想直接和人工客服“對話”，需要先耐心地聽上一段語音，好不容易接通人工反映了網(wǎng)絡(luò)故障問題，過了幾天還是沒有恢復(fù)。9月14日，家住武昌區(qū)螃蟹岬的葉先生向極目新聞反映，因為電信寬帶沒有WiFi信號，撥打10000號客服，撥打幾次才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，可過了四五天，故障還是沒有排除。

“家里WiFi信號突然中斷，本想著打個電話就能解決，沒想到的是，不僅客服熱線轉(zhuǎn)人工很難，而且即使后來好不容易接通了，可四五天時間過去了，故障也沒人解決。”葉先生無奈地說。

9月10日晚，葉先生回到家后，發(fā)現(xiàn)家里的電信寬帶沒有WiFi信號，于是他撥打10000號客服熱線反映問題?？墒亲屓~先生沒想到的是，電話接通后，一兩分鐘內(nèi)一直是語音提示，無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，考慮到當天已是晚上，他只好作罷。

9月11日一大早，葉先生又撥打了兩次10000號客服熱線，可始終無法成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。“語音提示報故障投訴請關(guān)注微信公眾號，可我關(guān)注后，操作起來又很復(fù)雜，根本搞不定。”葉先生憤憤地說。

直到9點30分左右，經(jīng)過層層的語音引導(dǎo)，葉先生終于打通了人工坐席。10000號客服熱線人員回復(fù)說，葉先生家附近的配電箱出現(xiàn)故障，工作人員正在檢修，預(yù)計10點24分可以恢復(fù)正常。

葉先生提供的通話截圖

截至9月15日上午10時，葉先生說，他家的WiFi仍然無法正常使用。通過葉先生提供的通話截圖，極目新聞記者看到，9月11日7時53分和9時10分，撥打了兩次10000客服，兩次通話均在2分鐘以上。

9月15日7時08分，極目新聞記者致電10000客服。“目前是夜間緊急服務(wù)時間……”經(jīng)過一段自助服務(wù)提醒和語音引導(dǎo)后，記者說出“轉(zhuǎn)人工”，接通了人工坐席，不過沒有客服回應(yīng)。接著，記者收到10000短信：客戶您好，當您本次服務(wù)沒找到人工時，您也可以關(guān)注微信公眾號“中國電信湖北客服”，輸入“客服”兩個字，我們將為您提供圖文并茂的互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù)。

7時15分，記者第二次撥打10000，這次用了50秒成功轉(zhuǎn)接到人工話務(wù)員。電信客服介紹，夜間也有客服值班，一般會提供緊急服務(wù)，24小時內(nèi)均有工作人員接聽，不會沒有人，不過晚上上班人數(shù)會少一些，其他用戶可能先轉(zhuǎn)到人工，會有等待中狀態(tài)，建議用戶多打幾次。

“為轉(zhuǎn)接人工聽上幾分鐘的等待音樂都是家常便飯。”“耐心，是成功打通客服電話的必備條件。”有網(wǎng)民如是調(diào)侃道。

據(jù)了解，不少客服電話的語音系統(tǒng)都層層分級、項目繁多，人工服務(wù)往往被放在最后面。市民必須仔仔細細聽好語音提示，一步步操作才能找到，如果操作失誤，很可能前功盡棄，只能退回去重新操作。

對此，有市民呼吁，轉(zhuǎn)人工不應(yīng)成為難題。自助服務(wù)固然是大勢所趨，但人工服務(wù)同樣不可或缺，畢竟，語音服務(wù)分類再細，都無法滿足消費者的多樣化需求。尤其對于老年人來說，聽不懂語音提示的各種專業(yè)術(shù)語，而更習慣于和客服人員直接交流溝通。

關(guān)鍵詞： 10000號 人工客服 語音系統(tǒng) 老年人