“我行李落車(chē)上了，你讓地鐵下站停一下，等我去取行李”“我的貓能導(dǎo)盲，導(dǎo)盲犬能坐地鐵，我的貓也行”……春運(yùn)進(jìn)入高峰，北京地鐵公司信息服務(wù)中心熱線開(kāi)始忙了起來(lái)，平均每名接線員每天要應(yīng)答200余個(gè)電話。

“您好，可以為您提供什么幫助?”接線員趙方抄起電話，還沒(méi)說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)白，就被乘客的大嗓門(mén)打斷了“我行李上車(chē)了，我還沒(méi)上車(chē)呢!你們?cè)趺撮_(kāi)的車(chē)，等我兩秒不行啊!”

“您現(xiàn)在在哪兒?”

“你能不能讓地鐵下站停下等會(huì)兒我。我這著急趕火車(chē)呢。我坐下一趟車(chē)攆行李去。”

“您別急，您告訴我在第幾節(jié)車(chē)廂，地鐵不能停車(chē)等您。但是我們會(huì)讓下一站工作人員上車(chē)幫您找一下。”

安撫完乘客，趕緊跟車(chē)站聯(lián)系。3分鐘內(nèi)，趙方顧不上抬頭，終于將這通電話處理完成。

最近，每一位接線員都是這種狀態(tài)，兩三個(gè)小時(shí)顧不上喝口水。“不到嗓子冒煙兒，一般不會(huì)喝水。上廁所一來(lái)一去，能接兩三個(gè)電話了。”

春運(yùn)期間，北京地鐵負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的辦公室里，電話聲、鍵盤(pán)聲、通話聲此起彼伏。數(shù)據(jù)分析顯示，與往常相比，找人、找東西的電話多了50%。

“找人的更是急茬兒，尤其是小孩或者老人走丟了。”趙方說(shuō)，“現(xiàn)在北京地鐵行車(chē)間隔短了，列車(chē)到站停車(chē)時(shí)間有限，有些乘客攜帶好幾件大行李，同時(shí)還要照顧老人、孩子。有時(shí)候剛把人安頓好了，扭頭下車(chē)搬行李的時(shí)候，車(chē)門(mén)關(guān)了。這種時(shí)候聯(lián)系起來(lái)會(huì)比較麻煩，但我們都會(huì)第一時(shí)間讓前方車(chē)站幫忙找，一旦有信息會(huì)及時(shí)通知乘客。”

“我就遲到十幾秒，你讓末班車(chē)等會(huì)兒”“我身份證丟了，找不到你們得負(fù)責(zé)到底”“這酒是給老人買(mǎi)的，你就通融一下，讓我?guī)нM(jìn)站吧，就這一次”……每天上千個(gè)的熱線電話，幾乎每一位乘客都有個(gè)性需求。

“有人找，說(shuō)明我們被需要。所以我們的服務(wù)要不停升級(jí)。”北京地鐵公司信息服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接線員可以將乘車(chē)線路以短信的形式發(fā)送到乘客手機(jī)上。微博、微信都設(shè)置了一些關(guān)鍵詞，乘客咨詢可以自動(dòng)回復(fù)信息。“我們還會(huì)定期將問(wèn)題匯總，總結(jié)集中的意見(jiàn)，逐一落實(shí)。”

最近，不少人在微博@北京地鐵，詢問(wèn)春節(jié)期間放不放假。北京地鐵公司信息服務(wù)中心工作人員幽默地回復(fù)“弱弱地問(wèn)一句：春節(jié)放假是什么意思?”春節(jié)期間，北京地鐵依然無(wú)休。