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一段時間以來，消費者在家電維修服務中屢遭“維修刺客”。不少消費者聯(lián)系家電維修師傅上門后，往往見不到收費價格表，都是由師傅口頭報價，由其手寫單據，維修價格似乎全憑師傅一張嘴，嚴重影響了消費者體驗。

這背后一個客觀原因是如今傳統(tǒng)家電維修門店數(shù)量減少。隨著人工和房租成本上升、智能家電迭代升級速度加快，傳統(tǒng)家電維修門店生存成本高、競爭力弱、可替代性強的問題日益凸顯。數(shù)量減少，可能使維修價格有所提高。

此外，家電維修服務還存在延保服務投訴增多、網絡維修服務亂象頻發(fā)等問題。主要表現(xiàn)為拒絕提供延保服務、延保期產品質量差、虛假宣傳、強制購買等。部分電商平臺銷售的延保服務為第三方服務，服務質量和信譽度不明。線上家電維修服務市場呈現(xiàn)碎片化，品牌度較低。家電維修服務行業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模小、分布散、收費亂等特征。

隨著我國家電行業(yè)智能家居一體化等消費趨勢不斷顯現(xiàn)，消費者對家電產品的需求從“重質量”向“產品與服務質量并重”轉變。推動家電維修服務業(yè)更好發(fā)展，就要瞄準行業(yè)發(fā)展的痛點難點，精準發(fā)力。

家電維修服務行業(yè)標準和規(guī)范建設亟需加強。要推進行業(yè)標準化建設，培育家電維修服務領跑企業(yè)。加快構建家電維修服務標準體系，指導行業(yè)協(xié)會建立健全技術服務、質量要求、服務評價等標準規(guī)范，推動服務流程標準化、服務人員專業(yè)化、服務享受便利化，提升家電維修服務水平。指導培育品牌化、平臺化、數(shù)字化龍頭企業(yè)，打造家電維修服務“主力軍”。

針對平臺企業(yè)對商家提供的服務和產品質量監(jiān)控不到位、管理不嚴格、平臺入駐門檻低等問題，要壓實平臺主體責任，把好服務消費者第一關。平臺應轉變經營理念，從注重入駐商家數(shù)量轉為注重入駐商家質量和服務水平，提高入駐門檻，嚴格審核資質信息，發(fā)揮平臺企業(yè)集約優(yōu)勢，有效整合各類服務資源，為消費者把好服務關口。

針對家電維修服務行業(yè)高技能人才供給不足的問題，要加強政策扶持，增加就業(yè)崗位。相關部門、行業(yè)組織、平臺企業(yè)定期組織從業(yè)人員參加技能培訓，提升維修人員服務意識和技能水平。出臺扶持政策，加大扶持力度，鼓勵靈活就業(yè)人員、失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)、重新就業(yè)，在家門口開設維修門店。鼓勵生產企業(yè)建立從生產到售后服務的全產業(yè)鏈，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位。

由于維修服務行業(yè)監(jiān)管涉及多個部門，應加強協(xié)作聯(lián)動，組織引導家電生產、銷售、維修企業(yè)參與售后維修服務。修訂完善現(xiàn)有政策法規(guī)，確保線上線下維修服務行業(yè)有章可循、有法可依，構建優(yōu)質高效維修行業(yè)。（王璇）

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