“要讓百姓少跑腿、數據多跑路，不斷提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水平”。近期《廣東省數字政府改革建設“十四五”規(guī)劃》(以下簡稱“規(guī)劃”)明確了未來五年全省的數字政府建設工作方向。規(guī)劃指出，要“拓展便捷泛在的服務渠道”“提供普惠均等的民生服務”。泛在普惠理念的引入，是廣東省數字政府建設的理念創(chuàng)新，是全國數字政府建設中的標新舉措，旨在為全省人民提供全面可觸達、惠及各群體的優(yōu)質公共服務，可以真正實現公共服務的“非排他性、非競爭性”，彰顯公共產品的屬性色彩，進而引領“十四五”數字政府建設新方向，助推廣東省政府治理能力現代化再上新臺階。

數字政府建設新階段需彌合“新型數字鴻溝”

從辦公自動化、電子政務，到如今的智慧化政府建設，如今廣東省在解決傳統(tǒng)服務供給模式中的固有問題，如公民參與意識不高、政府部門協(xié)同難度大等方面著實取得了良好成效，相關數字政府建設成果也切實讓人民群眾感受到實實在在的獲得感。然而，受多種因素的限制，現階段廣東省內并非所有群體都能均等地享受數字紅利，亟須彌合橫向上標準不統(tǒng)一、縱向上深入不充分的“新型數字鴻溝”。

在政務服務體系覆蓋面上，雖然廣東省高度重視數字政府建設，但各地區(qū)信息數據標準參差不齊，分散化治理現象仍然存在，政務服務呈現出“區(qū)域分布不統(tǒng)一”的建設格局。具體而言，一方面，盡管省級政務數據平臺已經建立，且運轉情況良好，但地區(qū)政務平臺間無法實現數據有效銜接，存在政務數據需要跨域重復錄入，方可使用的問題。另一方面，相較于功能日漸完備的省級政務服務平臺，大多欠發(fā)達市級的服務平臺建設進展緩慢，“數據末梢”在基層深入上的“失靈”，不僅埋下了數據空洞的隱患，還增大了政府層級間出現數據斷層的可能。

在政務服務體系深入度上，目前廣東省已經開始了提供多樣化政務服務平臺的嘗試，在有效區(qū)分了普通公眾、企業(yè)群體和政府人員的使用特點后，分別推出了粵省事、粵商通、粵政易等差異化服務平臺。然而，這些特殊需求的識別，多聚焦于已具備一定使用經驗和基礎的數字公民，建立在具備相應互聯網使用經驗的前提之上。對于那些因經濟基礎薄弱、社會經驗缺乏、文化認同不足等原因，被迫選擇遠離數字文化的民眾而言，他們仍缺乏融入數字時代的能力和動力。因此，廣東省希望通過新理念的引入，激發(fā)改革活力，從而在分布上不均勻、群體間不同享的公共服務困局中尋求突破。

“泛在普惠”式政務服務體系的實現路徑

作為一個多運用于金融學領域的概念，規(guī)劃所彰顯的“泛在普惠”理念，是吸收了市場化運營優(yōu)勢的產物，可以激發(fā)全省“互聯網+政務服務”的新活力。就理念本質而言，“泛在”主要關注政務服務體系的組織結構差距，希望通過統(tǒng)一區(qū)域間服務平臺、縮小層級間服務距離的方式，開發(fā)分布式數據庫，解決橫向上分布不均勻的問題;“普惠”則側重于采取滿足特殊群體，尤其是數字化“邊緣群體”需求的方式，解決政務服務體系縱向上深入不充分的問題，進而實現政務服務從“人找服務”向“服務找人”的轉變。然而，按此標準，廣東省現有的建設基礎還有待全面優(yōu)化提升，方能支撐起新的改革愿景，方可開創(chuàng)數字化發(fā)展新格局。

在“泛在”方面，有待“聯平臺、通層級”，從而擴展政務服務體系的廣度，實現標準化政務服務的全域普及。一是開發(fā)分布式政務數據庫，在打通省市內各部門數據平臺的前提下，建立統(tǒng)一的數據準入和輸出接口，從“跨省通辦”“跨境通辦”的高頻政務服務著手，有效聯通各地域政務平臺。分布式數據庫的構建，不僅使得人人共享標準化區(qū)域公共服務成為可能，還可以突破政務數據的戶籍、地區(qū)綁定限制，人們無需重復在多平臺錄入，就能取用數據。二是利用銀行網點建設覆蓋面較廣、系統(tǒng)較為成熟的優(yōu)勢，將政務數據全面接入省、市、縣、鎮(zhèn)在內的多級銀行網點，對標省級政務服務平臺，加快推進欠發(fā)達地區(qū)數字政府基礎設施建設工程，保障政務數據在層級間的高速流轉。

在“普惠”方面，有待“轉平臺、添主體”，從而深化政府服務體系的深度，在實現服務基本化普及的基礎上，針對特殊需求，進行公共服務的精準輸出。一是完成政務服務優(yōu)化從“頁面”到“平臺”的轉變，關注特殊群體的需求，不僅根據用戶的需求，設計不同版本的功能頁面，還需要判斷用戶的使用能力，并推出個性化的平臺產品，如經過適老化改造的老年機，可用以彌補老年人群體對智能手機操作的弱勢缺陷。二是完成政務服務主體從“一元”到“多元”的轉變，關注特定偏好群體的需求，除了邀請企業(yè)等市場主體的參與，分析多元用戶的特質外，還可以鼓勵有條件的地區(qū)先行先試，推廣新型政務服務模式，如推出將傳統(tǒng)人工和智能平臺相結合的“政務曉屋”服務等，精準對接不同群體的特定偏好。

(作者文宏系華南理工大學公共管理學院教授、博士生導師，華南理工大學社會治理研究中心主任;吳楚泓系華南理工大學公共管理學院研究助理)

關鍵詞： 廣州政府 數字化 數字鴻溝 辦事效率