編者按 疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，人們的生活方式正悄然發(fā)生變化，不見面、少接觸的“無接觸配送”早已不是新鮮事。最近，智能取餐柜出現(xiàn)在各地的小區(qū)、寫字樓里，“外賣進(jìn)柜”成為新時尚，在方便配送員、消費者送取餐的同時，也滿足了疫情防控的需求。那么，智能取餐柜在推廣過程中還有哪些亟需破解的難題?怎樣才能讓這種無接觸服務(wù)更加完善?《中國消費者報》記者對各地市場進(jìn)行了調(diào)查走訪。

“你好，你的外賣掛在6號欄桿了。”上海一高校的“外賣墻”近期意外走紅，據(jù)了解，在該校校門一側(cè)的每根欄桿上，都貼有標(biāo)好數(shù)字編號的紙條，外賣小哥將餐品掛在編號下方的鐵鉤上，以此和學(xué)生約定取餐地點。

疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，類似“外賣墻”的出現(xiàn)在一定程度上解決了外賣配送無法進(jìn)入校園、小區(qū)和樓宇的難題，但隨之而來的是外賣無序堆放、錯拿甚至“偷餐”事件頻發(fā)。

去年，無接觸智能取餐柜在各地出現(xiàn)，方便了商戶出餐、外賣送餐員取餐和消費者收餐，緩解了扎堆取餐、錯拿、丟失以及開放存放帶來的食品安全問題。然而，面對體量巨大的外賣市場，智能取餐柜能否守護(hù)好外賣服務(wù)的“最后100米”?

提高無接觸配送效率

外賣因其便利性，正被越來越多的人接受。易觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截至2020年年底,全國外賣總體單量達(dá)到171.2億單，外賣市場交易規(guī)模達(dá)8352億元，用戶規(guī)模已接近5億人。

去年疫情發(fā)生以來，為有效減少人際接觸，避免人員聚集，眾多餐飲、物流企業(yè)推出“無接觸配送”服務(wù)，而美團(tuán)、餓了么等外賣平臺陸續(xù)在北京、上海等城市推出了無接觸智能取餐柜?！吨袊M者報》在北京朝陽大悅城漢堡王店看到，店外擺放著一排智能取餐柜，與快遞柜不同的是，取餐柜的正面是透明玻璃，可以清楚看到里面待取的外賣。柜子左側(cè)有一個觸摸屏，用戶通過掃碼或輸入密碼后，柜門便會自動彈開。雙方可在無接觸的情況下完成配送。

一名前來取餐的外賣小哥對《中國消費者報》說，取餐柜提高了配送效率，尤其在下單高峰期，可以避免錯拿外賣的情況。

餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費者報》采訪時表示，智能取餐柜的使用，減少了丟餐情況的發(fā)生，也極大提高了外賣送餐員在寫字樓、園區(qū)、醫(yī)院等復(fù)雜配送環(huán)境中的配送效率。

據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，“目前，在一二線城市以及需求集中的三四線城市均已上線智能取餐柜。這不僅是疫情防控下支持推廣無接觸配送的需要，且有助于改善用戶、商家、外賣送餐員的體驗和提高配送效率。”

智能化配送是未來趨勢

“公司沒有午餐，每到飯點都有很多人點餐。由于防疫要求，外賣不能送上樓，需要電話溝通下樓取餐。”在北京望京工作的吳雪說，目前公司所在的寫字樓還沒設(shè)立取餐柜，但自己傾向于這一取餐方式。

7月26日，市場監(jiān)管總局等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》，其中明確指出，鼓勵通過推廣鋪設(shè)智能取餐柜等形式，提升外賣送達(dá)的便利度。

與此同時，四川、陜西、湖北等地陸續(xù)下發(fā)通知，積極推廣餐飲外賣無接觸取餐服務(wù)。

在政策支持下，外賣平臺加快了智能取餐柜在各地的布局。據(jù)了解，今年8月，餓了么在青島上線的智能取餐柜數(shù)量環(huán)比增長超過100%，青島市市南區(qū)、市北區(qū)、嶗山區(qū)、李滄區(qū)等主要商業(yè)大廈的餓了么智能柜，訂單量近期達(dá)到了歷史峰值。

餓了么智能取餐柜業(yè)務(wù)山東地區(qū)負(fù)責(zé)人表示，智能取餐柜作為“無接觸配送”的配套服務(wù)設(shè)施，是疫情防控常態(tài)化背景下的剛需，受到多數(shù)騎手和用戶的歡迎。

據(jù)了解，早在2018年，美團(tuán)外賣就開始著手研發(fā)外賣智能取餐柜，并于2020年初在北京望京醫(yī)院投放。

美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費者報》采訪時表示，從目前來看，辦公樓、學(xué)校等場景的用戶接受度相對較高，更愿意接受這種取餐方式。希望能與相關(guān)部門聯(lián)手，繼續(xù)推動智能取餐柜在商務(wù)樓宇、醫(yī)院和學(xué)校等外賣需求大、人流密度高的場所應(yīng)用。

“無接觸配送因疫情防控因素得到支持發(fā)展，但不是偶然因素。一方面，一線配送人員難招成為當(dāng)下普遍情況，另一方面末端配送智能化、無人化是趨勢。”物流行業(yè)專家楊達(dá)卿接受《中國消費者報》采訪時表示，智能取餐柜較適合對人流管控嚴(yán)格的機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等場景，應(yīng)用智能取餐柜將是未來一大趨勢。

無接觸配送體驗待提升

隨著外賣取餐柜逐漸啟用推廣，也出現(xiàn)了不少質(zhì)疑聲。

據(jù)《中國消費者報》了解，餓了么和美團(tuán)目前暫時沒有向外賣送餐員和消費者收取智能取餐柜的使用費，但市場上有些智能取餐柜是收取一定費用的。以“白領(lǐng)優(yōu)拼”為例，取餐柜小格子使用一次0.3元，大格子使用一次0.4元，費用由外賣送餐員承擔(dān)，用戶取餐免費。由于收費，很多外賣送餐員不愿將外賣放在取餐柜，反而影響了外賣的及時送達(dá)，也引發(fā)了很多用戶不滿。

而對于智能取餐柜投放經(jīng)營者來說，設(shè)備投入、向物業(yè)支付場地費和電費、設(shè)備維護(hù)等，都會產(chǎn)生大量的費用，雖然通過收取一定費用可以降低成本，但如果能通過政策支持、補(bǔ)貼、廣告投放等方式實現(xiàn)從收費到免費，或許能讓更多人接受。

同樣值得關(guān)注的是，與快遞柜相比，對于存放餐食的取餐柜衛(wèi)生要求更高。90后用戶韓蕾就對智能取餐柜的清潔、消毒問題表示擔(dān)憂，“企業(yè)能否落實每天消毒是一個問題”。

《中國消費者報》在采訪中了解到，有些智能取餐柜本身具備消毒功能。智能取餐柜投放企業(yè)也會定時進(jìn)行清潔維護(hù)，消費者對衛(wèi)生問題大可放心。北京朝陽大悅城漢堡王店員在接受《中國消費者報》采訪時稱，漢堡王在其設(shè)置取餐柜的全國逾100家門店內(nèi)，都設(shè)有專人負(fù)責(zé)餐柜的清潔衛(wèi)生，取餐柜自帶紫外線消毒功能，每天早晚也會進(jìn)行空柜消毒。

據(jù)餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能取餐柜會進(jìn)行每日消毒，有專業(yè)團(tuán)隊定期對其進(jìn)行清潔和維護(hù)，保證外賣配送末端干凈、衛(wèi)生。

《中國消費者報》發(fā)現(xiàn)，與商務(wù)樓宇、學(xué)校、醫(yī)院等一些人流密集、訂餐需求高，送餐“最后一公里”較為麻煩的場景相比，智能取餐柜在另一些場景下則可能顯得有些“水土不服”。

一直以來，很多人習(xí)慣了一鍵下單，在家坐等外賣上門。“明明可以送到家門口，卻要下樓去取?”經(jīng)常點外賣的萬先生對《中國消費者報》說，點外賣就是圖個方便，自己并不太接受這種取餐方式。

楊達(dá)卿表示，目前多數(shù)消費者更接受上門送餐，智能取餐柜僅是服務(wù)補(bǔ)充，不應(yīng)該完全取代配送上門。外賣物流行業(yè)還需要強(qiáng)化流程規(guī)范，尤其是物業(yè)環(huán)境有條件實現(xiàn)到門送餐時，應(yīng)該保障消費者的選擇權(quán)。這樣不僅能提升消費者滿意度，避免出現(xiàn)配送不到位，而且能避免發(fā)生不必要的服務(wù)爭議。

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