中新網(wǎng)12月30日電 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)12月30日發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》。其中對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題,明確劃定行為紅線。
新規(guī)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面作了哪些規(guī)定?
不得夸大產(chǎn)品收益
(相關(guān)資料圖)
《辦法》明確,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費(fèi)用、費(fèi)率、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率。
此外,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳,不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或者引人誤解的宣傳。
不得單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)
針對(duì)“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問(wèn)題,《辦法》要求,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán),不得存在下列情形:(一)強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù);(二)未經(jīng)消費(fèi)者同意,單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù);(三)利用業(yè)務(wù)便利,強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供收費(fèi)服務(wù);(四)采用不正當(dāng)手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買其他產(chǎn)品;(五)其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。
同時(shí),銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者公平交易權(quán),不得存在下列情形:(一)在格式合同中不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利;(二)在格式合同中不合理地減輕或者免除本機(jī)構(gòu)義務(wù)或者損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;(三)從貸款本金中預(yù)先扣除利息;(四)在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)外,以向第三方支付咨詢費(fèi)、傭金等名義變相向消費(fèi)者額外收費(fèi);(五)限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì);(六)其他侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的情形。
不得拖延理賠、無(wú)理拒賠
針對(duì)“核??招幕?、理賠核?;眴?wèn)題,《辦法》規(guī)定,保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé),收到投保人的保險(xiǎn)要求后,及時(shí)審慎審核投保人提供的保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)核保、理賠的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行版本管理,不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。
針對(duì)“理賠難”問(wèn)題,《辦法》規(guī)定,保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后,應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和合同約定及時(shí)作出處理,不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。
尊重老年人使用習(xí)慣 加快線上渠道無(wú)障礙建設(shè)
《辦法》要求,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,尊重老年人使用習(xí)慣,保留和改進(jìn)人工服務(wù),不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利,加快線上渠道無(wú)障礙建設(shè),提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù),更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。
消費(fèi)者有權(quán)拒收或者退訂營(yíng)銷信息
《辦法》明確,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營(yíng)銷行為,通過(guò)電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷信息的,應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供拒收或者退訂選擇。消費(fèi)者拒收或者退訂的,不得以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷信息。
不得采用暴力等不正當(dāng)手段實(shí)施催收
針對(duì)不當(dāng)催收、暴力催收問(wèn)題,《辦法》強(qiáng)調(diào),銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范催收行為,依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強(qiáng)催收外包業(yè)務(wù)管理,委托外部機(jī)構(gòu)實(shí)施催收前,應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式告知債務(wù)人。
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自行或者委托外部機(jī)構(gòu)催收過(guò)程中不得存在下列情形:冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收;采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收;采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實(shí)施催收。
線上獲取個(gè)人信息授權(quán),不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)
《辦法》規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則,并經(jīng)消費(fèi)者同意,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者不同意的,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。
對(duì)于使用書(shū)面形式征求個(gè)人信息處理同意的,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以醒目的方式、清晰易懂的語(yǔ)言明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
此外,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)線上渠道使用格式條款獲取個(gè)人信息授權(quán)的,不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
《辦法》還提出,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理和使用個(gè)人信息的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng),遵循權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)、最小必要原則設(shè)置訪問(wèn)、操作權(quán)限,落實(shí)授權(quán)審批流程,實(shí)現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預(yù)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)從業(yè)人員行為管理,禁止違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息。從業(yè)人員不得超出自身職責(zé)和權(quán)限非法處理和使用消費(fèi)者個(gè)人信息。
關(guān)鍵詞: 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 個(gè)人信息 不正當(dāng)手段
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