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適老化配置普及率持續(xù)擴大 險企多舉措幫助老年人
2021-09-01 10:14:38來源: 金融時報

近些年,移動支付逐漸成為大眾支付方式,但也給大部分老人帶來了不便。隨著人口老齡化的加劇,金融服務(wù)在破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”方面責(zé)無旁貸,讓老年人享受更令人滿意的保險服務(wù),滿足老年人幸福需求成為必要。

加大適老化配置

智能支付、智能技術(shù)應(yīng)用,對老年人來說是一件大事。相較于年輕人,老年人接受新事物能力變?nèi)酰褂弥悄芗夹g(shù)的障礙也較多。一端是日益擴大的老年人口,一端是日新月異的科技創(chuàng)新。伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展,如何讓逾2.6億老年人共享智慧社會便利,是考驗社會治理和服務(wù)水平的重要課題。

今年3月,銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》,為進一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難,讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果作出指示。具體內(nèi)容包括合理配置服務(wù)人員,為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo);優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,簡化辦事手續(xù),切實提高無障礙服務(wù)水平;根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié),在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進驗證方式,提升老年人的使用體驗等。

為進一步落實這一要求,各地監(jiān)管機構(gòu)推出多項舉措。廈門銀保監(jiān)局督促銀行保險機構(gòu)打造適老版手機服務(wù),推出“一鍵求助”、純語音雙向交互業(yè)務(wù)、“能聽會說易搜”等服務(wù)品牌,進一步簡化、優(yōu)化金融服務(wù)流程。寧波銀保監(jiān)局鼓勵銀行保險機構(gòu)下沉社區(qū)服務(wù)和居家服務(wù),組建金融服務(wù)志愿者隊伍,與社區(qū)結(jié)對合作設(shè)立金融服務(wù)站點,開展助老金融培訓(xùn),為行動不便老年人提供預(yù)約上門服務(wù)。北京銀保監(jiān)局鼓勵提升多層次養(yǎng)老保險服務(wù),發(fā)展收益保障、長期鎖定、終身領(lǐng)取、互助共濟的商業(yè)養(yǎng)老保險,提供多樣化、創(chuàng)新性的養(yǎng)老保險產(chǎn)品和健康管理服務(wù)。同時,積極打造養(yǎng)老金融生態(tài)圈,開發(fā)多元化養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù),搭建“一站式”養(yǎng)老金融服務(wù)平臺、培育專屬性養(yǎng)老金融服務(wù)品牌。

多措并舉彌合“數(shù)字鴻溝”

為有效提升針對老年客戶的服務(wù)水平,切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難,讓老年人更好共享金融保險信息化發(fā)展的成果,各保險公司已針對老年消費者群體權(quán)益保護和解決老年人運用智能技術(shù)困難開展了一系列優(yōu)化整改舉措,不斷提升老年人服務(wù)體驗,讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會,更加便捷享受各項服務(wù)。

在線上,中國人壽財險開展官方網(wǎng)站“適老化”改造,為老年客戶提供頁面放大、對比色、純文本、大字幕、輔助線、語音朗讀、智能引導(dǎo)、導(dǎo)航控制等輔助工具,給老年用戶帶來更為舒適的使用體驗。同時,研究推進貼合老年客戶服務(wù)需求的線上平臺功能優(yōu)化,根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,在用戶登錄環(huán)節(jié)實現(xiàn)手機號、人臉識別兩種身份驗證方式;在微信小程序中成功上線“在線視頻”功能,為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。為滿足老年客戶在線理賠需求,縮短理賠時間,減少“跑腿數(shù)量”,開發(fā)一路行“準行”老年版小程序。非車險“云端賠”小程序通過簡化報案信息錄入規(guī)則、優(yōu)化電子簽名區(qū)域等舉措,提升老年人操作體驗和便利性。

在線下,中國人壽財險各網(wǎng)點均在柜面配備老花鏡、放大鏡、常見必備藥品、飲水機等便民服務(wù)用品。部分網(wǎng)點根據(jù)日常上門客戶群體,結(jié)合實際情況,設(shè)置窗口優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù),大廳內(nèi)設(shè)置愛心座椅便于老年客戶休息等候。在市政允許的條件下,網(wǎng)點門口設(shè)置無障礙通道,方便行動不便的老年人進出。同時,采用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行方式,滿足老年群體不同繳費需求,一是鼓勵窗口服務(wù)人員積極輔導(dǎo)客戶使用官方微信、中國人壽財險APP等智能化工具進行便捷繳費;二是保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道,滿足老年客戶的差異化需求。另外,中國人壽財險還建成了交通安全勸導(dǎo)站,創(chuàng)新站點的服務(wù)功能和模式,在發(fā)揮基本職能的同時,提供保險咨詢及相關(guān)投保服務(wù)。目前,公司已建成1228余個勸導(dǎo)站,各站點積極為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻羧后w提供基礎(chǔ)服務(wù)功能。

在陽光人壽浙江分公司營業(yè)部,面對冒雨前來辦理業(yè)務(wù)的楊大爺,服務(wù)人員遞上紙巾,引導(dǎo)楊大爺來到老年人綠色服務(wù)通道柜面,倒上一杯溫水后詢問要辦理的業(yè)務(wù)。得知楊大爺需要領(lǐng)取保單滿期金后,柜員遞上平板電腦,耐心引導(dǎo)楊大爺通過“我家陽光”APP提交申請,不到1分鐘,屏幕便出現(xiàn)“您的申請已經(jīng)受理成功”通知。隨后,客服人員又給楊大爺現(xiàn)場示范如何足不出戶辦理業(yè)務(wù)。楊大爺說:“以前覺得線上操作特別麻煩,沒想到一看就會,活到老、學(xué)到老,掌握了手機辦業(yè)務(wù)的方法,以后大雨天我就不用出門了。”

陽光人壽相關(guān)負責(zé)人告訴《金融時報》記者,為了讓老年人更好地融入智能社會,2021年客戶節(jié)期間,陽光人壽開展了“愛關(guān)懷,情暖夕陽紅”關(guān)愛老年客戶系列服務(wù)活動,通過一系列專屬舉措,為老年客戶群體提供更便利、更貼心的服務(wù)。隨著配套設(shè)施的不斷優(yōu)化完善,像楊大爺這樣的客戶,不僅感受到了陽光人壽有溫度的服務(wù),同樣也享受到了數(shù)字時代帶來的便利。

據(jù)了解,陽光人壽各地分支機構(gòu)也結(jié)合地方實際情況,采取特色適老舉措,前往社區(qū)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院,面向老年人開展宣傳活動,普及金融知識,防范非法集資和電信詐騙,通過面對面的互動交流,幫助老年人加深對保險的了解,避免財產(chǎn)損失。

老吾老以及人之老。在發(fā)展科技的同時推動智能設(shè)備在老年群體中的普及,幫助他們?nèi)谌胄畔⒒鐣?,增強獲得感,讓越來越多的老年人克服“數(shù)字鴻溝”,與年輕人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果,提供滿意度更高的保險服務(wù),是助力人民實現(xiàn)美好生活的重要路徑。

關(guān)鍵詞: 適老化配置 多舉措 數(shù)字鴻溝 老年人使用體驗

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