外賣商家的幕后“軍師”（主題）

(資料圖)

工人日報-中工網(wǎng)記者 陶穩(wěn)

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近兩年，外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，外賣運營師應運而生。他們是如何工作的，需要具備哪些能力，這一行業(yè)的未來發(fā)展方向如何？記者走近他們尋找答案。

“立冬節(jié)氣外賣點餃子的多，我讓他們提前備好貨，幫他們按大小份‘上架’，小份15個，大份20個，再搭配出一些套餐……”11月10日，外賣運營師張春陽介紹他為主營水餃的外賣商家制定的立冬活動方案。

為提升訂單量，張春陽提前對該商家所在商圈的其他5家餃子店進行了調(diào)研分析，包括每家店的評分、折扣方式、熱銷品類等。在此基礎上，他制定了日常產(chǎn)品方案，以及立冬、冬至等節(jié)日的活動方案，大到幫商家確定活動當天的滿減額度，小到提醒要保證出餐速度，盡量在騎手到店前完成餐品制作與打包，事無巨細，一一安排妥當。

近兩年，外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，數(shù)據(jù)顯示，我國外賣市場規(guī)模已突破6500億元。為推動外賣行業(yè)專業(yè)化，一些外賣平臺面向社會開展培訓，為合格者頒發(fā)認證證書，其中就包括外賣運營師。外賣運營師是如何工作的，需要具備哪些能力，這一行業(yè)的未來發(fā)展方向如何，記者對從業(yè)者進行了采訪。

同時幫15個商家運營外賣

來自河北張家口農(nóng)村的張春陽，2020年4月起進入外賣運營行業(yè)。入行之初，他確實像很多人想象的那樣，每天的工作以在美食城“逛吃”為主。“一天能去五六個美食城，與近20家商戶交談，順便嘗嘗菜，留意哪家外賣口感好、單量高，積累客戶資源，同時總結(jié)運營經(jīng)驗?！?/p>

“走訪美食城那段時間，新知識學了不少，體重也跟著漲了不少。從業(yè)兩年多，增重30斤?！睆埓宏枱o奈地笑著說。

90后盧琪來自浙江杭州，2017年畢業(yè)后進入餐飲企業(yè)外賣運營崗位，后來又進入專業(yè)的外賣運營公司?！巴赓u運營的工作有點類似指揮打仗的‘軍師’，每天登陸商家外賣后臺，總結(jié)店鋪日常數(shù)據(jù)，分析外賣操作中存在的問題，提出解決方案。”盧琪說。

盧琪告訴記者，外賣運營師或受聘于外賣平臺，或以第三方“外賣運營”團隊的身份出現(xiàn)在外賣市場上。她剛接觸這個行業(yè)時，周圍從業(yè)者大多是從餐飲店老板、品牌公司管理人員轉(zhuǎn)行而來。外賣興起后，不少應屆畢業(yè)生、農(nóng)民工等都選擇從事這一新型職業(yè)。

隨著客戶群體逐漸穩(wěn)定，張春陽的工作內(nèi)容也逐漸從線下轉(zhuǎn)移到線上。晚上10點左右，外賣店鋪相繼打烊，張春陽一天工作的重頭戲才剛開始，即幫商家整理和分析當天訂單數(shù)據(jù)，例如外賣曝光量、入店轉(zhuǎn)化率、下單轉(zhuǎn)化率以及復購率等，并針對個別商家當天出現(xiàn)的問題，制定發(fā)布第二天活動計劃。

從業(yè)至今，張春陽先后服務過150多家商戶，業(yè)務高峰時一個月需要同時幫15個商家運營外賣。每個商家每月的合作費用在2000元~3000元之間。

最重要的能力是“摳細節(jié)”

“喜歡用數(shù)據(jù)說話，也享受依據(jù)數(shù)據(jù)變化調(diào)整運營策略并取得實際效果帶來的成就感。”張春陽說，在日常工作中，除了通過分析數(shù)據(jù)，提醒商家哪些菜品需要在什么時間“上架”，哪些能做“爆款”，他還會根據(jù)觀察積累的經(jīng)驗，幫助商家調(diào)整菜品制作流程。

“之前與一家黃燜雞商家合作，他們的做法是，直接用高壓鍋煮雞肉，配菜用水或黃燜雞醬料煮，煮完后兩者再匯在一起?！睆埓宏柗治稣f，這種做法雖然節(jié)省時間，但味道分散，湯汁偏稀。而高銷量的商家做法是，高壓鍋煮完后再用小砂鍋收汁，色澤、口感會更好。

果然，商家根據(jù)張春陽的建議改進后，一周內(nèi)復購率就有了明顯上升。“這就是外賣運營師獨屬的成就感。”

除了在菜品方面發(fā)力，盧琪在運營單店時，也會重視頁面“裝修”?！艾F(xiàn)在外賣選擇太多了，只能各方面都考慮到，比如如何讓店鋪看上去更專業(yè)，店鋪logo、電商海報、展示位置、公告等，都要重視起來，一句話就是‘摳細節(jié)’?！?/p>

工作幾年來，盧琪既享受了外賣運營師獨有的成就感，也感受到了源源不斷的多方壓力。“與商家溝通時，可能遇到一些人對外賣認知不夠，他認為已經(jīng)給了你很大的空間，你沒有給他做出效果來，但從運營端來講，其實很多事情他并沒有配合?！?/p>

“所以，做外賣運營不僅需要不斷緊緊盯著數(shù)據(jù)，還需要能在各種情況下，耐心細心地跟商戶、顧客做好溝通?！北R琪總結(jié)道。

對此，在江蘇南京一家外賣運營公司上班的徐姍姍也表達了類似看法。她告訴記者，做外賣運營最難的不是技術，而是與人打交道?！懊總€商戶性格不同、需求不同，有的做外賣是為了賺錢養(yǎng)家，有的只當成堂食的補充，并不重視，因此運營師需要提前與商戶做好溝通，了解商戶的想法。此外，外賣運營師還要深諳消費者心理。”

行業(yè)未來發(fā)展或?qū)⒏泳毣?/strong>

2021年3月，外賣行業(yè)首個針對外賣運營師推出的團體標準正式實施，明確了外賣運營師是利用外賣平臺工具提升線上“一量三率”，并以促進用戶下單交易為目的，制定外賣運營策略、方法、落地的外賣專項運營人員。

盧琪表示，外賣運營行業(yè)的產(chǎn)生和專業(yè)化發(fā)展是大勢所趨。“外賣剛興起時，商家簡單做一下店鋪‘裝修’，都可能帶來非常大的流量和曝光，但是越往后平臺功能日益完整、競爭加大，這時商家只做基礎調(diào)整，已經(jīng)帶不進任何流量，就需要請專業(yè)的人進行更精細化的運作?！?/p>

由于入行較早，盧琪直言，其實在2020年之前，外賣運營行業(yè)確實存在不少問題，例如，有的外賣運營商只顧接店，不顧效果，甚至會讓完全不懂運營的人去接店，讓他們按照模板做，也有的打著外賣運營的旗號，做著代刪差評的生意等。

“在這個過程中，很多口碑不好的公司慢慢做不下去了，維持到現(xiàn)在的屬于業(yè)務水平較高的?！北R琪說道，外賣運營公司不只與商家合作，外賣平臺也需要大量的運營服務商，平臺在篩選服務上，無形中促進了外賣運營行業(yè)的規(guī)范化。

談及行業(yè)未來發(fā)展，張春陽認為，外賣運營會更偏向于專門的運營機構，專業(yè)性的公司也會越來越多。外賣運營如果有自己的公司，它可能會自己去孵化一些項目，使得它整個的業(yè)務線進行增長。目前，他也正在籌劃從單干轉(zhuǎn)到建立自己的小團隊。