想打卡，可以去看看，但如果你想買東西，那還是時代廣場和生活廣場那邊劃算?！?/p>

新店吸引了很多外地人，也引發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)上一些失望的聲音。有人特地來打卡，但感覺商場平平無奇，東西還有點貴。也有本地人抱怨，慕名而來的許多人不免抱有過高的期待，反而造成了對胖東來乃至對許昌的口碑反噬。

一位高管透露，胖東來曾有一個保安因長得帥火了，很多人去看他、拍他的視頻，他不堪其擾，后來申請調(diào)崗，最終離職。

“流量密碼”胖東來。/抖音截圖

對于外界的熱議，該高管表示不希望公司站在風(fēng)口浪尖上?！拔勂鋵嵅荒芙形劙?，我們更鼓勵說話、做事用正能量的方式。網(wǎng)上討論的這些福利，只是我們的企業(yè)文化的一部分，我們希望員工有好的工作和生活狀態(tài)，實現(xiàn)自己的價值?！?/p>

如Vanilla一樣的本地人，并不樂意見到胖東來被蒙上一層過于美好的濾鏡：“外界的所見所感都還是以消費者的身份，只看到了事物的表面。從事過胖東來的工作，可能才有更真實的感受。我其實蠻擔(dān)心這種捧殺?！?/p>

位于三線小城的傳統(tǒng)商超胖東來，和一線城市的互聯(lián)網(wǎng)大廠在某些方面似乎有著共同語言。相比互聯(lián)網(wǎng)大廠以高薪換取勞動者更大的工作量和加班時間，胖東來則是以相對優(yōu)越的作息福利，來換取員工對“寵顧客”文化的遵守。

這跟服務(wù)業(yè)普遍實行輪班制的特性有關(guān)，但也離不開決策者的要求。當(dāng)我就其他企業(yè)考察學(xué)習(xí)胖東來一事詢問一名主管：“他們能學(xué)到胖東來的精髓嗎？”對方回答：“企業(yè)文化說白了是老板的文化，老板派下屬過來學(xué)習(xí)，但是下屬改變不了老板?！?/p>

而在剛剛過去的超市周活動上，于東來自己也直言：“胖東來被神化，是一種悲哀?！?/p>

Vanilla為化名。

文中配圖除特殊標注外，均由新周刊記者拍攝。

作者 | 朱 桃

編輯 | 陸一鳴、蕭奉

校對 | 黃思韻

排版 | 鄭李昂

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