隨著我國社會老齡化步伐加快，提升改善老年人的生活品質(zhì)日趨重要。近年來金融行業(yè)不斷推陳出新，為提升老年人金融服務(wù)水平積極探索，平安銀行北京分行始終將“超凡服務(wù)更懂您”的理念滲透到日常服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，聚焦老年人的高頻服務(wù)場景，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，積極優(yōu)化針對老年人的特色服務(wù)，為老年客戶創(chuàng)造有溫度的金融服務(wù)環(huán)境。

老年客戶體驗(yàn)智能設(shè)備

打造線上、線下適老化服務(wù)平臺

幫助老年客群融入智慧生活

平安銀行以打造智能化零售銀行為目標(biāo)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中不忘初心，持續(xù)聚焦包括老年群體在內(nèi)的客戶，著力提供更好的金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。在產(chǎn)品研發(fā)過程中，保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。為使老年客戶享受到新興科技帶來的便利，平安銀行深刻洞察當(dāng)代老年人使用手機(jī)銀行App的痛點(diǎn)，積極推動(dòng)線上服務(wù)平臺的適老化改革，如開發(fā)大字版口袋銀行App、增設(shè)頤年專區(qū)等，讓長期處于互聯(lián)網(wǎng)失聯(lián)地段的老年人，也能逐步融入數(shù)字化時(shí)代。

為提升老年客戶進(jìn)店服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程柜面自助機(jī)具(FaceBank)可同步顯示適于老年客戶群體查看的大字版界面，常用入口交易搜索及常用交易流程也進(jìn)行簡化設(shè)置;部分智能新門店增設(shè)智能客服機(jī)器人，可按需指引客戶辦理業(yè)務(wù)。通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)智能機(jī)具的優(yōu)化升級，平安銀行為老年朋友帶來了更加智能化、人性化的金融新生活。

老年人客戶體驗(yàn)“愛心窗口”快捷辦理業(yè)務(wù)

“特色服務(wù)”體驗(yàn)升級

為老年客戶群體提供專屬服務(wù)

除傳統(tǒng)金融服務(wù)外，平安銀行北京分行因地制宜，著力打造老年服務(wù)專區(qū)、延伸服務(wù)、沙龍活動(dòng)等老年人專屬的特色服務(wù)。

服務(wù)專區(qū)享便利

綠色通道等候您

開陽橋支行、三環(huán)新城支行、天通苑支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)聚大量社區(qū)，老年客戶居多。平安銀行北京分行針對性打造“老年服務(wù)專區(qū)”，安裝進(jìn)門扶手、配備老花鏡、放大鏡、急救藥箱、簽字筆、曲別針等老年便民服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，北京分行旗下56家網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了綠色通道，遇老年客戶進(jìn)店優(yōu)先為其叫號，并引導(dǎo)至綠色通道服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，極大縮短了客戶等候時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)常備一頁通、小卡片等工具，提示客戶產(chǎn)品到期信息、常見手機(jī)銀行操作指引等內(nèi)容，方便客戶留存查閱。

行動(dòng)不便莫擔(dān)心

延伸服務(wù)更省心

服務(wù)走出廳堂，溫暖注入心房。從網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，平安銀行北京分行還通過一系列“更懂你”的舉措進(jìn)行服務(wù)延伸，為無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的老年朋友提供暖心“上門服務(wù)”。

借助移動(dòng)辦理設(shè)備“移動(dòng)式FB”，行員們可上門幫助外出不便的老年朋友辦理開戶、密碼重置、修改身份證信息等業(yè)務(wù);當(dāng)業(yè)務(wù)涉及賬戶資金安全、隱私等高風(fēng)險(xiǎn)因素，需委托他人到網(wǎng)點(diǎn)辦理時(shí)，平安銀行還可提供“上門與客戶當(dāng)面核實(shí)代理意愿”的貼心服務(wù)。截至目前，平安銀行北京分行已累計(jì)為百余位老人提供過上門服務(wù)，多次獲得了老年客戶的肯定與好評。

持續(xù)開展老年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

多彩沙龍有誠意

特色服務(wù)更暖心

平安銀行北京分行踐行社會責(zé)任，關(guān)愛關(guān)懷老年客戶群體。每逢節(jié)假日，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過舉辦養(yǎng)生講座、夕陽紅攝影、書法沙龍等，豐富老年客戶日常生活的同時(shí)為其送去節(jié)日祝福。在線下服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)也都貼心地“多想一步、多做一步”，將超凡服務(wù)落到實(shí)處。今年以來，平安銀行北京分行不斷進(jìn)行適老化服務(wù)升級，通過暖心茶、云朵靠墊等暖心周到的特色服務(wù)，為老年朋友打造家一般的溫暖與愜意。

加強(qiáng)老年群體金融知識普及教育

為金色晚年保駕護(hù)航

針對老年人的常見詐騙手段及防范對策，平安銀行北京分行不斷通過各種形式加強(qiáng)宣教，有效提高老年人防騙意識和自我保護(hù)能力。

北京分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教企業(yè)號設(shè)立了《以案說險(xiǎn)》主題板塊，通過典型投訴案例揭示詐騙陷阱;以平安北分原創(chuàng)動(dòng)畫形象安小寶奶奶為主角發(fā)布《護(hù)航晚年，平安相伴——安小寶奶奶的避坑指南》系列動(dòng)畫;以行內(nèi)員工原創(chuàng)微視頻為素材制作《我在這里看你的故事》系列短片等多種形式講解詐騙套路、分享消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)小知識、助力構(gòu)建良好金融消費(fèi)環(huán)境。此外，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)在周邊社區(qū)、村鎮(zhèn)等地區(qū)開展多種多樣的線下“金融知識沙龍”，各網(wǎng)點(diǎn)配備老年專屬金融知識讀本，供進(jìn)店老年客戶取閱。

關(guān)懷關(guān)愛老年人是每個(gè)企業(yè)的社會責(zé)任。平安銀行北京分行將秉承“五心”理念，持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)的“適老化”改革，為打造更有溫度的頤年新生活不懈努力。

關(guān)鍵詞： 平安銀行 適老化改革 金融服務(wù) 老年人