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網(wǎng)絡(luò)平臺退票貴引來網(wǎng)友聲討 為何機(jī)票“易買難退”
2022-02-14 10:14:00來源: 中國消費者報

“距離航班起飛日還有13天,277元的機(jī)票辦退票只給我退 65元!”近日,多名消費者反映,在網(wǎng)絡(luò)平臺退機(jī)票卻被收取高額手續(xù)費。

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類問題已成投訴熱點,投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鵬航空、西部航空等。

智行火車票平臺:距離航班起飛日還有13天,277元的機(jī)票只能退回65元

2021年12月22日,劉女士在智行火車票APP上購買了一張春秋航空今年1月30日從揚州飛往南昌的機(jī)票,總價277元。1月16日,因行程計劃有變,劉女士在該平臺上申請退票,平臺卻要收取212元的手續(xù)費,只能退款65元。

劉女士詢問客服,智能管家回復(fù):“不同艙位、不同折扣退改費用不一樣,享受的折扣越高,退改費用越苛刻,具體以產(chǎn)品退改規(guī)則為準(zhǔn)。”

“退票日期距離航班起飛日期還有13天,此時申請退票并不會影響航空公司的二次銷售,卻要收取票價76%的高額手續(xù)費,我不理解。并且該平臺只有智能客服,沒有人工服務(wù),在航空公司官網(wǎng)也未查到退票的手續(xù)費比例。”劉女士說。

《中國消費者報》記者在智行火車票APP中向在線客服咨詢退票手續(xù)費的問題,智能管家回復(fù),需要在查詢航班信息界面點擊“退改”選擇“退票收費規(guī)則”查看,并回復(fù):“暫不提供售前人工咨詢服務(wù)。”記者撥打智行火車票官方客服電話,一直未接通人工客服。

春秋航空官方客服則表示:“退票手續(xù)費每個階段,包括機(jī)票價格退改簽的手續(xù)費比例是不一樣的,最高可達(dá)到100%,也就是票價全損。”

鐵友火車票平臺:退機(jī)票被收取高額手續(xù)費,承諾補(bǔ)償一直沒到位

湖南長沙消費者楊先生向《中國消費者報》反映,1月5日他通過鐵友火車票APP花798.9元購買了一張昆明航空1月16日從湖南長沙飛往山西運城的機(jī)票,后因目的地附近出現(xiàn)疫情,1月10日,楊先生通過在線客服咨詢退票手續(xù)費事宜,客服回復(fù)稱1月13日13:25前退票手續(xù)費每人493元,越晚退票費用越高。

楊先生又撥打了航空公司官方客服電話詢問,客服人員表示“從哪個渠道購買,就要從該渠道退票”。因擔(dān)心后續(xù)手續(xù)費繼續(xù)上漲,楊先生選擇申請退票,只收到276元。楊先生認(rèn)為,退票時距離起飛日還有5天,手續(xù)費收取過高,于是便通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴。

“1月16日,我接到了鐵友火車票客服人員的電話,說會補(bǔ)償一部分費用,但沒說補(bǔ)多少,而且補(bǔ)償款也遲遲沒有收到。”楊先生對記者說。

記者向鐵友火車票平臺在線客服咨詢退票手續(xù)費問題,智能客服回復(fù)稱,需要在航班信息界面點擊退改才能查看,并且不提供售前人工咨詢。隨后,記者撥打了鐵友旅行網(wǎng)客服電話,卻被提示需要提供訂單中的聯(lián)系號碼才能咨詢;另外撥打了昆明航空客服電話并嘗試轉(zhuǎn)接人工服務(wù),一直循環(huán)提示“坐席正忙”。

飛豬旅行平臺:從訂票到退票只過了7小時,602元的機(jī)票只能退210元

1月21日,家住江西南昌的賴先生向《中國消費者報》反映,他從訂票到退票,前后只過了7個小時左右,602元的機(jī)票只退回210元。

1月17日18時左右,賴先生通過小程序購買了一張江西航空1月18日14:55從南昌飛往成都的機(jī)票,后因行程計劃有變,1月18日凌晨1點多,賴先生申請退票,結(jié)果只退回210元。

“我詢問飛豬在線客服,距離起飛時間超過12小時,為何手續(xù)費這么高??头藛T表示,手續(xù)費是按照公司規(guī)定扣除,但并沒有告知比例或標(biāo)準(zhǔn)具體是多少。當(dāng)天我多次撥打江西航空公司的客服電話,卻一直未打通。”賴先生告訴記者,他還通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴,但頁面一直顯示“商家處理中”。

記者發(fā)現(xiàn),賴先生的退款詳情頁面顯示:“飛豬不加收任何退票手續(xù)費。”1月23日,記者撥打了飛豬客服熱線詢問退票手續(xù)費問題,客服人員表示,費用是航空公司收取的,飛豬是按照航空公司制定的退改簽規(guī)則來收取費用,消費者對費用方面如有疑問,可分別向飛豬和航空公司方面確認(rèn),如果飛豬收取的費用跟航空公司展示的價格不一樣,飛豬也可以為消費者申請補(bǔ)退。

隨后,記者撥打了江西航空客服熱線,但轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時卻一直循環(huán)提示“坐席全忙”。

專家觀點

經(jīng)營者不應(yīng)隨意收取高額退票費若超過實際損失屬于違法行為

《中國消費者報》記者在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“機(jī)票+退票手續(xù)費”,顯示有15148條相關(guān)投訴,大多數(shù)反映退票被平臺收取高額手續(xù)費的問題,投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬等平臺和春秋航空、西部航空等。

1月26日,對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護(hù)法研究中心主任蘇號朋在接受記者采訪時表示,國內(nèi)各大航空公司公布的退改簽手續(xù)費比例普遍較高,而無論是線上還是線下,航空銷售代理人往往會在航空公司收取的手續(xù)費比例上,自行加收一定比例的手續(xù)費,并利用信息不對稱的優(yōu)勢,向消費者隱瞞真實情況,增加溝通障礙,導(dǎo)致機(jī)票退改簽手續(xù)費過高的問題愈演愈烈。

航空運輸屬于市場行為,相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)不宜由國家作出明確要求,因此《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》沒有規(guī)定機(jī)票退改簽收費的比例,但并不意味著航空公司或者第三方平臺、航空銷售代理人可以隨意制定標(biāo)準(zhǔn)、收取高額的費用。應(yīng)當(dāng)遵守《民法典》相關(guān)規(guī)定,不能隨意收取高額的退票費用。如果其制定的收費標(biāo)準(zhǔn)高于其損失,或者超過了消費者在訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失,均屬于違法行為,應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊m正。

因此,消費者購票時,應(yīng)認(rèn)真閱讀航空公司有關(guān)規(guī)定,了解退票手續(xù)及退票費的收取比例,選擇不同的航空服務(wù)種類,不能只顧價格低廉。

退票時,對照航空公司的規(guī)定,如發(fā)現(xiàn)存在超額收取的情況,可及時通過第三方平臺、航空公司、消協(xié)或行政主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴、舉報或提起仲裁,維護(hù)自己的合法權(quán)利。

蘇號朋還提醒經(jīng)營者,航空企業(yè)應(yīng)負(fù)起尊重消費者權(quán)益的法律義務(wù)和社會責(zé)任,合理確定退票費的標(biāo)準(zhǔn)或金額。

航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營,不能在航空企業(yè)收取退票費的基礎(chǔ)上,再加收退票費。第三方平臺應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)起監(jiān)督之責(zé),對欺詐消費者、損害消費者利益的航空銷售代理人采取限制經(jīng)營的措施。

關(guān)鍵詞: 退票貴 機(jī)票價格 高額手續(xù)費 平臺退票

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