互聯(lián)網(wǎng)平臺又現(xiàn)頑疾。近日據(jù)央視報(bào)道,有消費(fèi)者充值虛擬幣后申請退款難,知乎、QQ音樂等平臺不退款只返幣。中國商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn),實(shí)際上,近年來網(wǎng)絡(luò)平臺不退款只返幣的情況屢屢出現(xiàn),也逐漸成為投訴熱點(diǎn)。有相關(guān)專家對記者表示,平臺拒絕退款的行為或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi),消費(fèi)者可合法維護(hù)自己的權(quán)益。
不退款只返幣成頑疾
據(jù)央視報(bào)道,為了請平臺上的“答主”能回答自己提出的問題,消費(fèi)者在知乎網(wǎng)絡(luò)平臺充值了100元購買“知乎幣”??墒牵?dāng)受邀答主未進(jìn)行回答,消費(fèi)者聯(lián)系客服想退款時(shí),卻被告知只能退返知乎幣。
上述報(bào)道稱,這些網(wǎng)絡(luò)平臺所謂的“幣”其實(shí)是一種平臺積分,并不能用于變現(xiàn)或者流通,更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺內(nèi)部使用,有的甚至連在同一平臺內(nèi)購買商品時(shí),都會受到限制。然而,在消費(fèi)者選擇申請退款時(shí),客戶卻以協(xié)議規(guī)定等借口,以返幣代替退款。央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在包括嗶哩嗶哩 (以下簡稱B站)等很多網(wǎng)絡(luò)平臺的“虛擬幣”都有條例,平臺聲稱不支持退款或限制,這也是消費(fèi)者退款難的原因。
實(shí)際上,不退款只返幣的問題此前就已屢見報(bào)端。據(jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類問題已成投訴熱點(diǎn),投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網(wǎng)絡(luò)平臺。2019年,上海市消保委對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費(fèi)體察,其中15家平臺無法退款,7家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款,6家與客服溝通后可退款。除此之外,在線教育平臺曾也是“重災(zāi)區(qū)”,以虛擬幣充值為由拒絕退費(fèi)提現(xiàn)的問題較為普遍。
在新浪旗下投訴平臺黑貓投訴上,記者也看到了多個(gè)關(guān)于平臺充值后退款難的投訴,涉及視頻平臺、直播平臺、網(wǎng)購平臺等多類型的App,投訴問題主要集中在充值后退款難或在消費(fèi)者不知情的情況下,退款直接返還成虛擬幣形式。
記者也就上述問題向企業(yè)求證是否已有處理辦法。有接近知乎的內(nèi)部人士對記者表示,知乎幣確實(shí)沒有提現(xiàn)按鈕,這是因?yàn)樘O果 iOS系統(tǒng)沒有開放退款入口給商家,所以各個(gè)平臺商家都沒有辦法支持原路退回,只能咨詢客服,客服會引導(dǎo)消費(fèi)者走具體的退款流程。央視報(bào)道里提到知乎用戶,知乎小管家已聯(lián)系安排退款。B站、QQ音樂等平臺則并未就此事進(jìn)行回應(yīng)。
記者實(shí)測部分平臺仍然退款難
通過梳理可發(fā)現(xiàn),平臺退款難或退款只返幣的問題從幾年前就已存在,那么上述平臺目前是否已經(jīng)就此問題進(jìn)行了升級和整改?記者也選取了幾家平臺進(jìn)行實(shí)測。
記者在知乎平臺發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者可對知乎幣和鹽粒兩種虛擬幣進(jìn)行充值,前者主要用于知乎用戶在平臺購買產(chǎn)品和服務(wù),后者則為知乎直播平臺的專用虛擬商品,用于兌換直播平臺上的虛擬禮物和增值服務(wù)。不同的是,在知乎幣的充值須知中規(guī)定,如果用戶要求退款且知乎同意退款的,退款會返回知乎幣賬戶,如辦理退款需要私信知乎小管家,而鹽粒的購買服務(wù)協(xié)議中卻規(guī)定,不提供退還或逆向兌換服務(wù)。
記者花費(fèi)6元充值了6個(gè)知乎幣后,在充值頁面并未發(fā)現(xiàn)明顯的退款入口,隨后,記者私信了知乎小管家,詢問充值后的退款事宜,客服表示,退款需要蘋果客服協(xié)助處理,如果需要退款則需要和蘋果客服聯(lián)系。
而在B站,記者想要充值虛擬幣“B幣”時(shí)發(fā)現(xiàn),在B幣使用規(guī)則中也有規(guī)定,B幣為虛擬商品,已購買B幣不支持退款。記者充值了6元錢后咨詢客服能否退款,客服表示,已經(jīng)充值的B幣是不支持退款的。
在網(wǎng)易云音樂平臺,記者充值購買了一張數(shù)字專輯后,錢包中仍有余額,但當(dāng)記者詢問客服如何退款時(shí),客服卻表示,網(wǎng)易云音樂錢包內(nèi)的零錢余額無法退還,也無法轉(zhuǎn)換成其他形式的貨幣。且在iOS系統(tǒng)下,充值僅限蘋果手機(jī)指定價(jià)格,最低充值檔位為18元,而數(shù)字專輯的價(jià)格卻在2元至25元不等。
平臺行為或涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)
梳理可以發(fā)現(xiàn),雖然被屢屢曝光,但當(dāng)前部分互聯(lián)網(wǎng)平臺仍然存在充值后退款難或只退還虛擬幣而非現(xiàn)金等情況。也有多位消費(fèi)者對記者表示,在使用App時(shí)都曾遇到過充值后退款難的問題,但由于金額并不多,也就并未過多追究。
互聯(lián)網(wǎng)平臺的上述行為顯然侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。上海市消保委此前表示,消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者,因此平臺應(yīng)保障消費(fèi)者退款的權(quán)利,不得利用格式條款做出對消費(fèi)者不公平的規(guī)定。 同時(shí),網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者退款的方便和快捷,消費(fèi)者退款入口和路徑門檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于消費(fèi)者充值時(shí)的入口和路徑門檻,平臺不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙。
上海市消保委秘書長陶愛蓮表示,“互聯(lián)網(wǎng)+”銷售模式的普及,為消費(fèi)者生活帶來便利,但不少平臺往往要求消費(fèi)者預(yù)付資金才能享受服務(wù),這帶來了大量的資金沉淀,一旦平臺倒閉,消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)將受到損害。
北京市偉博律師事務(wù)所主任李偉民表示,商家行為侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等權(quán)利?!吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。而若想進(jìn)行維權(quán),消費(fèi)者則可以選擇向12315投訴,也有權(quán)向法院提起民事訴訟。
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