編者按
國家郵政局統(tǒng)計(jì)顯示,2021年上半年,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成493.9億件,同比增長45.8%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成4842.1億元,同比增長26.6%。
快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí),也帶來一些問題,其中不乏快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾,如暴力分揀問題、快遞物品損毀賠償問題、末端投遞服務(wù)問題等。
近日,《法治日報(bào)》記者就消費(fèi)者關(guān)注的涉快遞話題進(jìn)行了調(diào)查采訪,從今天起推出系列報(bào)道,敬請關(guān)注。
□ 記者 韓丹東
□ 實(shí)習(xí)生 楊蕙嘉
一個(gè)長寬各10厘米左右的快遞,從一輛廂式貨車上滾落下來,被分揀員一腳踢到兩三米開外。隨后,這名分揀員接過一個(gè)中等大小的快遞,轉(zhuǎn)身跨上兩步,身體略向前傾,將快遞扔到前方地上……
這是《法治日報(bào)》記者近日在上海市青浦區(qū)一個(gè)韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)看到的一幕。扔、拋等動作幾乎貫穿了整個(gè)分揀過程。
為什么包裹破了?為什么包裹里面的東西壞了?當(dāng)人們遇到快遞破損情況時(shí),不免聯(lián)想到是否存在暴力分揀的問題。
記者近日走訪上海、北京、河北、遼寧等地34個(gè)快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn),快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象,這甚至已經(jīng)成為行業(yè)“公開的秘密”。有專家受訪時(shí)指出,暴力分揀的存在是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的問題,不僅因?yàn)橐恍┢脚_承包的方式致企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散,還有用工制度的特殊性、價(jià)格戰(zhàn)等因素,解決暴力分揀需要綜合治理。
調(diào)查
很多網(wǎng)點(diǎn)無視易碎標(biāo)志暴力分揀
被稱為快遞行業(yè)“國標(biāo)”的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定,快件分揀脫手時(shí),離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米,易碎件不應(yīng)超過10厘米。
記者走訪這34個(gè)快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn),許多網(wǎng)點(diǎn)都有卸車、分揀、裝車等環(huán)節(jié),但不論哪一個(gè)環(huán)節(jié),都很少見到嚴(yán)格執(zhí)行國標(biāo)不超過“30厘米、10厘米”規(guī)定的情況——不論是手掌大小的小包裹,還是行李箱大小的大包裹,均難逃被“拋、扔”的命運(yùn),被拋扔距離一般在一米至幾米之間。
如果一定要有一個(gè)比較,那么在這些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,據(jù)記者觀察,在北京市大興區(qū)西紅門順豐速運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、清源街道郵政快遞網(wǎng)點(diǎn),上海政法學(xué)院順豐營業(yè)點(diǎn)等順豐、郵政網(wǎng)點(diǎn),分揀相對“溫柔”,拋扔的情況要少很多,且工作人員會識別快遞外包裝上是否標(biāo)有“輕拿輕放”“易碎”等標(biāo)識,會與普通快遞區(qū)別對待。
在上海政法學(xué)院順豐營業(yè)點(diǎn),記者看到,兩名工作人員正在忙碌地工作,女性工作人員負(fù)責(zé)檢查快遞的整體情況及信息,男性工作人員負(fù)責(zé)裝卸快遞和標(biāo)號分類。女性工作人員看到屬于“易碎”“輕拿輕放”的快遞后,會提醒男性工作人員先檢查是否破損,然后謹(jǐn)慎裝卸分揀。但對于普通的快遞,他們在分揀脫手時(shí)也沒有達(dá)到不超過“30厘米、10厘米”的標(biāo)準(zhǔn)。
而記者走訪的韻達(dá)、極兔、圓通等網(wǎng)點(diǎn),工作人員在分揀快遞的過程中,很少會注意包裝上是否標(biāo)注“易碎”“生鮮”等信息,對所有快遞“一視同仁”,鮮有輕拿輕放的行為。
7月底,在遼寧省大連市富民廣場極兔網(wǎng)點(diǎn),記者注意到,幾天前剛下過幾場雨,幾百平方米的廠房中彌漫著潮濕的氣味,除了待分揀的快件,地上還有堆放的箱裝飲料。4名工作人員正在進(jìn)行小件快遞分揀。一名身穿黑色T恤的男性工作人員坐在凳子上,先看一眼快遞地址,再扔到不同的快遞堆中去,遠(yuǎn)的就扔大拋物線,近的就垂直扔下。
在文中開頭的上海市青浦區(qū)一個(gè)韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn),記者裝成路人在一旁觀察看到,在一系列拋扔后,有幾個(gè)快遞的包裝明顯有變形或破損。
實(shí)際上,今年以來,韻達(dá)快遞已多次被媒體曝光有暴力分揀現(xiàn)象。今年3月,有電視臺記者深入韻達(dá)快遞公司江西南昌分撥中心,記錄下暴力分揀現(xiàn)場:快遞淋雨無人管、分揀人員在貨車內(nèi)吐痰、無視“易碎”標(biāo)志依舊暴力分揀、對快遞“扔拋踩”、大件快遞傾倒無人扶。
今年4月,有媒體記者通過應(yīng)聘快遞員的方式進(jìn)入廣州白云區(qū)黃石東路的韻達(dá)快遞公司,同樣目睹了驚人的野蠻分揀場面:分揀區(qū)監(jiān)控形同虛設(shè),分揀人員無故多次踩踏快遞,將已破損的食品快遞拆開分享。
吐槽
一些快遞員取件派件操作不規(guī)范
不少寄件人在受訪時(shí)提出,暴力分揀,往往在寄件之初就埋下了隱患——不少快遞員并不關(guān)心所寄物品是否為貴重物品、易碎物品,有的只問寄了什么物品而無任何提醒,有的問都不問,拿上快遞就走,行色匆匆。
“快遞員來收快遞時(shí)就操作不規(guī)范。我都提醒了,還是沒有用。”河北省滄州市的王女士是一名音樂老師,她告訴記者,前不久,她給侄女寄了一把價(jià)值2000元的吉他,在支付寶的“菜鳥裹裹”下單后,被一名圓通快遞員接單??爝f員未當(dāng)面對吉他進(jìn)行稱重和包裝,拎起琴盒邊走邊說:“回去稱重,線上付款。”
王女士立即叮囑他這是吉他,要輕拿輕放??爝f員“嗯”了一聲。當(dāng)天晚上,王女士在線支付了102元快遞費(fèi)。兩天后,侄女收到吉他,琴盒用綠色編織袋包裹,打開后發(fā)現(xiàn)吉他琴面有裂痕。對此,快遞員敷衍稱“包丟不包損,賠償找客服”。經(jīng)再三交涉,王女士只獲得部分賠償。
類似的情況不在少數(shù)。
今年6月,“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發(fā)社會廣泛關(guān)注。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱,其委托順豐快遞寄送的12箱物品(含收藏的藝術(shù)品、設(shè)計(jì)圖紙、日記本等),只收到8箱,4個(gè)箱子丟失,且收到的箱子里東西亂七八糟,物品被嚴(yán)重?fù)p壞。經(jīng)多番追問,順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。
天津市武清區(qū)的趙女士在孔夫子舊書網(wǎng)開了一家二手古畫古書店鋪,經(jīng)常要寄快遞。她介紹說,自己的經(jīng)驗(yàn)是“貴的物品用順豐寄,便宜的用圓通寄”。以前,她寄出去的快遞也發(fā)生過幾次包裝嚴(yán)重破損,乃至里面物品破損的情況,所以現(xiàn)在包裝時(shí)格外用心——寄較為貴重的畫時(shí),她會截塑制水管作邊角緩沖,最里面采用報(bào)紙包裹以防滑,再用塑料包裹以防水,外面再用包裝紙包裹一下。
“沒辦法,只能‘以柔克剛’了。”趙女士說。
北京嘉潤律師事務(wù)所高級合伙人丁紅濤介紹說,根據(jù)《快遞暫行條例》的規(guī)定,快遞企業(yè)對寄件人有“兩提醒兩告知”義務(wù),即提醒寄件人閱讀快遞服務(wù)合同條款,提醒寄件人遵守禁止和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定,告知寄件人保價(jià)規(guī)則,告知寄件人保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。
“快遞員在取件派件時(shí)也需要履行相應(yīng)的義務(wù),對貴重物品,‘兩提醒兩告知’義務(wù)更應(yīng)嚴(yán)格履行。”丁紅濤說。
在北京望京工作的順豐快遞員小李告訴記者,按照順豐規(guī)定,攬件時(shí),快遞員應(yīng)詢問寄件物品是什么,是否為易碎品。對于易碎品,快遞員應(yīng)在包裝盒里使用氣泡膜等,并在包裝盒外貼上“易碎品”“輕拿輕放”等標(biāo)識,他一直是這樣嚴(yán)格操作的。
建議
加強(qiáng)綜合治理逐步推進(jìn)結(jié)構(gòu)改革
對于暴力分揀,快遞物流專家趙小敏表示,無論是從企業(yè)內(nèi)部的操作流程還是從國家法律規(guī)定來看,暴力分揀都是被明令禁止的。并且企業(yè)如果存在暴力分揀行為,將對品牌造成極大損傷。
3月1日,在國務(wù)院新聞辦舉行的發(fā)布會上,國家郵政局局長馬軍勝表示,拋扔、踩踏、著地?cái)[放郵件快件都是不規(guī)范的操作,法規(guī)不允許,本質(zhì)上看是快遞企業(yè)在經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念等方面出現(xiàn)了偏差。
雖被明令禁止,但暴力分揀為何難以根除?
“目前立即有效解決暴力分揀有一定難度,這不僅是快遞企業(yè)和快遞從業(yè)者的問題,更是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的問題,需要進(jìn)行綜合治理。”北京物資學(xué)院教授鄔躍分析,暴力分揀的核心原因是快遞行業(yè)作為一個(gè)快速發(fā)展的新興行業(yè),一些平臺承包的方式導(dǎo)致快遞企業(yè)內(nèi)部組織規(guī)模松散,用工制度的特殊性造成對員工約束具有難度。
此外,價(jià)格戰(zhàn)也是導(dǎo)致野蠻分揀、暴力分揀等問題的重要因素。鄔躍說,一些快遞企業(yè)在進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)時(shí),為降低成本,增加每日派送分揀任務(wù),快遞員、分揀人員不堪重負(fù)。
中國物流學(xué)會常務(wù)理事、特約研究員劉建新認(rèn)為,只有通過改善工作條件、提高快遞從業(yè)者收入、采取鼓勵(lì)政策等措施減少快遞員流失,遏制“以罰代管”,才能促使快遞員用心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
7月8日,交通運(yùn)輸部、國家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》。在保障合理的勞動報(bào)酬方面,《意見》提出,要制定《快遞末端派費(fèi)核算指引》和《快遞員勞動定額標(biāo)準(zhǔn)》,建立行業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制,引導(dǎo)電商平臺和快遞企業(yè)加強(qiáng)協(xié)同,加強(qiáng)勞動保障監(jiān)察執(zhí)法。
實(shí)際上,面對暴力分揀問題,一些快遞企業(yè)也一直在努力提高技術(shù)以解決這一問題。據(jù)天眼查顯示,近日,順豐科技有限公司公開“物品違規(guī)拋扔檢測方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)”專利。
此發(fā)明通過對監(jiān)控視頻中的幀監(jiān)控圖像進(jìn)行語義分割處理,能夠準(zhǔn)確得到包含有物品和人的拋扔圖像,以確定物品的拋扔方向和拋扔區(qū)域;能夠更加準(zhǔn)確檢測出物品是否被違規(guī)拋扔。
面對短時(shí)間內(nèi)難以根除的暴力分揀現(xiàn)象,消費(fèi)者該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益呢?
對此,鄔躍提出三點(diǎn)建議:注意選擇包裝材料,無論自行包裝還是快遞員包裝時(shí)都要選擇保護(hù)性更強(qiáng)的包裝材料;注意購買保價(jià)服務(wù),按照物品實(shí)際價(jià)值購買保價(jià)服務(wù),并留存好商品價(jià)值證明;若發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)破損或?qū)镞吷唐非闆r存疑時(shí),可拒收或讓快遞公司幫忙拆件并錄制開箱視頻,有助于后期維權(quán)。
鄔躍特別提示,消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)企業(yè)時(shí),如果是貴重物品,要盡可能選擇垂直型快遞企業(yè),他們擁有自營的物流系統(tǒng),員工組成較穩(wěn)定,培訓(xùn)更加嚴(yán)格,操作更加規(guī)范,理賠時(shí)間短、效率高。
關(guān)鍵詞: 快遞行業(yè) 暴力分揀 國內(nèi)業(yè)務(wù)量 末端投遞服務(wù)
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