近日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合經濟之聲《天天315》欄目、央視財經客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動。來自中國消費者協(xié)會專家顧問團、律師團的法律專家，針對網絡購物、網絡游戲、教育培訓、美容健身、汽車、房地產消費中發(fā)生的各類消費糾紛如何維權，進行了解答。

答疑專家

北京盈科律師事務所律師蔣蘇華 中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍北京中聞律師事務所律師李斌 北京廣森律師事務所律師姜超峰北京天霜律師事務所律師蘆云 北京大成律師事務所律師鄧志松

網絡游戲

未成年人擅自給游戲充值可退款

●案例：有消費者反映，家里小孩在沒有告知家長的情況下，給網絡游戲充值上萬元，是否可以退款?

朱?。喊凑铡睹穹ǖ洹返囊?guī)定，8歲以下的孩子是無民事行為能力人，即使充值1毛錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人，充值數額要和其年齡相適應，具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體規(guī)定。2019年國家新聞出版署發(fā)布《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規(guī)定，網絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務;同一網絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元;16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元。所以，能不能退款、能退多少，得看孩子的年齡和充值金額。建議家長給孩子玩的游戲，賬號信息填真實年齡等個人信息，舉證責任可以要求平臺承擔，平臺若無法證明錢不是孩子充的，就必須退款，但如果是用家長自己賬號充值就很難退款。

網絡游戲虛假宣傳可退款

●案例：網絡游戲涉嫌虛假宣傳，經營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產品的賣點，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但在游戲中的實際效果與宣傳不符，能否要求退貨?

姜超峰：商家賣商品或者服務，要說明商品或者服務的價格、性能及達到的效果。對游戲玩家來說，購買服務時，要提前把所有的說明看清楚，使用過程中如果有不相符的地方，也要留存好證據。如果證據能夠證明游戲的實際效果和承諾不符，便可以要求平臺退款，或者向當地消協(xié)投訴維權，否則會比較麻煩。

網絡購物

速食米飯變質可要求1000元賠償

●案例：消費者在某網購平臺購買速食米飯30盒，后來發(fā)現其中1盒米飯在保質期內未拆封情況下發(fā)霉變質。經過多次協(xié)商，商家表示只愿意賠償10盒米飯，消費者該如何維權?

朱巍：米飯在保質期內沒有開封就出現問題，要么是出廠的時候就是壞的，這顯然不符合安全標準;要么出廠的時候是符合標準的，運輸、銷售過程中因保管不善導致變質。無論哪種情況，只要消費者買到的東西有質量問題，不符合食品安全標準，就可以按照《食品安全法》要求賠償。《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”

上述案例，經營者只同意賠償10盒米飯是不合法的，消費者可以要求1000元的賠償，這是法定的最低賠償額。如果消費者吃了米飯，生病去醫(yī)院了，還可以按照實際損失，如醫(yī)藥費、看護費、營養(yǎng)費、誤工費等，合計實際損失三倍的賠償。

護膚品不良反應可舉報

●案例：消費者網購一套護膚品，使用一周后發(fā)現自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢，找平臺商家退貨和賠償，但平臺認為不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是使用化妝品造成的后果，請問該怎么辦?

姜超峰：化妝品是一種特殊的商品，我國頒布了《化妝品監(jiān)督管理條例》，建立了化妝品不良反應監(jiān)測制度，在符合條件的醫(yī)院皮膚科設置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報告不良反應的監(jiān)測機制。消費者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢，原因可能有很多，是不是使用化妝品導致的，必須由權威的監(jiān)測機構出具監(jiān)測意見。消費者可以去醫(yī)院做鑒定，如果符合不良反應的條件，不良反應監(jiān)測機構可以直接向藥品監(jiān)管部門反饋信息。消費者再通過其他的舉報投訴途徑進行舉報。

賣家不發(fā)貨是違約

●案例：在電商平臺上購買便宜的商品后賣家遲遲不發(fā)貨，理由是供貨緊張，消費者該怎么辦?

朱?。弘娚啼N售的超低價商品一般是為了引流，以前沒有《電子商務法》和《民法典》的時候，賣家會玩一種如“2000元搶手機”之類的促銷活動，原價1萬元的手機，消費者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說，2000元的價格相當于要約邀請，只有賣家發(fā)貨了，合同才算成立，如果不發(fā)貨，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你即可。

《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當事人采用信件、數據電文等形式訂立合同要求簽訂確認書的，簽訂確認書時合同成立。當事人一方通過互聯(lián)網等信息網絡發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外”。也就是說，當消費者提交購物訂單后，即視為雙方達成購物合同，賣家如果違反約定拒絕履行合同的，應承擔相應的違約責任或損失賠償，消費者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨，否則可以向平臺以及消費者組織、市場監(jiān)管部門投訴。

使用快遞柜放快遞必須先征得消費者同意

●案例：快遞員在沒有告知消費者、未經消費者同意的情況下，把快遞直接放在家門口或是小區(qū)周邊的快遞箱、驛站中，丟件時有發(fā)生、取件也不方便。快遞企業(yè)這么做是否合適?

姜超峰：按照《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)給客戶送快遞時，必須有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點代收。無論如何，快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過，取得授權后才能投遞，不能私自放在家門口或快遞柜。

朱?。浩鋵嵎旁诳爝f柜是很好的辦法，但應該事先通知收件人。這里涉及一個風險轉移的問題，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風險就轉移給了收件人，即使事后發(fā)現快遞商品有損壞，也難以追究賣家和快遞方的責任。但如果放在快遞柜，則風險還在快遞企業(yè)和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件，風險才會正式轉移，如果收件人發(fā)現快遞有損壞，可以要求快遞企業(yè)或賣家擔責。

汽車消費

買到“調表車”可要求三倍價款賠償

●案例：消費者買二手車買到了調表車，也就是里程表被調過，當天提出退車卻被經營者扣了5000塊錢，怎么才能把錢要回來?

蔣蘇華：二手車容易有一些隱藏性的問題，如果調過里程表或者有重大質量隱患等，出賣方應告訴消費者。消費者如果發(fā)現購買的二手車有重大情況隱瞞，可以依據《消費者權益保護法》第五十五條第一款的規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”向法院起訴經營者欺詐，要求三倍價款的賠償。值得注意的是，二手車的車主可能不能構成經營者，消費者也可以依據《民法典》以銷售方隱瞞重大情況，影響消費者的判斷為由，要求撤銷這個合同。

賣車擅自加價涉嫌欺詐

●案例：消費者在4S店選購一輛灰色汽車，簽了訂單并繳納5000塊錢定金，但銷售方因灰色車輛短缺無法按期交車，要求加價提車或者更改車輛顏色，消費者要求退還定金，前后折騰一年，消費者還被扣了100塊錢。

蔣蘇華：汽車顏色是雙方約定好的，更換顏色必須經過消費者同意。消費者交的是定金，《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金;收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”訂單簽訂一年了，經營者無法按照訂單約定提供商品是經營者違約，致使合同無法實現目的，消費者可以要求雙倍返還定金。

汽車加價是明顯的違法行為，如果消費者想要某種車，但銷售方要求加價，消費者可以保留證據以便起訴。加價是虛擬服務，涉嫌構成欺詐，消費者可以依據《消費者權益保護法》要求三倍賠償。

修車要索取維修單據

●案例：有車主反映，在4S店購買了一輛車，駕駛一個月后發(fā)現有異響，能否要求4S店解決異響問題?

蔣蘇華：所謂車內“異響”有一定主觀性成分，鑒定成本也比較高，消費者如果遇到這類問題，可以先去消費者組織或主管部門投訴，把問題固化，與4S店協(xié)商認可這個問題后再去修理。根據汽車三包規(guī)定，如果同一問題維修5次還沒解決，可以要求退車，所以提醒消費者每次維修后必須要求4S店提供維修單據。如果沒有維修記錄，汽車一旦出現質量問題，再想用訴訟的方式維權就會處于不利地位，如果4S店不愿意提供維修單據，消費者可以投訴維權。

消費者要求4S店承擔三包責任不需要舉證

●案例：消費者購買的新車還在保修公里數內，就發(fā)現發(fā)動機燒機油，廠家以保養(yǎng)不當為由拒絕保修，該如何維權?

蔣蘇華：發(fā)動機燒機油有幾種可能，比如機油問題、駕駛習慣問題、發(fā)動機質量問題等。根據汽車三包規(guī)定，在三包期內，如果汽車出現問題影響正常使用，4S店要承擔保修責任。4S店如果以消費者保養(yǎng)不當為由拒絕保修，就必須舉證證明是消費者保養(yǎng)不當或者消費者所用的機油有問題;消費者要求4S店承擔三包責任，不需要自己證明發(fā)動機有質量問題，這種舉證責任分配方式對消費者是比較有利的。

買房裝修

房屋質量有瑕疵開發(fā)商要擔責

●案例：某樓盤自2020年10月交房以來，房屋裝修質量差，業(yè)主無法正常入住。經過幾個月的維修，依舊無法完成，而且公共設施安全隱患大，很多設施質量不達標，消費者該怎么辦?

李斌：小區(qū)房屋出現質量問題，開發(fā)商應該保修，修了5個多月還沒有修好，業(yè)主無法入住，需要在外租房，開發(fā)商要承擔賠償責任。房屋質量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方機構鑒定，如果確定是質量問題，消費者又對開發(fā)商的維修能力沒有信心，那業(yè)主可以找第三方工程公司負責維修，費用由開發(fā)商負擔。如果開發(fā)商不和業(yè)主協(xié)商溝通，問題無法解決的，業(yè)主可以到住建部門或者消費者組織投訴。

預裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責

●案例：業(yè)主的房子交付時每戶由開發(fā)商統(tǒng)一裝好“壁掛式燃氣采暖熱水爐”并調試正常。今年初，受寒潮影響，氣溫較低，50多戶熱水爐出現凍壞漏水現象。經熱水爐公司售后檢測，認為是熱水爐內配件受凍變形導致漏水，需更換損壞配件，市場價約2200元左右，費用由業(yè)主承擔。經向開發(fā)商多次溝通，其回復極寒天氣屬于不可抗力，開發(fā)商沒有任何責任，也不會承擔任何費用。消費者應該怎么辦?

蔣蘇華：不可抗力是指不可預見、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐是可以預見的，開發(fā)商完全能預見并采取辦法解決這個問題。壁掛爐廠家也證明是由于受冷零件變形導致的泄露，能夠證明是質量問題。由于壁掛爐是精裝房的一部分，交房時一并提供，開發(fā)商要同時承擔銷售者的責任。由于采暖爐還沒過質保期，如果業(yè)主去法院起訴，如無意外，勝訴可能性很大。因為凍壞壁掛爐的業(yè)主有50多個，單個起訴成本比較高，可以考慮從中推選一位進行代表人訴訟，一旦勝訴，判例可以適用其他有相同情況的業(yè)主，這樣成本較低。

開發(fā)商不按判決執(zhí)行要進失信名單

●案例：業(yè)主買房后因開發(fā)商延期交房便起訴到法院，法院調解協(xié)議規(guī)定開發(fā)商按一個月2萬元給業(yè)主退錢，三個月后，開發(fā)商分文未付。如果開發(fā)商拒不履行，業(yè)主們該怎么辦?

李斌：去年發(fā)生的新冠肺炎疫情對不少房地產開發(fā)項目造成影響，因無法正常開工，開發(fā)商無法按期交房，只能延期，是可以理解的。但當前疫情防控取得重大進展，各行業(yè)已復工復產，開發(fā)商有義務和業(yè)主溝通，說明延期交房的原因并約定交房時間，給業(yè)主一個明確的入住時間表，不能以疫情為由，無限期拖延交房。

法院的調解協(xié)議是有法律效力的，如果協(xié)議規(guī)定商品房買賣合同解除，開發(fā)商應該按照協(xié)議書的內容退房款。如果拒不執(zhí)行協(xié)議書內容，業(yè)主可以向法院申請強制執(zhí)行，可以直接凍結開發(fā)商名下的賬戶，劃扣給消費者，也可以將開發(fā)商列入失信者名單。

開發(fā)商不能強制代辦房產證

●案例：業(yè)主買的商品房在交房時，開發(fā)商要求必須由其代辦房產證，否則就不給鑰匙，業(yè)主應該怎么辦?

蔣蘇華：代辦房產證應該是雙方共同去辦理，所謂的代辦，其實都會收取服務費。消費者可以查一下合同中關于房子的交付條件，包括房產證辦理的相關約定，如果消費者不愿讓開發(fā)商代辦，不愿付錢，可以考慮保留證據，到約定交付辦理房產證的當天，就是開發(fā)商違約，屬于開發(fā)商的責任。

房東不退錢租客可起訴

●案例：租房到期后，房東以各種理由不退押金，還用各種理由扣押金，租戶該怎么維權?

李斌：首先要看雙方合同約定，一般合同中都會對房屋狀態(tài)進行約定。如果是房屋使用期間的合理損耗，不屬于租客違約行為，房東就不能扣押金。如果租客確有違約行為，比如拖欠水電網等費用，或者因使用不當造成房東家具、家電，甚至房屋內部結構有損害的，就要用押金承擔責任，但房東必須舉證哪些損失是租客造成的。租客在簽訂租賃合同時，一定要明確押金數額、返還期限、違約金支付標準等內容，如果房東無故不退押金，租客可以向法院起訴。

教育培訓

虛假考級證書涉嫌欺詐

●案例：消費者購買了某跆拳道培訓館的終身會員，后因疫情未上課，再次上課后發(fā)現教學質量下降，環(huán)境差，考級證書在官網上查詢不到，消費者欲退費遭到經營者拒絕，應該如何維權?

鄧志松：跆拳道有一個專業(yè)的中國跆拳道協(xié)會，它的證書有電子版和紙質版。消費者若發(fā)現考級證書有問題，可以到協(xié)會官網查驗電子版是否存在。如果沒有，那培訓機構就涉嫌欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條，消費者不僅可以要求退款，還可以要求三倍價款賠償。另外，消費者還可以向體育主管部門、體育專業(yè)協(xié)會投訴。

打卡返現存在消費陷阱

●案例：消費者通過某公眾號購買學英語打卡零元學課程，課程方聲稱系統(tǒng)顯示打卡成功便可返現。上課一段時間后，課程方突然新增打卡要求，達不到要求就不予返現，同時聲稱解釋權歸商家所有。這一做法是否違反合同法，是否涉及合同欺瞞?

蘆云：對于經營者來說，這種打卡就是宣傳，消費者交了錢，甚至不用交錢，只要天天打卡，就可以免費上課。這里可能存在一些隱患，首先消費者打卡可能不經意間導致個人信息泄露;其次有的經營者規(guī)定，消費者先交錢，打夠多少次卡就能全額退費，如果沒有達到打卡要求就不給退費。這可能存在陷阱，比如一些難以達到的打卡要求，導致消費者難以執(zhí)行，在此提醒消費者不要盲目相信所謂的打卡返現、零元購，畢竟天上不會掉餡餅。

商家隱瞞重大利害關系的事實陳述可認定欺詐

●案例：消費者如何判定培訓機構存在欺詐或者虛假宣傳行為，怎樣才能證明商家存在此類行為?

鄧志松：市場監(jiān)管總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》中提到，如果商家隱瞞或者提供虛假服務商品數量、質量，以及一些性能，涉及到重大利害關系的事實陳述，可以認定欺詐。消費者在跟商家溝通過程中，不管是網絡溝通，還是電話、社交媒體溝通，都要注意保留證據。如果商家在關于數量、質量，以及可能有關產品或者服務重要的性能上，有涉及到重大利害關系故意隱瞞或者虛假陳述，都可以確定為欺詐。

美容健身

健身房門店地址變更可要求退卡

●案例：消費者去健身房會遇到一些問題，比如家門口的健身房突然不開了，已經購買預付卡的會員可以改去另一家門店消費，但消費者覺得不方便，想退費，能否維權呢?

鄧志松：健身是典型的預付式消費，一般預付卡一辦就是一年或者兩年，常出現的消費糾紛就是退費難，變更經營場所是引發(fā)退費糾紛的原因之一。另外，變更經營主體，新接手的經營者單方面變更合同，也可能引發(fā)糾紛。

消費者辦卡簽訂合同，合同的主體是確定的，消費者就是要在這家門店消費，簽訂合同的也是這家門店的經營者。如果經營者主體發(fā)生變更，或者營業(yè)場所發(fā)生變更，都屬于合同變更，但是經營者不能單方面進行合同變更。根據《民法典》的規(guī)定，單方面變更合同是無效的，經營者在變更經營主體或者經營場所之前，必須征求消費者意見，如果消費者愿意接受新的經營主體或者經營場所，便可以按照原合同繼續(xù)執(zhí)行。如果消費者不能接受，那就需要解除原合同并退還剩余費用;或者聽取消費者意見重新商定方案，締結新的合同。

美容店經營主體變更消費者可要求退卡

●案例：消費者在一所美容院辦了項目次卡，后來想退卡，發(fā)現店家倒閉被其他店接手，新的經營者表示美容項目可以繼續(xù)做，但原合同里規(guī)定了不能退款。消費者表示簽訂合同時未注意這一條款，應該如何維權?

鄧志松：大部分消費者和美容機構、健身房簽訂的合同，都是由商家提供的，法律上叫作格式合同，對于格式合同如果產生爭議，應該提供相對不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規(guī)定，付款后就不能退費，那是不是說商家提供的服務不符合約定也不能退款呢?顯然，這個約定屬于顯失公平的約定。

《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”所以消費者可以據此主張合同條款無效，要求退費。

關鍵詞： 消費糾紛 合理維權 預付費