最近給一家百億企業(yè)做了次工作坊，跟他們分享《如何正確做消費者數(shù)字化運營》。他們團隊非常重視消費者運營，但是每個人的認知，理解以及如何正確操作，理解各不相同。這樣一來，工作就不能高效推進，拉齊認知很重要。

我摘選幾條精華內(nèi)容分享給大家。以下，enjoy：

(資料圖)

01.

Q：消費者運營的本質(zhì)是什么？

A：消費者運營絕不是打折，促銷，建社群，更不是把消費者從淘寶京東挪到企業(yè)微信就完事。它絕不是位置的移動，而是消費者關(guān)系的變化。

所以，消費者運營的本質(zhì)，是經(jīng)營消費者關(guān)系，讓關(guān)系更美好。

不能深刻理解，消費者信任關(guān)系，是運營的核心目的，很容易你就變成了收割消費者，甚至運營動作變得傷害消費者。

打個比方，你經(jīng)常去一家小店買東西，突然有天你想加老板的微信了。這一刻，就是你對老板關(guān)系更信任，深刻的開始。倘若加完微信，出現(xiàn)3種情況：

1）他什么也不做，你不找他，他不理你

2）他逢年過節(jié)，是不是跟你主動發(fā)消息問候，互動

3）他經(jīng)常性跟你發(fā)打折活動消息

請問，哪種行為是在增加你們之間信任?？隙ㄊ堑?種。但看看企業(yè)自身，你又是怎么做的呢。所以消費者運營，必須要做有利于加強信任的動作，這才是正確的消費者運營。

02.

Q：什么是私域流量？

A：我寫《超級用戶增長》對它提出過最早的定義，私域流量是指企業(yè)可以自由利用，無須付費，又能隨時觸達，被沉淀在自有app、公眾號、個人微信、微信群等相對私密渠道的用戶集群。

今天我想分享一個極簡的理解，這么理解永遠不會錯，也不會跑偏。

按字面意思，我把它拆成3個詞：（私）、（域）、（流量），這是最原滋原味的理解。私，就是私密的，私有的，意味著是很重要的；域，是指空間，場所，互聯(lián)網(wǎng)里叫載體，觸點。比如小程序，公眾號，微信群等流量呢？當然是指用戶，消費者。

所以私域流量，顧名思義，就是私密的，私有的空間（載體）里的用戶。這些被沉淀在私密，私有的空間，當然也是重要的用戶了。

于是，我們要明白私域里應該是經(jīng)過篩選的用戶。這樣一來，所謂私域運營，就是維護私有空間里的重要用戶，跟他們搞好關(guān)系，讓他們多買產(chǎn)品，多說好話。

03.

Q：消費者數(shù)字化、私域及超級用戶之間的關(guān)系是什么？

A：消費者數(shù)字化，其實講的是整個全域的概念，就是線上和線下，關(guān)注的是消費者的全生命周期，從潛客--新客--老客--會員。

圖源：晏濤三壽

但是我們今天講私域，只運營了消費者生命周期中的一部分。它解決了新客到老客，老客復購問題。

那超級用戶是什么？超級用戶鎖定的會員，尤其是當中的SVIP用戶，這部分人群每年給企業(yè)花很多錢。最近看一份報告，稱杭州大廈%的SVIP貢獻了全年營收的15%，不到10%的高等級會員貢獻了接近88%的營收。

所以只有厘清三者之間的關(guān)系，知道自己要運營哪個階段消費者，就能給出具體可匹配的運營動作，真正做好消費者運營。

04.

Q：如何做好消費者運營策略？

A：談策略，就不能脫離企業(yè)實際情況。所以首先會有幾個問題需要考量。

企業(yè)本身的經(jīng)營目標和現(xiàn)狀是什么？

競爭對手目前市場是什么樣的情況？

你設定費者運營未來能發(fā)揮怎樣的價值？

確定這幾點之后，就可以繼續(xù)往下規(guī)劃：當前從哪個階段消費者切入：潛客-新客-老客-會員，每個不同群體，上以落實不同的計劃。比如新客計劃、90天攻堅計劃等。

確定群體之后，就考慮從哪些渠道和平臺切入？哪些方式是最適合我們的。

總的來說，企業(yè)想要做好消費者運營，必須要對這件事有足夠深的了解。此外企業(yè)內(nèi)部，尤其是高層要達成認知的統(tǒng)一，如果無法堅定不移地去做這件事，到時候還是很難推進落實。

05.

Q：做消費者運營，企業(yè)要不要打造IP？

A：我聽到有人說不需要打造IP，不要人設。這種說法太武斷。我只想傳遞一個觀點，就是做IP了，能不能更好地建立消費者信任。如果是，就應該去做，做不做得好那是本事問題。

舉個例子，日本熊本縣推出了IP熊本熊，它在短短2年內(nèi)就給熊本縣創(chuàng)造了收入大概76億人民幣，很明顯熊本熊就讓熊本縣跟消費者關(guān)系更信任。

熊本熊

當然企業(yè)打造一個IP，難度是不一樣的，能夠打造一個什么樣IP，最終根據(jù)企業(yè)的需求，以及能力來決定，做是一定要做的。

06.

Q：消費者運營組織架構(gòu)設計？

A：對于剛起步的大集團企業(yè)，我建議可以采用自有團隊+外部服務商模式，別一上來就完全自建，成本高，風險大。

確定自有團隊的幾個核心崗位，明確3個要求。第一知道自己在做什么；第二知道目前的能力哪方面有欠缺，針對性去提升；第三知道目前要找什么樣的服務公司，要彌補哪些方面能力。

選擇服務商，一定要選擇運營型公司，要和自己團隊能力互補。

07.

Q：消費者運營項目，選取外部服務商標準是什么？

A：因為我們幫著已經(jīng)把消費者戰(zhàn)略，總體運營策略制訂了。那選服務商考慮三個方面的標準：

第一，不需要制定大策略，但是能提供方案和執(zhí)行計劃。例如雙十一活動，給出大的框架和方向，能夠及時給出具體落地步驟。

第二，企業(yè)每個月或每周，以及重要節(jié)假日，能夠給出具體的活動，內(nèi)容規(guī)劃，在這方面具有相當?shù)慕?jīng)驗。

第三，就是執(zhí)行和反應能力。執(zhí)行人員能夠及時滿足企業(yè)的基本需求。比如給出一個文案需求，可能快速反饋，當然過程中需要磨合，起碼是能夠快速適應，快速迭代的。

服務商，要會選，會用，會管理才有價值。不少企業(yè)把服務公司用的稀巴爛，跟自身能力相關(guān)。

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