這個(gè)春天，一則鼎泰豐創(chuàng)始人楊秉彝去世的新聞，將一向低調(diào)、憑借小籠包名揚(yáng)海內(nèi)外的餐飲企業(yè)引入了公眾視線。

餐飲全球化向來(lái)艱難，尤其是制作復(fù)雜、依賴手感的中華料理。根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的排名，中國(guó)快餐企業(yè)70強(qiáng)的前三名分別是肯德基、麥當(dāng)勞和漢堡王的中國(guó)業(yè)務(wù)，都是源自美國(guó)的品牌。

而從只有四張桌椅的小籠包店起步的鼎泰豐，卻將門店開(kāi)到了日本、美國(guó)、新加坡、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等多個(gè)地區(qū)，在全球開(kāi)出了超過(guò)160間分店，香港店被評(píng)為米其林一星餐廳，成龍、鞏俐、宮澤理惠、張曼玉、周星馳等都曾是它的座上客。

(資料圖)

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，巔峰時(shí)期，鼎泰豐一天內(nèi)的翻桌率最高紀(jì)錄19次，最多時(shí)有100組客人站在門外候位。根據(jù)特海國(guó)際去年發(fā)布的招股書，鼎泰豐在2021年實(shí)現(xiàn)了約1.5億美元的營(yíng)收。

美國(guó)最大的中餐連鎖店熊貓快餐已經(jīng)在全球開(kāi)出2000多家店，年?duì)I收在200億元左右。相比之下，鼎泰豐規(guī)模并不大，卻總是獲得來(lái)自世界的認(rèn)可和贊譽(yù)，成為了小籠包界的頂流。

2013年被CNN評(píng)選為全球最佳連鎖企業(yè)第二名，僅次于7-11。2014年，鼎泰豐被CNN旅游名單列為“世界上最好的旅游特許經(jīng)營(yíng)”之一。2022年4月，鼎泰豐獲得國(guó)際旅游指南“Taste Atlas”評(píng)選全球百大最佳傳統(tǒng)餐廳第28名。《華爾街日?qǐng)?bào)》曾評(píng)價(jià)：“嘗一口，答案盡在其中。”

一家小籠包店何以51年屹立不倒，打破了小籠包難登大雅之堂的偏見(jiàn)？傳統(tǒng)小吃店如何突破地域限制，在傳統(tǒng)手藝的保留和規(guī)?；\(yùn)營(yíng)之間找到平衡，將中國(guó)傳統(tǒng)點(diǎn)心小吃帶到全球。

抓住那個(gè)名揚(yáng)海外的機(jī)會(huì)

在鼎泰豐新港店的正門口，約2/3真人高的小籠包公仔身后的大柱墻上，鑲嵌了一大面1993年《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道鼎泰豐為“世界十大美食餐廳”的金底黑字全文。

這是一個(gè)頗具歷史意義的店頭陳設(shè)，1993年《紐約時(shí)報(bào)》發(fā)布的榜單中，鼎泰豐是唯一上榜的中餐廳。《鼎泰豐自述：有溫度的完美》這本書的作者稱這篇報(bào)道“打亮了鼎泰豐站上國(guó)際舞臺(tái)的第一盞聚光燈”。

而外界鮮少流傳的是，早在1991年臺(tái)灣省舉行的國(guó)際旅游會(huì)議上，當(dāng)時(shí)正在擔(dān)任觀光協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)一職的嚴(yán)長(zhǎng)壽就把聞名中國(guó)臺(tái)灣的鼎泰豐小籠包推薦給了國(guó)際參展人士，鼎泰豐小籠包正是由此在全球打開(kāi)名氣。

1993年之后，鼎泰豐受到了海內(nèi)外多家媒體的關(guān)注，眾多游客慕名而來(lái)，將它視為中華傳統(tǒng)美食的代表。對(duì)于當(dāng)時(shí)只有一家店面、尚未建立成熟運(yùn)作流程的鼎泰豐來(lái)說(shuō)，獲得海外知名媒體的贊美似乎是命運(yùn)的眷顧。但在走向國(guó)際舞臺(tái)之前，在創(chuàng)辦人楊秉彝的帶領(lǐng)下，鼎泰豐已經(jīng)鋪墊了20多年。

楊秉彝在1927年出生于山西省，而鼎泰豐走向世界的起點(diǎn)卻是中國(guó)臺(tái)灣。

1948年，21歲的楊秉彝到中國(guó)臺(tái)灣闖蕩，在一家名為恒泰豐的油行擔(dān)任送貨員。后來(lái)，老板投資失誤，油行被迫解散，31歲的楊秉彝帶著夫人賴盆妹離開(kāi)，開(kāi)始自己開(kāi)辦油行并取名鼎泰豐，和老東家的恒泰豐店號(hào)僅一字之差。

楊秉彝認(rèn)為，油行是向鼎美油行批發(fā)的油，而自己又出身于恒泰豐，于是將二者結(jié)合取名，這也算是感念恒泰豐老板夫婦對(duì)他的恩情。

后來(lái)，罐裝色拉油問(wèn)世，民眾對(duì)于購(gòu)買油品的習(xí)慣有了全新的改變，鼎泰豐油行的生意受到前所未見(jiàn)的沖擊。

這場(chǎng)危機(jī)成為了鼎泰豐從油行轉(zhuǎn)型到小籠包生意的契機(jī)。

山西人原本便精于做面食，1972年之后，楊秉彝夫婦把店面改成一半賣油，一半賣小籠包。小籠包生意靠民眾的口耳相傳越來(lái)越紅火，慢慢地，鼎泰豐不再賣油，正式經(jīng)營(yíng)起小籠包與面點(diǎn)生意。

晉商的特色是信義優(yōu)先于利益，為人寬厚存心，格局大器，不但首創(chuàng)員工高紅利的經(jīng)營(yíng)之道，更敢于出去闖天下。楊秉彝雖然到臺(tái)灣省后才開(kāi)始做生意，但是血液里的DNA卻讓他如故鄉(xiāng)500年前的晉商先祖?zhèn)円粯?，“喜聞過(guò)，學(xué)吃虧”，堅(jiān)守誠(chéng)信。

鼎泰豐作為小籠包店鋪經(jīng)營(yíng)的數(shù)十年間里，憑借真材實(shí)料獲得了極佳的口碑，名揚(yáng)臺(tái)灣省。黃鴻湖先生的《典范鼎泰豐》一書中曾道，閱佳肴無(wú)數(shù)的唐魯孫先生在《聯(lián)合早報(bào)》兩次贊美鼎泰豐的蟹粉小籠包“毫不偷工減料”“鵝黃溶漿，湯腴味正，比那些在包子縮口上摻一點(diǎn)咖喱，楞充蟹黃者完全兩樣”。

鼎泰豐在海外市場(chǎng)獲得的認(rèn)可拓寬著世界對(duì)中國(guó)美食的認(rèn)知。后來(lái)，前中國(guó)臺(tái)灣觀光協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、亞都飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽先生在《典范鼎泰豐》的序言中說(shuō)，“每當(dāng)國(guó)際友人來(lái)臺(tái)，第一個(gè)向我問(wèn)起的，不是臺(tái)北故宮，也不是阿里山，而是以小籠包馳名的‘鼎泰豐’。鼎泰豐有能力將源自中國(guó)中原的餐點(diǎn)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)代化管理及精致的包裝，發(fā)揚(yáng)到世界乃至于回到中國(guó)大陸，是中華文化創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的典范?！?/p>

謹(jǐn)慎地走出去

2022年，美國(guó)曼哈頓房地產(chǎn)界盛傳一條消息：一家來(lái)自遙遠(yuǎn)小島的餐廳在時(shí)代廣場(chǎng)附近拿下當(dāng)?shù)胤浅Ｖ狞S金店面，而且租約一簽就是15年。這家大手筆的餐廳正是楊秉彝一手創(chuàng)辦的鼎泰豐。

如今的鼎泰豐已在多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有加盟門店，但一開(kāi)始做出擴(kuò)張的決定并不容易。

阻力更多來(lái)自內(nèi)部。早在1984年麥當(dāng)勞將餐飲連鎖店模式從美國(guó)引入中國(guó)臺(tái)灣省時(shí)，不少人就跟楊秉彝、楊紀(jì)華父子建議開(kāi)分店，但這對(duì)父子不為所動(dòng)。他們一一婉謝登門拜訪、想要邀請(qǐng)鼎泰豐去設(shè)點(diǎn)的公司。

“我不想隨便開(kāi)分店，或考慮上市，因?yàn)閺?fù)制一個(gè)店真的很難，需要非常多的人才?！睏罴o(jì)華接受媒體采訪時(shí)曾說(shuō)，自己把誠(chéng)實(shí)謙虛變成鐵律，是受父親楊秉彝的影響?！案赣H從來(lái)不會(huì)讓我趕快再多開(kāi)一些店，盡量放手讓我們做，不要太辛苦?！?/p>

楊紀(jì)華是楊秉彝的長(zhǎng)子，鼎泰豐第一位自己培訓(xùn)出來(lái)的小籠包師傅。他曾在國(guó)際名導(dǎo)李安1994年的《飲食男女》電影里擔(dān)任演員郎雄的“替手”。

1995年，楊紀(jì)華正式接手鼎泰豐，任董事長(zhǎng)至今。重大的經(jīng)營(yíng)決策改變發(fā)生在楊紀(jì)華掌舵的第二年。當(dāng)時(shí)，一家百貨公司鍥而不舍地爭(zhēng)取引進(jìn)鼎泰豐的機(jī)會(huì)，并達(dá)成了楊紀(jì)華開(kāi)出的嚴(yán)苛條件——派人來(lái)本店學(xué)一年并通過(guò)認(rèn)證考試。

于是，鼎泰豐在日本東京開(kāi)出創(chuàng)立以來(lái)的第一家分店，這成為鼎泰豐走向國(guó)際的第一步，也成為鼎泰豐進(jìn)行精確運(yùn)營(yíng)的開(kāi)端。

“如果沒(méi)有跟日本合作，也不會(huì)有今天的鼎泰豐?！痹谌毡締T工到店學(xué)習(xí)的過(guò)程中，楊紀(jì)華發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有精確的制作流程成為鼎泰豐走出去的一大障礙。在走向標(biāo)準(zhǔn)化之前，與很多傳統(tǒng)小吃一樣，鼎泰豐的面點(diǎn)師傅多憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)制作小籠包。

于是，楊紀(jì)華帶著師傅們將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成數(shù)字，從日本進(jìn)口可以看小數(shù)點(diǎn)的磅秤，定出每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。為了使蒸小籠包的過(guò)程減少失誤，楊秉彝專門讓楊紀(jì)華和日本人研發(fā)蒸包機(jī)，將蒸汽誤差降到0。

2000年，鼎泰豐設(shè)中央廚房，并采用一套SOP標(biāo)準(zhǔn)。2009年擴(kuò)廠后，楊紀(jì)華啟動(dòng)精準(zhǔn)改良，用像高科技廠對(duì)潔凈、安全、效率等環(huán)境控管的要求來(lái)生產(chǎn)。曾有媒體評(píng)價(jià)稱，與其說(shuō)鼎泰豐是餐飲服務(wù)業(yè)，更不如說(shuō)它是精密制造業(yè)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：《鼎泰豐自述：有溫度的完美》

以鼎泰豐招牌小籠包的制作過(guò)程為例，制作過(guò)程被拆解成四個(gè)步驟，每個(gè)步驟都有相應(yīng)的精確標(biāo)準(zhǔn)，下一步的操作人員也是上一步的質(zhì)量檢驗(yàn)員。每個(gè)包子重21克，誤差都控制在五毫克左右，且每粒小籠包皮5克、餡16克、打褶18次，入籠蒸4分鐘上桌。

現(xiàn)在的鼎泰豐以嚴(yán)謹(jǐn)“內(nèi)功”著稱，無(wú)論哪家門店， 作為招牌小籠包都是標(biāo)準(zhǔn)的“黃金 18褶”。

日本高島屋集團(tuán)下屬子公司R.T.CO.會(huì)長(zhǎng)小俁熏說(shuō)，1996年，鼎泰豐向日本學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度的觀念，“十年后，換成我們?cè)诤箢^追鼎泰豐的進(jìn)步”。

數(shù)字化流程突破了傳統(tǒng)手藝師徒相授、口耳相傳的緩慢傳承路徑，迅速擴(kuò)張似乎輕而易舉。全球五大洲的投資者紛紛通過(guò)各種渠道想與楊紀(jì)華見(jiàn)上一面，希望獲得區(qū)域授權(quán)，但楊秉彝父子二人對(duì)開(kāi)店始終保持謹(jǐn)慎，設(shè)立了高額加盟門檻，并實(shí)際考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

“我要找的是真心喜歡、愿意投入、好好做這個(gè)品牌的業(yè)主?！泵恳粋€(gè)來(lái)相求開(kāi)設(shè)的海外分店，鼎泰豐都要求必須去總店學(xué)習(xí)完整的制作流程，一旦日后發(fā)現(xiàn)有偏差，便立刻收回。印度尼西亞華僑姚皇泓前后十多次飛往臺(tái)北市拜訪楊紀(jì)華，花了兩年時(shí)間，最終才取得印度尼西亞鼎泰豐經(jīng)營(yíng)權(quán)。

經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)人

餐飲業(yè)內(nèi)有句話是：“在餐飲業(yè)有兩家企業(yè)把服務(wù)做到極致的，北有火鍋海底撈，南有小籠包鼎泰豐?！?/p>

能讓鼎泰豐在全球市場(chǎng)立足的，不只是食物和制作流程上的精細(xì)化考究，對(duì)人的重視也是鼎泰豐經(jīng)營(yíng)管理的核心之一。作為餐廳，留住客人。作為企業(yè)，留住員工。

海底撈的服務(wù)一直為人稱贊，而鼎泰豐的細(xì)節(jié)服務(wù)比海底撈更早。鼎泰海底撈董事長(zhǎng)張勇曾說(shuō)：“雖然世上沒(méi)有任何企業(yè)是完美的，但至少鼎泰豐走在了我們前面，先于我們成為了一家‘有溫度的企業(yè)’?！?/p>

幾乎所有的連鎖加盟品牌都在追求規(guī)模最大化，店數(shù)與利潤(rùn)增長(zhǎng)往往是年度目標(biāo)。例如正新雞排在2015年之前只有幾百家店，現(xiàn)在已經(jīng)做到了2萬(wàn)家店的規(guī)模。而楊紀(jì)華的思路卻與現(xiàn)代資本市場(chǎng)的理念格格不入。與加盟業(yè)主溝通時(shí)，他最重視的兩項(xiàng)指標(biāo)分別是：開(kāi)店速度不能過(guò)快，以及人事成本比例要提高。

“他每次見(jiàn)到我，就問(wèn)我調(diào)薪了沒(méi)?！比毡靖邖u屋集團(tuán)下屬子集團(tuán)公司R.T.CO.董事長(zhǎng)冢本久男曾說(shuō)，最怕被楊紀(jì)華問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

相較于業(yè)界平均25％-35％的人事成本，鼎泰 豐在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的人事成本超過(guò) 5 0％ ，其他地區(qū)最低也有約三成。 2013年底，鼎泰豐曾表示，店長(zhǎng)級(jí)以上資深員工，最高可領(lǐng)到20個(gè)月年終獎(jiǎng)金。 此外，鼎泰豐歡迎員工攜家?guī)Ь旒尤?，認(rèn)為這樣做“向心力才會(huì)高”。 足夠的員工福利讓鼎泰豐的離職率僅為 2％，有不少員工在職超過(guò)20年 。

鼎泰豐每年的很大一部分開(kāi)銷用于人力資源管理，除了廚師的培訓(xùn)，大部分用于員工語(yǔ)言教育、員工基礎(chǔ)知識(shí)普及、內(nèi)部服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享線下活動(dòng)的開(kāi)展以及線上平臺(tái)的維系等等?；久考叶μ┴S店面都配備能夠流暢使用多種語(yǔ)言的服務(wù)員。

人事管理上的投入使消費(fèi)體驗(yàn)的打造得以保障，顧客的“胃口”被牢牢吸引。因此，走出國(guó)門的不只是小籠包，還有鼎泰豐所代表的服務(wù)和文化。鼎泰豐曾經(jīng)向迪士尼和太陽(yáng)馬戲團(tuán)取經(jīng)，將服務(wù)作為一場(chǎng)表演，構(gòu)建全心待客的重視溫度、態(tài)度與速度的“三度”空間。例如十多年前，楊紀(jì)華將制作點(diǎn)心的前廚改造成半開(kāi)放式的櫥窗廚房，在當(dāng)時(shí)成為吸引消費(fèi)者的創(chuàng)新之舉。

《鼎泰豐自述》書中記錄了鼎泰豐員工的服務(wù)細(xì)節(jié)：服務(wù)員走動(dòng)時(shí)，要觀察客人喝茶的角度，如果舉杯超過(guò)45度，茶就快喝完了，應(yīng)該主動(dòng)加；客人筷子掉了，不要等客人開(kāi)口，服務(wù)員馬上送一副新的；小籠包破一顆補(bǔ)一顆，破三顆補(bǔ)一籠，客人夾破的也算……

在過(guò)往的媒體報(bào)道中，93歲高齡時(shí)的楊秉彝仍時(shí)常到鼎泰豐信義店用餐，在店里走走看看。

對(duì)人的關(guān)懷在傳承中延續(xù)下來(lái)，楊紀(jì)華大部分時(shí)間都在中央廚房用午餐、不靠減薪度過(guò)危機(jī)、重視員工餐、成立專為員工進(jìn)行心理咨詢服務(wù)的樂(lè)活師部門。楊紀(jì)華曾在采訪中說(shuō)，父親一直提醒他要謙虛，要有同理心。

他曾在采訪中講起20多年前的鼎泰豐，只有一個(gè)店，只營(yíng)業(yè)到下午2點(diǎn)。一天，有個(gè)客人是下午2點(diǎn)10分才到，一再拜托，但楊紀(jì)華一再說(shuō)沒(méi)有了。當(dāng)時(shí)，店里有位客人對(duì)楊紀(jì)華說(shuō)：“小老板啊，我坐2個(gè)小時(shí)的車子來(lái)，那個(gè)客人可能花了一個(gè)小時(shí)的車程來(lái)，只是因?yàn)橐粋€(gè)紅燈就錯(cuò)過(guò)了，只差幾分鐘就吃不到，心情肯定不好?！?/p>

聽(tīng)完，楊紀(jì)華如醍醐灌頂，父親教導(dǎo)的謙虛和同理心去哪了？自此，楊紀(jì)華明白了一個(gè)道理：唯有不忘最初的同理心，才能帶來(lái)客人，鼎泰豐才會(huì)走得更遠(yuǎn)。

這樣的理念最終在一場(chǎng)危機(jī)中挽救了鼎泰豐。

2005年，中國(guó)臺(tái)灣知名大企業(yè)南橋集團(tuán)將觸手拓展至餐飲業(yè)，統(tǒng)包中國(guó)各大菜系的點(diǎn)水樓就此誕生。南橋集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)成飛龍重金挖角鼎泰豐的大廚，使鼎泰豐遭受重創(chuàng)。

來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的打擊讓楊繼華第一次意識(shí)到，在技術(shù)與品質(zhì)上的精進(jìn)雖然能取得好評(píng)，但無(wú)法帶領(lǐng)這家餐廳擺脫競(jìng)爭(zhēng)者的追逐。從此，圍繞“人”進(jìn)行的內(nèi)部革新成為鼎泰豐的重心所在，直到外界注意到鼎泰豐服務(wù)水準(zhǔn)的飛躍。

區(qū)別于中餐行業(yè)的成熟度，中餐連鎖化進(jìn)程仍處于初級(jí)階段。胡潤(rùn)百富董事長(zhǎng)兼首席調(diào)研官胡潤(rùn)曾在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：“中國(guó)餐飲連鎖行業(yè)還有巨大上升空間，美國(guó)餐飲連鎖化率接近60％，全球這一比例接近30％，而中國(guó)僅15％?！?/p>

根據(jù)2020年市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，鼎泰豐是全臺(tái)灣省連鎖實(shí)體通路坪效最高的企業(yè)。在行業(yè)飛速流動(dòng)的環(huán)境下，鼎泰豐為繁復(fù)中餐的海外擴(kuò)張?zhí)峁┝耸痉叮涸诏偪耖_(kāi)店的思路之外，用細(xì)水長(zhǎng)流的經(jīng)營(yíng)方式留住顧客，不失為一條康莊大道。

來(lái)源：創(chuàng)業(yè)邦

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