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打造全鏈路購物體驗(yàn) 持續(xù)滿足消費(fèi)者真實(shí)需求

2023-08-31 07:33:03來源： 科技日報(bào)

【資料圖】

科技日報(bào)記者楊雪

8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日—消費(fèi)者體驗(yàn)專場”活動，分享平臺在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果。過去半年，針對商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，平臺在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進(jìn)行了重點(diǎn)升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費(fèi)者體驗(yàn)得到有效改善。

商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展超2000個新商品品類，為消費(fèi)者提供更豐富的購物選擇。商品管理也更為精細(xì)化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺加強(qiáng)對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗(yàn)好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知。另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春指出，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務(wù)類型進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化把控，提升售后服務(wù)響應(yīng)水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費(fèi)者購物決策成本，創(chuàng)新完善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，建立起消費(fèi)信任。

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