西直河村，施工人員正在為漏雨住戶苫蓋房頂。

8月2日7時(shí)30分，強(qiáng)降雨云團(tuán)移出，北京市氣象臺(tái)解除暴雨黃色預(yù)警信號(hào)。看到這一消息，朝陽區(qū)十八里店鄉(xiāng)西直河村黨總支書記吳海英終于舒了一口氣。自7月22日開始，為應(yīng)對(duì)該次強(qiáng)降雨，吳海英帶領(lǐng)工作人員巡查村內(nèi)每條街道、每條胡同的低洼積水點(diǎn)，還冒雨為該村15戶漏水家庭苫蓋房頂、清除積水。這只是作為一名網(wǎng)格長的吳海英日常工作的一幕。自2022年起，該村將“接訴即辦”工作納入“網(wǎng)格化”管理，一年來，該村12345市民服務(wù)熱線投訴量從月均過千降至目前日均投訴量一件，解決率也從原來的不足50%超過了95%。

(資料圖)

網(wǎng)格員細(xì)致收集

解決居民訴求

西直河村東鄰東五環(huán)，北鄰蕭太后河。在4.7平方公里面積內(nèi)，居住著1200戶、4200余名村民，加上外來務(wù)工人員，村里一共住有2.6萬人。村子大，人員居住分散、復(fù)雜，各種矛盾糾紛也較多，一遇難題，不少居民就打12345市民服務(wù)熱線。“居民的投訴，大多數(shù)最終會(huì)派件到村委會(huì)解決，所以我們就想能不能建起一種‘閉環(huán)’機(jī)制，將問題和矛盾解決在基層，這樣不僅方便居民直接解決問題，也能節(jié)省政府資源。”吳海英介紹，在十八里店鄉(xiāng)的支持下，該村決定將“接訴即辦”納入“網(wǎng)格化”管理，就近、快捷、高效收集并解決居民訴求。

西直河村包含5個(gè)自然村，從村域面積、位置、人口及居住等情況考慮，將村莊劃分為西直河、年莊、孔井、半壁店村4個(gè)大片區(qū)。每個(gè)區(qū)域內(nèi)，每10戶到20戶居民組建一個(gè)小網(wǎng)格，一共劃出73個(gè)小網(wǎng)格。今年初，該村按照“1+N”模式，為每個(gè)小網(wǎng)格配備一名網(wǎng)格長及多名網(wǎng)格員，并定期對(duì)網(wǎng)格長進(jìn)行政策法規(guī)、工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)。網(wǎng)格員們?yōu)楦駜?nèi)每家住戶建起一份詳細(xì)的信息臺(tái)賬。

2022年4月開始，各個(gè)網(wǎng)格的網(wǎng)格長們拿著表格進(jìn)一步走訪摸排，網(wǎng)格數(shù)據(jù)專班據(jù)此制成網(wǎng)格分布圖，同時(shí)以季度為單位，及時(shí)更新數(shù)據(jù)信息。“我們?yōu)樽糇隽宋恢枚ㄎ?，一旦有哪家入住了新住戶，其是否需要辦理車證、居住證，孩子是否需要入托等等，我們都會(huì)及時(shí)獲知。”一位網(wǎng)格員告訴記者。

“小事不出格，大事不出村”

獲居民點(diǎn)贊

網(wǎng)格長們也組建了工作群。在群內(nèi)，大家將收集到的意見，按照“政策類”“服務(wù)類”等分類轉(zhuǎn)交給對(duì)口部門，由專班對(duì)接處置。

同時(shí)，該村網(wǎng)格長們積極邀請(qǐng)律師、志愿者及包片民警來到網(wǎng)格，或進(jìn)入居民家中走訪，努力做到“小事不出格、大事不出村”。

7月24日上午，西直河村玻璃廠宿舍10余位居民代表為西直河村村委會(huì)送來4面錦旗，表揚(yáng)該村為宿舍區(qū)整修道路、解決出行不便等問題。記者了解到，玻璃廠宿舍門前道路坑洼，看到有居民在微信群中提到該問題，一名網(wǎng)格長及時(shí)“接訴”，將該情況上報(bào)至村委會(huì)，村委會(huì)第一時(shí)間派專人現(xiàn)場核實(shí)，然后協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)道路進(jìn)行了整修重鋪。

記者了解到，如今該村還開通了24小時(shí)服務(wù)熱線。“在著力打造‘網(wǎng)格化’治理新模式的基礎(chǔ)上，我們還以‘網(wǎng)格’為單元、以網(wǎng)格責(zé)任人為主體，上門為村民們添加‘一鍵呼’。”吳海英說。

前不久，一名網(wǎng)格長接到一位老人反映，其因腦梗行動(dòng)不便，出門需坐輪椅，可家門口臺(tái)階太陡，家人抬著輪椅進(jìn)出不方便。該網(wǎng)格長立即將老人的需求反映至工作群，村委會(huì)安排施工人員前往老人家門前進(jìn)行測量改造。“從開始施工到結(jié)束不足一天，村委會(huì)就給我們改了坡道?，F(xiàn)在老人出門，我們?cè)僖膊挥锰л喴瘟恕?rdquo;老人家屬感激地說。

其他住戶是否也有同類需求？村委會(huì)舉一反三，廣泛征求家有老人、殘疾人的住戶意見，未訴先辦對(duì)相關(guān)道路進(jìn)行升級(jí)改造。目前該村已完成10余處無障礙坡道建設(shè)。“村委會(huì)解決這事兒，比我們想到了前頭。”居民王先生說。

網(wǎng)格員及網(wǎng)格長還有定期或不定期巡查任務(wù)。前幾天，年莊區(qū)域一位網(wǎng)格長巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有居民將廢品放在過道旁，由于清理不及時(shí)，周圍蚊蟲滋生，氣味難聞。盡管并未有居民提出異議，但該名網(wǎng)格長仍將問題迅速上報(bào)至工作群，并直接對(duì)接村環(huán)境辦，將堆放的廢品清理轉(zhuǎn)運(yùn)。“我們還沒反映，道路就變干凈了，為網(wǎng)格員們點(diǎn)贊。”居民們說。

張淑玲 黃錦秋

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