亞洲資本網(wǎng) > 資訊 > 民生 > 正文
快遞業(yè)怎么了?快遞員遭投訴下跪求原諒 快遞業(yè)速度有了溫度呢?
2019-06-17 16:40:19來源: 央視網(wǎng)

視頻:警方執(zhí)法錄像曝光 還原“女快遞員下跪”過程

網(wǎng)購已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分,快遞員也成為日常生活中與我們打交道最多的人。隨著618電商年中大促的到來,海量快遞包裹再次考驗(yàn)著快遞業(yè)的神經(jīng)。

最近,一起由一個(gè)芒果引發(fā)的快遞員下跪事件,持續(xù)發(fā)酵,引起了整個(gè)快遞行業(yè)的討論。

事件發(fā)生在山東,起因是圓通公司的一名快遞員,在派送貨物的時(shí)候,丟失了客戶的一個(gè)芒果,盡管賠償了一箱芒果,但仍接連遭到投訴。

無奈之下,這名快遞員來到客戶家下跪致歉,希望獲得諒解、撤回投訴。

快遞業(yè)飛速發(fā)展,競爭格局愈演愈烈,快遞業(yè)速度有了,溫度在哪里?6月16日晚,《央視財(cái)經(jīng)評論》節(jié)目邀請央視財(cái)經(jīng)評論員劉戈、財(cái)經(jīng)評論員章弘深度解析。

快遞業(yè) 怎么了?

章弘:快遞業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)與回應(yīng)投訴必須針對服務(wù)細(xì)節(jié)

財(cái)經(jīng)評論員 章弘:快遞行業(yè)對業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格,一般來說,快遞員能拿到的收入,只占總收入的20%。平均算下來,每單的收入可能就是幾塊錢。

如果按照這起事件當(dāng)中那位快遞員所說的,要被扣掉500元,甚至被扣掉2000元。這個(gè)損失對她來說很大。

所以,我認(rèn)為快遞行業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)、對于投訴的回應(yīng),必須針對具體的細(xì)節(jié)。比如說這個(gè)事件當(dāng)中,那個(gè)丟失的芒果到底是怎么回事?雖然那位收件人情緒比較激動(dòng),但這也是很多人在收快遞時(shí)遭遇過的問題。

實(shí)際上,在快遞員投遞之前,這個(gè)貨物送到客戶手中,還要經(jīng)過很多環(huán)節(jié),比如說分撿、領(lǐng)件、運(yùn)輸?shù)取o論是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任。

劉戈:提高服務(wù)質(zhì)量的壓力不能都?jí)涸诳爝f員身上

央視財(cái)經(jīng)評論員 劉戈:平時(shí)在生活中,我們看到快遞員的時(shí)候,他們往往在奔跑、趕時(shí)間。因?yàn)榭爝f公司之間的競爭,比拼的就是速度。

而這當(dāng)中不管出了什么問題,無論是送得不及時(shí),還是送錯(cuò)了,或者是貨物破損了,問題最終往往都會(huì)集中到快遞員身上。

根據(jù)統(tǒng)計(jì),全國的快遞行業(yè),一天的投訴量就有5400個(gè),這也意味著,這個(gè)行業(yè)每天都有大量的問題需要解決。而現(xiàn)在不少快遞公司的管理思路,其實(shí)就是計(jì)件取酬,無論是業(yè)績還是投訴,都是通過快遞員來解決,讓快遞員來搞定和客戶之間的關(guān)系。

不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的問題,只要你快遞員搞定了,對公司就是一個(gè)貢獻(xiàn),如果沒搞定,公司就要懲罰你。

所以我們在社交媒體上,常常會(huì)看到快遞小哥因?yàn)閬G失快件而抱頭痛哭,有的甚至為了搶時(shí)間發(fā)生交通事故,讓人很心疼。這是因?yàn)榭爝f業(yè)行業(yè)的劇烈競爭,把壓力都?jí)涸诹丝爝f員身上。

快遞業(yè) 怎么辦?

劉戈:既要客戶至上 也要員工為本

央視財(cái)經(jīng)評論員 劉戈:這么多年來,我們一直在強(qiáng)調(diào),企業(yè)要把客戶當(dāng)上帝。然而,顧客至上是對的,反過來也要以員工為本。

華為在這方面的說法我特別喜歡,第一句叫“以客戶為中心”,緊接著第二句:“以奮斗者為本,奮斗者就是員工。”但是,有的公司管理理念只有第一句話:“客戶至上”,客戶永遠(yuǎn)是對的,客戶是上帝,在這樣指導(dǎo)思想下邊,員工是否敬業(yè)?如何對待客戶?其實(shí)是很難保證的。尤其對服務(wù)業(yè)來說,最需要讓員工有一個(gè)暢快的心情,企業(yè)怎么樣對員工,員工就會(huì)怎么樣對顧客。

章弘:快遞業(yè)亟需完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

財(cái)經(jīng)評論員 章弘:現(xiàn)在全國有將近三萬家快遞公司,覆蓋了從一線城市到四線城市,一直到鄉(xiāng)鎮(zhèn),93%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有快遞公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

但在規(guī)??涨皵U(kuò)張的同時(shí),這個(gè)行業(yè)也存在明顯的問題。第一是入門門檻非常低,你只要具備一定的財(cái)力,有一定的人員,就可以做這個(gè)事情,只要你對本地區(qū)的道路和交通熟悉,村在哪兒、胡同在哪兒、樓在哪兒,知道就行。

第二是有一個(gè)電動(dòng)車或者摩托車,有駕照就可以了,至于怎么樣去培訓(xùn)、應(yīng)該跟客戶怎么樣交流,這些都不注重。此外,不少快遞企業(yè)通過加盟完成規(guī)模擴(kuò)張,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和規(guī)范不到位,在這種情況下,各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,難以避免產(chǎn)生服務(wù)糾紛和矛盾。

劉戈:業(yè)務(wù)增長的速度不能一騎絕塵,要和公司治理水平和企業(yè)社會(huì)責(zé)任相匹配

央視財(cái)經(jīng)評論員 劉戈:現(xiàn)在所有問題都跟快有關(guān)系,但是快遞行業(yè)業(yè)務(wù)增長的速度,不能一騎絕塵。

公司的治理,包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行,這些東西要跟增長速度適當(dāng)匹配。有時(shí)跑得太快,可能反而需要減減速。當(dāng)然市場競爭很激烈,如果沒有一定市場份額,其他公司就會(huì)占先。

但如果你只關(guān)注快,只關(guān)注更多地占有市場份額,而企業(yè)整體的治理結(jié)構(gòu)、管理水平不能跟上,包括企業(yè)的責(zé)任,如果不能執(zhí)行到位,那么你原來獲得的市場份額也不會(huì)長久。

關(guān)鍵詞: 快遞員 下跪求原諒

專題新聞
  • 雖說萬物皆可盤 但盤得住時(shí)光的才是王牌
  • 霍爾果斯:馮小剛等明星資本大撤離
  • 開心麻花電影頻出
  • 男頻IP為何“武不動(dòng)乾坤,斗不破蒼穹”
  • 《鐵血戰(zhàn)士》北美市場票房跳水 又玩壞一個(gè)大IP?

京ICP備2021034106號(hào)-51

Copyright © 2011-2020  資本網(wǎng)   All Rights Reserved. 聯(lián)系網(wǎng)站:55 16 53 8 @qq.com