投訴對象：江蘇趣游國際旅行社有限公司

2018年3月，家住上海的穆女士計劃7月份帶女兒去歐洲旅游。在朋友的介紹下認識了在旅行社工作的劉某，與對方微信溝通后，穆女士看中了7月27日至8月7日的歐洲游行程，約30000元/人，便以支付寶轉(zhuǎn)賬的方式向劉某支付了10000元的旅游訂金。

2018年7月7日，因女兒生病，醫(yī)生建議取消旅游行程，穆女士向劉某出示女兒的住院證明，并告知不能簽訂旅游合同。7月13日，江蘇趣游國際旅行社有限公司按原定但尚未簽訂的合同規(guī)定的違約標(biāo)準(zhǔn)，僅退還了穆女士3000元。穆女士認為自己并未簽訂合同，不應(yīng)按照未簽訂合同中的規(guī)定收取違約金，且支付的10000元是訂金，而非定金，旅行社不應(yīng)只退還3000元。

在穆女士向有關(guān)單位投訴后，江蘇趣游國際旅行社有限公司同意再退還4000元，但在雙方和解過程中，對方將退還金由4000元改為2000元，最后又拒絕和解。截至記者發(fā)稿，穆女士與旅行社依然未和解，企業(yè)的聯(lián)系電話也一直無人接聽。

北京法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事翟迪認為，穆女士提前支付的訂金可視為預(yù)付款，即穆女士向旅行社提前支付的旅游費用。但由于穆女士并未與旅行社簽訂合同，也就未認可關(guān)于損失扣除等標(biāo)準(zhǔn)，旅行社無權(quán)單方面要求穆女士執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。因?qū)嶋H交易并未發(fā)生，旅行社應(yīng)全額退還訂金10000元。

專家建議

●李川(旅游專業(yè)律師)：在支付“訂金”類款項時，不要寫成“定金”。根據(jù)擔(dān)保法的規(guī)定，在雙方履行合同后定金可以抵作價款或收回，給付定金的一方不履行合同時，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行時，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。訂金則沒有法律上擔(dān)保的性質(zhì)。

●翟迪(北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事)：消費者在支付旅游訂金時，一方面應(yīng)在支付時向旅行社索要支付憑證，避免個人轉(zhuǎn)賬匯款;另一方面，消費者也應(yīng)仔細詢問支付訂金后，取消出行或變更等的后果，并保留微信記錄等書面證據(jù)。若產(chǎn)生糾紛，消費者可向旅行社所在地旅游質(zhì)監(jiān)部門進行投訴或撥打12301投訴電話，通過電話進行調(diào)解，可解決因?qū)俚卦瓌t，即消費者必須到旅行社注冊地維權(quán)的不便。

■ 其他案例

航班取消誰來賠償損失?

投訴對象：奧凱航空

司先生稱提前10天在旅游平臺預(yù)訂了2月22日天津-東京的奧凱航空BK2989航班，并預(yù)訂了后續(xù)的機票、酒店行程。但在2月22日當(dāng)天，奧凱航空通知取消航班，并對司先生表示是航司原因?qū)е碌娜∠唧w原因未說明，可賠償司先生300元現(xiàn)金，改簽乘坐第二天奧凱航空的航班前往。司先生為避免下程航班影響，臨時從北京乘坐國航航班前往。司先生認為奧凱航空應(yīng)該賠償機票差價損失。

企業(yè)答復(fù)：奧凱航空客服對記者表示，該航班取消的確是航司航班計劃臨時調(diào)整導(dǎo)致的。經(jīng)過記者幫助消費者聯(lián)系奧凱航空投訴部門后，客服表示只要司先生提供相關(guān)憑證，將為司先生補償差價。

分析：一般來說，航班延誤區(qū)分不可抗力因素和航司因素兩種。北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事董琳表示，這種并非不可抗力的情況下，奧凱公司應(yīng)通過采取補救措施、賠償損失等方式承擔(dān)違約責(zé)任，且不應(yīng)以300元為限。不過若合同無法如約履行的，雙方均有義務(wù)盡量減損。

如航空公司已采取了合理的補救措施，旅客不接受，造成的擴大損失，航空公司可不予承擔(dān)。但如果補救措施對旅客來說不合理，仍然不能免除進一步賠償?shù)呢?zé)任。

同時，北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事趙曉宇稱，航司不能以旅客必須接受其安排的后續(xù)航班作為補償條件，不管旅客是否繼續(xù)選擇同一家航空公司走后續(xù)行程，這家航空公司都應(yīng)承擔(dān)其違約責(zé)任。董琳指出，實務(wù)中，航空公司處壟斷地位，與乘客相較更具談判優(yōu)勢，且損失是否可預(yù)見具有較大討論空間，目前鮮有此類訴訟，司法體系對此如何把握尚不明朗。

專家建議

●董琳(北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事)：在實際操作中，航空公司處壟斷地位，與乘客相較更具談判優(yōu)勢，且損失是否可預(yù)見具有較大討論空間，目前鮮有此類訴訟，司法體系對此如何把握尚不明朗。

建議游客第一時間向航空公司取得航班延誤或取消的證明，盡量采取措施降低己方損失，同時保留已發(fā)生損失的證據(jù)作為未來主張賠償?shù)囊罁?jù)。從效率角度考慮，盡量配合航空公司遷轉(zhuǎn)航班。建議旅客搭乘航班前，購買一份包含航班延誤/取消理賠的保險。

中獎不算數(shù)，說是系統(tǒng)bug

投訴對象：鉑濤旅行APP

孟小姐稱在鉑濤旅行APP參與幸運大轉(zhuǎn)盤抽獎活動，并抽得了一部iphoneXS，但后續(xù)客服人員告知孟小姐是因其手機系統(tǒng)緩存導(dǎo)致出現(xiàn)中獎，實際中獎項目為房券，并非iphoneXS。

企業(yè)答復(fù)：鉑濤旅行方面對新京報表示，鉑濤旅行APP幸運大轉(zhuǎn)盤活動真實有效，但孟小姐的中獎記錄在后臺未查詢到。對于孟小姐方面中獎的截圖和后臺記錄不符是否為系統(tǒng)故障，鉑濤旅行并未確認。

分析：新浪黑貓平臺上有多名消費者在2月21日下午5點30分左右抽獎獲得iphoneXS，客服人員均表示為圖片緩存導(dǎo)致的中獎。有相關(guān)技術(shù)人士表示，若排除用戶造假可能的話，APP出現(xiàn)bug的可能性很大，一般來說中獎結(jié)果的真實記錄是在服務(wù)器端產(chǎn)生，APP上只能看到中獎結(jié)果，要么是APP的數(shù)據(jù)解析出現(xiàn)了bug，要么是服務(wù)器端真的產(chǎn)生了中獎，兩種結(jié)果最終都應(yīng)由商家承擔(dān)責(zé)任。所謂的圖片緩存問題，即便出現(xiàn)也應(yīng)該算是APP的bug。

專家建議

●董琳(北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事)：本事件的爭議焦點在于贈與合同生效的條件是否成立。因該活動發(fā)生在鉑濤具有控制能力的網(wǎng)絡(luò)平臺，鉑濤有責(zé)任保證系統(tǒng)正常運行。系統(tǒng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致中獎結(jié)果，即鉑濤未盡到審慎義務(wù)，單方過失致使觸發(fā)贈與行為的條件成立。行為過失并非法定可變更可撤銷合同的事由。此外，“抽中”分解開來涉及兩個部分，消費者履行“抽”的動作。是否“中”取決于鉑濤的系統(tǒng)，鉑濤對該系統(tǒng)如何設(shè)置、如何運行具有控制能力，消費者卻對此無從知曉。從公平原則出發(fā)，該部分應(yīng)是以結(jié)果為導(dǎo)向。因此，鉑濤應(yīng)當(dāng)如約履行合同義務(wù)。消費者可向鉑濤主張繼續(xù)履行合同。

境外購物退稅有“貓膩”

投訴對象：易退稅

2019年2月，郭女士前往德國旅游，并在慕尼黑一家名為Rosen Apotheke的藥妝店購買了兩件商品，總消費160.8歐元。在辦理退稅手續(xù)時，店員并未詢問郭女士，而是直接選擇了一家名為“易退稅”的退稅公司，退稅金額為16歐元。

回國后，郭女士卻被易退稅告知商家將退稅金額寫錯了，最終只能給郭女士退4歐元。據(jù)易退稅的說法，郭女士一共購買了兩種產(chǎn)品，其中一種總價10.95歐元的產(chǎn)品，稅率為19%;另一種總價為149.85歐元的產(chǎn)品，稅率為7%。易退稅方面稱，10.95歐元的產(chǎn)品未達到25歐元的起退點;149.85歐元的產(chǎn)品，按照公司的階梯退稅率，可退4歐元。故郭女士此次的退稅金額為4歐元。

郭女士認為，即使按照7%和19%的比例，易退稅也應(yīng)退還11.55歐元。結(jié)果最終的4歐元在扣除提現(xiàn)的手續(xù)費后，實際只能獲得3歐元。

企業(yè)答復(fù)：易退稅也提供全退服務(wù)，但這需要商家選擇全退服務(wù)并向公司支付服務(wù)費用，郭女士購物的商家并未選擇全退服務(wù)。

分析：近年來各種各樣的退稅公司逐漸涌現(xiàn)，矛盾也隨之產(chǎn)生。新京報記者詢問了多名消費者，得知其在德國購物后辦理退稅手續(xù)時，均以同一張小票上的總金額為準(zhǔn)。在德國國家旅游局發(fā)布的退稅指南上，也明確寫明“通常在同一家商店購物滿25歐元以上可以退稅”。

本版采寫/新京報記者 王勝男 鄭藝佳 王真真

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