廣州的余伯感覺最近就醫(yī)過程變得暢通起來，現(xiàn)在不用“亮碼”，真的方便很多;江門市民劉奶奶撥通了12345政府服務(wù)熱線要去大廳辦理水電燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，工作人員馬上幫她進(jìn)行預(yù)約。在一對(duì)一幫助下，劉奶奶領(lǐng)號(hào)、材料預(yù)審、窗口辦理，業(yè)務(wù)一口氣辦好……

為切實(shí)解決老年人不會(huì)運(yùn)用智能技術(shù)問題，《廣東省老齡工作辦公室關(guān)于開展“智慧助老”行動(dòng)的通知》明確，各地級(jí)以上市衛(wèi)生健康局(委、老齡辦)，各涉老社會(huì)組織將重點(diǎn)開展愛老助老、老有所學(xué)、智慧課堂、愛心助老就醫(yī)及慧老公益等五項(xiàng)活動(dòng)。

目前，各地市通過開展“智慧助老”行動(dòng)，向老年人進(jìn)行廣泛宣傳，鼓勵(lì)其主動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用智能技術(shù)，取得明顯效果。

幫助老年人適應(yīng)信息社會(huì)

廣東省老齡工作辦公室的《通知》要求，相關(guān)單位要?jiǎng)訂T社會(huì)各方力量共同努力，推動(dòng)老齡社會(huì)信息無障礙建設(shè)，促進(jìn)全社會(huì)推進(jìn)適老化改造和升級(jí)。到2022年底，讓更多的老年人用得上、愿意用、用得好智能技術(shù)，幫助老年人更好地適應(yīng)信息社會(huì)的發(fā)展，在全社會(huì)智能化飛速發(fā)展過程中充分保障老年人的合法權(quán)益。

《通知》提出，各地市要將開展“智慧助老”行動(dòng)列為各級(jí)老齡委年度工作要點(diǎn)，將幫助老年人運(yùn)用智能技術(shù)相關(guān)內(nèi)容納入每年“敬老月”主題活動(dòng);結(jié)合“銀齡安康行動(dòng)”，聯(lián)合中國人壽等企業(yè)、社會(huì)組織開展“智能e時(shí)代，銀齡新生活”培訓(xùn)活動(dòng)。基層社區(qū)要充分發(fā)揮“銀齡安康行動(dòng)”駐點(diǎn)政策保險(xiǎn)服務(wù)專員作用，開辦“智慧助老”培訓(xùn)班，組織老年人學(xué)習(xí)使用智能產(chǎn)品。

利用廣播、電視網(wǎng)絡(luò)等媒介，各地可向老年人進(jìn)行廣泛宣傳，鼓勵(lì)其主動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用智能技術(shù)。

各地老年大學(xué)、社區(qū)老年學(xué)習(xí)點(diǎn)要將智能技術(shù)運(yùn)用相關(guān)內(nèi)容納入學(xué)習(xí)課程，切實(shí)做到“四個(gè)進(jìn)課堂”，即：科普知識(shí)進(jìn)課堂、智能技術(shù)進(jìn)課堂、防騙知識(shí)進(jìn)課堂、數(shù)字化生活體驗(yàn)進(jìn)課堂。

各行業(yè)要針對(duì)老年人在智能技術(shù)運(yùn)用中遇到的困難和障礙，編印智能技術(shù)運(yùn)用指南，撰寫簡明易懂的培訓(xùn)教材和老年人防網(wǎng)絡(luò)詐騙指導(dǎo)手冊。

導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立“老人愛心崗”

疫情期間，出入醫(yī)療機(jī)構(gòu)都很嚴(yán)格，對(duì)于需要就診的老年人來說，便利就醫(yī)很重要。對(duì)此，《通知》提出，各地要在綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護(hù)理院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作，適應(yīng)常態(tài)化疫情防控和老年人日常就醫(yī)需求。具體要切實(shí)做到“三個(gè)有”，即有“無碼服務(wù)”專用通道、有人工服務(wù)和代掛號(hào)渠道。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到不使用和不會(huì)使用智能技術(shù)的老年患者時(shí)，可讓老年人憑有效紙質(zhì)證明替代“健康碼”查驗(yàn);全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在導(dǎo)診臺(tái)同時(shí)設(shè)立“老人愛心崗”，配有導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社工等為老年人服務(wù)，保留現(xiàn)場掛號(hào)、繳費(fèi)及打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果服務(wù)窗口。

另外，開設(shè)代掛號(hào)渠道，老年人的家人、親友或者家庭簽約醫(yī)生可以為老年患者代為掛號(hào)，切實(shí)為老年人就醫(yī)提供便利。

健康檔案查詢功能要融入“粵康碼”

《通知》提到，在硬件設(shè)施方面，各地要積極開展智能產(chǎn)品社會(huì)募捐活動(dòng)，搭建慈善募捐平臺(tái)，廣泛動(dòng)員愛心企業(yè)、社會(huì)人士以及通訊公司等開展慈善公益活動(dòng)，為城鄉(xiāng)貧困老年人捐贈(zèng)智能產(chǎn)品，減免通訊服務(wù)資費(fèi)，幫助貧困老年人解決無智能產(chǎn)品可用和服務(wù)費(fèi)用昂貴的問題。

在軟件方面，要逐步將老年健康檔案查詢功能融入“粵康碼”，通過身份證號(hào)可為老年人進(jìn)行健康狀態(tài)查詢。妥善解決老年人沒有手機(jī)、不會(huì)使用等情況下的日常出行問題。

2大效果

就醫(yī)

流程適老化改造，老人直呼方便

不會(huì)網(wǎng)上掛號(hào)怎么辦?不會(huì)用智能手機(jī)怎樣亮健康碼?看病只能靠子女嗎?……受疫情影響，從去年開始，廣州各大三甲醫(yī)院推行非急診取消現(xiàn)場掛號(hào)，一下子改變了市民的就醫(yī)方式。對(duì)習(xí)慣了現(xiàn)場排隊(duì)等號(hào)的老年人，“遭遇”實(shí)名制網(wǎng)上預(yù)約的“前道工序”，看病著實(shí)有點(diǎn)麻煩。

張阿婆今年76歲，她稱自己年紀(jì)大了，學(xué)習(xí)能力大不如前。“孩子教幾次怎么用智能手機(jī)，自己記性不好，今天剛學(xué)明天就忘了。”張阿婆說，“有時(shí)反反復(fù)復(fù)問孩子，孩子也煩。”

現(xiàn)在，不用智能手機(jī)的老人，看病基本只能靠兒女。七八十歲的老年人，多是高血壓、糖尿病等慢性病患者，需要長期服藥、定期復(fù)診。

家住廣州海珠區(qū)80多歲的黃伯，由于不會(huì)用智能手機(jī)，從去年開始至今，就一直需要家人陪同就醫(yī)，或者攜帶子女準(zhǔn)備好的健康碼打印件才能“亮碼”進(jìn)院，這讓黃伯感到十分不便。“每月去醫(yī)院開冠心病、糖尿病的藥，都要找孩子，如果孩子工作忙，或出個(gè)差，看病這事就變得很麻煩。”黃伯說。

除了網(wǎng)上預(yù)約、亮健康碼外，網(wǎng)上掛號(hào)也是不少老人看病的“攔路虎”。如何解決老人就醫(yī)難的問題?就醫(yī)流程適老化改造是關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院進(jìn)行了一系列適老化就醫(yī)改造，如每一步有專人指引、為高齡老人開設(shè)“綠色通道”、增加多種掛號(hào)方式等。

記者在采訪時(shí)遇到余伯，他告訴記者，感覺最近就醫(yī)過程變得暢通起來。廣醫(yī)二院預(yù)檢分診處設(shè)置了老年人“無碼”通道，只要刷身份證就能查到他的穗康碼狀態(tài)。余伯對(duì)記者說：“我腿腳挺好的，就是不會(huì)用智能手機(jī)，現(xiàn)在不用‘亮碼’，真的方便很多。”

據(jù)了解，南方醫(yī)院、中山三院、廣醫(yī)三院等多家三甲醫(yī)院，自5月開始都為老人開通“愛心通道”，老年人通過智能5G測溫核驗(yàn)一體機(jī)刷身份證即可顯示健康碼，解決老年人無手機(jī)或不會(huì)操作手機(jī)亮碼的難題，暢通老年人就診第一關(guān)。

醫(yī)院推出再多的適老就醫(yī)舉措，子女也不能一下“解放”，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院則提供更方便的選擇。“有慢性病患者的家庭，如果老人病情穩(wěn)定，建議用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院‘續(xù)方’。”廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院院長崔書中建議。

政務(wù)

“保姆式”服務(wù)，助老人跨越“數(shù)字鴻溝”

“我想去大廳辦理水電燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，疫情期間要怎么預(yù)約?”8月18日，江門市民劉奶奶撥通了12345政府服務(wù)熱線。電話的另一頭，工作人員得知來電話的是年事已高的老奶奶，馬上幫她進(jìn)行預(yù)約。辦事當(dāng)天，劉奶奶在工作人員一對(duì)一幫助下，領(lǐng)號(hào)、材料預(yù)審、窗口辦理，業(yè)務(wù)一口氣辦好。

江門市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局針對(duì)老年人、殘疾人等社會(huì)特殊群體不懂線上辦、窗口辦事難、腿腳跑不動(dòng)等痛點(diǎn)堵點(diǎn)，推出多項(xiàng)便民的“保姆式”服務(wù)，協(xié)助他們跨越“數(shù)字鴻溝”。

“老年人看電視、聽廣播較多，比較少刷手機(jī)。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們在電視臺(tái)和電臺(tái)以短視頻、廣播短劇、公益廣告等方式，介紹高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理渠道和操作指南，指引老年人學(xué)習(xí)“網(wǎng)上辦”。

針對(duì)前來政務(wù)服務(wù)大廳辦事的老年人，該局主動(dòng)接入江門市健康防疫核驗(yàn)平臺(tái)，老年人只需刷身份證就可以快速完成健康申報(bào)。目前，這一核驗(yàn)平臺(tái)已經(jīng)在江門24個(gè)政務(wù)服務(wù)中心鋪開使用，累計(jì)為超過1.5萬位老年人提供了申報(bào)服務(wù)。此外，在政務(wù)服務(wù)大廳，老年人還可以體驗(yàn)到代預(yù)約、綠色通道、傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、幫辦代辦等服務(wù)，輪椅、老花鏡、愛心專座、無障礙衛(wèi)生間等硬件設(shè)施也一應(yīng)俱全。

出行不便是老年人普遍面臨的問題。江門市在遍布城鄉(xiāng)的515個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)推出“政銀通辦”服務(wù)，市民可以在家附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過智能柜員機(jī)、“僑都之窗”自助服務(wù)終端、綜合服務(wù)專窗等渠道，辦理超百項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，打造家門口的“微型政務(wù)服務(wù)大廳”。對(duì)于出門不便的老年人，該局還提供上門服務(wù)，老年人足不出戶就可以在家里辦成事。

4大舉措

國務(wù)院 2020年底，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求持續(xù)推動(dòng)充分兼顧老年人需要的智慧社會(huì)建設(shè)，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。

工信部 2020年底，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出推出更多具有大字體、大圖標(biāo)、高對(duì)比度文字等功能特點(diǎn)的產(chǎn)品。鼓勵(lì)更多企業(yè)推出界面簡單、操作方便的界面模式，實(shí)現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等多種無障礙功能。提升方言識(shí)別能力，方便不會(huì)普通話的老人使用智能設(shè)備。

廣東省 2018年廣東省政府出臺(tái)《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施意見》，提出要推廣智慧養(yǎng)老模式，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)結(jié)合，發(fā)展面向老年人的遠(yuǎn)程醫(yī)療、緊急援助、家政服務(wù)等服務(wù)。

2019年廣東省出臺(tái)了《廣東省加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展若干措施》，提出要運(yùn)用5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)手段，加快可穿戴、便攜式監(jiān)測、居家養(yǎng)老監(jiān)護(hù)等智能養(yǎng)老設(shè)備以及老年人適用的產(chǎn)品用品和技術(shù)的研發(fā)、創(chuàng)新和應(yīng)用。

廣州市 《廣州市養(yǎng)老服務(wù)條例》規(guī)定，電力、水務(wù)、燃?xì)?、通信、公共交通以及城市基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)等公共企業(yè)事業(yè)單位和社會(huì)組織在老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等日常生活時(shí)，不得強(qiáng)制老年人使用智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等智能技術(shù)，在各類老年人日常生活場景中保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。

專家建議

部分產(chǎn)品功能不足 適老標(biāo)準(zhǔn)有待完善

“盡管專項(xiàng)行動(dòng)取得一定成效，但在持續(xù)推進(jìn)適老化改造過程中，仍面臨一些問題。”工信部信息通信管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

一方面，部分企業(yè)參與程度較低，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏老齡視角。

在中國老齡科學(xué)研究中心老齡經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)研究所副所長王莉莉看來，企業(yè)參與適老化改造需要投入專門的人力物力。但在中青年群體仍是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要目標(biāo)客戶的背景下，部分企業(yè)對(duì)老齡社會(huì)及老年人需求的認(rèn)識(shí)不夠深刻，使得產(chǎn)品研發(fā)缺乏老齡視角。在適老化改造漸成風(fēng)潮后，一些企業(yè)逐漸重視老年群體的信息化需求。

另一方面，適老化標(biāo)準(zhǔn)不完善，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有待提升。

“前些年，由于缺乏統(tǒng)一的適老化改造國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及終端設(shè)備企業(yè)只能自行制定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市場上的適老產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，難以可持續(xù)發(fā)展。”王莉莉表示。

以某款輸入法為例，“目前只能基于手機(jī)設(shè)置的字體大小判斷是否提示用戶開啟‘長輩模式’。”該輸入法業(yè)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人程坤說，如果要進(jìn)一步優(yōu)化流程，還需有關(guān)部門牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)聯(lián)合設(shè)備廠商、操作系統(tǒng)廠商等共同發(fā)力，將適老化改造壁壘打通，從而更精準(zhǔn)地為老年人提供數(shù)字化服務(wù)。

“歸根結(jié)底，老年人使用智能技術(shù)，主要面臨不能用、不會(huì)用、不敢用、不愿用的問題。”在中國信通院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所專家王莉看來，需要分階段解決這幾方面的問題，才能讓老年人真正參與到數(shù)字化生活中來。

推出老年人“能用”的智能技術(shù)產(chǎn)品是首先應(yīng)解決的重點(diǎn)。通過推動(dòng)智能終端和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定與實(shí)施，開展終端和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化水平評(píng)測，讓越來越多的產(chǎn)品滿足老年人的使用需求。同時(shí)，通過給予老年人通信資費(fèi)優(yōu)惠，推出老年人專屬資費(fèi)套餐，降低老年人觸網(wǎng)成本，讓老年人用得起、用得上。

在此基礎(chǔ)上，要讓老年人“會(huì)用”智能技術(shù)和產(chǎn)品。一方面，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)、手機(jī)終端廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等推出教老年人使用智能終端產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的手冊和視頻，通過自家產(chǎn)品平臺(tái)和其他渠道進(jìn)行宣傳推廣。另一方面，鼓勵(lì)有線下門店的企業(yè)設(shè)立適老化體驗(yàn)中心，搭建相關(guān)體驗(yàn)場景，讓老年人有更多的沉浸式現(xiàn)場體驗(yàn)。

“在幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，參與數(shù)字化生活的同時(shí)，安全觸網(wǎng)、健康觸網(wǎng)、放心用網(wǎng)也是需要高度重視的問題。”王莉說，有些APP中存在誘導(dǎo)老年人點(diǎn)擊的按鈕、插件，如“做任務(wù)搶紅包”“掃碼開獎(jiǎng)”或“點(diǎn)擊獲得禮品”等，可能會(huì)讓老年人產(chǎn)生依賴性，甚至造成財(cái)產(chǎn)損失。開展APP適老化水平評(píng)測中，應(yīng)對(duì)此類事項(xiàng)特別關(guān)注，并通過不定期抽查加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)禁企業(yè)利用適老化改造的機(jī)會(huì)，損害老年人合法權(quán)益。

從長遠(yuǎn)來看，讓老年人從“會(huì)用”到“愿用”數(shù)字化產(chǎn)品，在適老化改造之外，增加適老化產(chǎn)品供給才是關(guān)鍵。

應(yīng)保留為老人服務(wù)人工窗口 開設(shè)提升觸網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用課堂

在推廣智能技術(shù)適老化改造的同時(shí)，應(yīng)保留并在必要時(shí)加強(qiáng)為老人提供服務(wù)的人工窗口。同時(shí)，智能產(chǎn)品必須有替代方案兜底，創(chuàng)設(shè)解決老年人特殊困難的雙軌制智能化應(yīng)用場景并納入新基建范疇。應(yīng)制定社保、政務(wù)、醫(yī)療、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等公共服務(wù)適老化程度國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并推廣實(shí)施。

北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授陸杰華建議，進(jìn)一步開設(shè)相關(guān)學(xué)習(xí)課堂，既有傳授網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的常識(shí)課堂，也有提升觸網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用課堂。

中國移動(dòng)董事長楊杰認(rèn)為，應(yīng)從國家層面加快推動(dòng)老齡綜合學(xué)科建設(shè)和關(guān)鍵核心技術(shù)突破，包括設(shè)立國家重大科技專項(xiàng)、制定中長期技術(shù)發(fā)展規(guī)劃等，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)數(shù)字銀發(fā)產(chǎn)品盡快大規(guī)模投入市場，搭建老年人再就業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)。海爾集團(tuán)總裁周云杰還建議，可以通過稅收優(yōu)惠、資金支持等政策引導(dǎo)企業(yè)在研發(fā)、運(yùn)營時(shí)進(jìn)一步關(guān)愛老年群體。

如何讓老年人融入社區(qū)、融入社會(huì)?應(yīng)加大各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)適老版本的搭建力度，細(xì)化產(chǎn)品屬性，讓老年人擁有更多用起來順手又順心的互聯(lián)網(wǎng)App。

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