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“快遞送上門”成為奢望的背后 為何快遞服務(wù)越來越差
2021-06-28 11:16:55來源: 中國質(zhì)量報(bào)

“618”電商大促后,快遞企業(yè)又迎來了一波攬件、配送高潮,但快遞員送貨不上門等矛盾又一次凸顯,“快遞不送上門漸成行業(yè)潛規(guī)則”登上熱搜,閱讀量超1.7億次。

對于這一現(xiàn)象,網(wǎng)友們表示,“快件全被丟在驛站和快遞超市,我自己搬那么重的東西真的很麻煩,而且下班晚的時(shí)候就來不及拿”“我每天下班很晚,下班后菜鳥驛站就關(guān)門了,取件很困難”“起碼打電話給個(gè)選擇吧”“有時(shí)候放在快遞柜里超時(shí)了,還要額外付錢”。

目前,網(wǎng)購已成為現(xiàn)代人的重要消費(fèi)方式,快遞服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購體驗(yàn)有著重要影響。人們使用快遞,本質(zhì)上是圖個(gè)方便。近年來,雖然快遞行業(yè)得到了迅速發(fā)展,但不知從何時(shí)起,快遞小哥不再送貨上門,而是在快遞柜或者驛站一放了之。當(dāng)消費(fèi)者的“收快遞”變成了“取快遞”,快遞這項(xiàng)服務(wù)的便利度無疑打了折扣。

然而,在消費(fèi)者抱怨“快遞送上門已成奢望”的同時(shí),快遞小哥同樣很委屈。有快遞員表示,快遞經(jīng)常爆倉,個(gè)個(gè)都送貨上門根本做不到,放一部分到快遞柜也是迫不得已。派件費(fèi)價(jià)格低,是快遞員的另一個(gè)槽點(diǎn)。“現(xiàn)在一個(gè)包裹,全部運(yùn)費(fèi)(跨省運(yùn)輸費(fèi)+地區(qū)運(yùn)輸費(fèi)+派件費(fèi))才1元錢,怎么可能做到送貨上門?”想讓馬兒跑,又不想讓馬兒吃草,這明顯是不可能的。那么,問題究竟出在哪兒?

辨證地看,一方面,有了快遞柜和快遞驛站之后,一些快遞公司出于成本的考慮,就默認(rèn)快遞不用上門,從而少雇人,而且考核標(biāo)準(zhǔn)不在于有沒有履約,而在于送了多少件;另一方面,出于對疫情防控的考慮,一些快遞企業(yè)也會(huì)默許或鼓勵(lì)快遞員進(jìn)行無接觸配送,將快件放在快遞柜或快遞驛站。

事實(shí)上,快遞到底送不送上門,本來就不是一個(gè)需要討論合理性的問題,因?yàn)檫@是一個(gè)契約行為。2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中明確規(guī)定:經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收;收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說,快遞公司與寄件人之間建立的是服務(wù)合同關(guān)系,在收取快遞費(fèi)的同時(shí),有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞信息將快件準(zhǔn)確投遞,無論是快遞服務(wù)不送上門還是二次收費(fèi),都是違約行為。

正如中消協(xié)最近呼吁的那樣,“無論是平臺(tái)商家,還是投遞網(wǎng)絡(luò),都不能只注重向‘送出去’要效率,而無視與用戶‘接過來’的感受同進(jìn)退。不能只注重上游供給端的渠道完善,而忽略下游消費(fèi)端更多、更細(xì)、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。”

治理“快遞不送上門”的亂象,更需要各地政府部門加強(qiáng)整治,整治的基礎(chǔ)在于對問題背后原因的客觀研判。比如,有些快遞公司是因?yàn)橐晃兜刈非笮б?,少雇人或者制定不合理的考核制?有些不送貨上門,可能由于地域偏僻、用戶過少、投遞成本過高等。具體問題具體分析,采取針對性的策略,是有關(guān)部門需要進(jìn)一步探索的問題。

關(guān)鍵詞: 快遞上門 快遞服務(wù) 網(wǎng)購體驗(yàn) 取快遞

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