人民新觀察之二：網(wǎng)購(gòu)遇假貨 如何取證維權(quán)?

編者按：近年來每逢傳統(tǒng)節(jié)日、西方節(jié)日，抑或是“雙11、雙12”等人造節(jié)日，都成為互聯(lián)網(wǎng)商家炒作的賣點(diǎn)，成為那些足不出戶的年輕網(wǎng)民“買買買”的“狂歡”。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)2017年“雙11”期間網(wǎng)購(gòu)交易額約2539.7億元人民幣。更有海外媒體稱中國(guó)電商將對(duì)商業(yè)世界和全球社會(huì)帶來深遠(yuǎn)影響。在國(guó)內(nèi)外贊譽(yù)聲中，網(wǎng)購(gòu)“新常態(tài)”背后，逐漸暴露出一些問題來。交易額放量增長(zhǎng)帶來了快遞業(yè)繁榮發(fā)展，然而快遞數(shù)激增，過度包裝、違規(guī)包裝引發(fā)的污染及危害愈發(fā)引人關(guān)注;網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上亦有假貨、仿冒品、殘次品魚目混珠，隨之而來是一些消費(fèi)者維權(quán)困難;電商刷單、炒信、刪除差評(píng)的亂象，也引發(fā)了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任的思考。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，網(wǎng)購(gòu)不能失去監(jiān)管，人民網(wǎng)記者最近集中采訪調(diào)研了網(wǎng)購(gòu)帶來的諸多問題。

歲末年初，又到網(wǎng)購(gòu)高峰季。享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物巨大便利的同時(shí)，也有消費(fèi)者困惑：網(wǎng)店“專柜正品”代購(gòu)靠譜嗎?若懷疑買到假貨，該如何去舉證維權(quán)?

北方冬季雪地靴消費(fèi)需求旺盛。記者上個(gè)月分別從天貓旗艦店和淘寶“金牌全球購(gòu)認(rèn)證商家”店鋪購(gòu)買了同款UGG雪地靴。到貨后發(fā)現(xiàn)，淘寶所購(gòu)雪地靴和天貓旗艦店正品有明顯差異。UGG品牌權(quán)利人向記者提供的鑒定結(jié)果顯示淘寶所購(gòu)雪地靴為假冒產(chǎn)品。

淘寶賣家堅(jiān)稱雪地靴從美國(guó)代購(gòu)但拒絕提供購(gòu)物小票、海關(guān)報(bào)關(guān)單等證明。記者以普通消費(fèi)者身份多次向淘寶和阿里平臺(tái)舉報(bào)，但得到對(duì)方起初回復(fù)為“從信息層面暫未能核實(shí)到售假信息”。一個(gè)獲淘寶“金牌”認(rèn)證的6年老店，平臺(tái)日常如何對(duì)其所售商品進(jìn)行監(jiān)測(cè)、監(jiān)管?消費(fèi)者投訴售假，平臺(tái)僅從信息層面能否核實(shí)清楚?記者就上述疑問繼續(xù)追問、投訴，同時(shí)向杭州“12315”進(jìn)行投訴舉報(bào)。隨后，淘寶網(wǎng)對(duì)店鋪進(jìn)一步核查后，將維權(quán)定性為“賣家出售假冒商品，執(zhí)行僅退款。”

淘寶“金牌全球購(gòu)認(rèn)證商家”所售UGG雪地靴被品牌權(quán)利人鑒定為假貨

賣家堅(jiān)稱雪地靴為美國(guó)代購(gòu)正品卻拒絕提供購(gòu)物小票、報(bào)關(guān)證明

2017年12月12日下午，趁著“雙12”大促，記者在淘寶網(wǎng)搜索一款UGG雪地靴，結(jié)果顯示有100多家網(wǎng)店在銷售此款商品，店名諸如“妞妞北美代購(gòu)”、“小牛海外代購(gòu)”、“UGG精品名店”、“UGG 免稅”等。

從價(jià)格上看，不少標(biāo)著“正品代購(gòu)”的雪地靴與官方售價(jià)差距明顯。UGG某款雪地靴在天貓旗艦店的售價(jià)為1579元，中國(guó)官網(wǎng)售價(jià)1580元，美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)150美元(折合人民幣約981元)，在淘寶綜合排名靠前的網(wǎng)店代購(gòu)價(jià)約在700元左右。其中一家名為“MISS EIA全球購(gòu)”的網(wǎng)店，“雙12”促銷價(jià)為740元，使用優(yōu)惠券和紅包后675元。

“MISS EIA全球購(gòu)”是6年老店，獲得淘寶“金牌全球購(gòu)認(rèn)證商家”稱號(hào)。據(jù)淘寶注釋，金牌賣家是從淘寶千萬(wàn)賣家中脫穎而出，能夠代表著消費(fèi)者購(gòu)物的信任和安心。

記者下單前，“MISS EIA全球購(gòu)”的客服再三保證這款UGG雪地靴是“專柜正品”，并且“支持驗(yàn)貨”。

記者同時(shí)在UGG天貓旗艦店下單購(gòu)買了同款雪地靴。12月18日商品到貨后，記者發(fā)現(xiàn)淘寶所購(gòu)雪地靴與旗艦店所購(gòu)相比有明顯差別，鞋后的蝴蝶結(jié)不一樣，鞋內(nèi)標(biāo)簽和鞋盒標(biāo)簽有瑕疵。

記者聯(lián)系到UGG品牌方，UGG品牌權(quán)利人德克斯戶外用品有限公司經(jīng)過鑒定，認(rèn)定記者在淘寶購(gòu)買的這雙雪地靴為假冒產(chǎn)品。

同時(shí)，UGG品牌方表示：美國(guó)品牌UGG未授權(quán)任何代理經(jīng)銷商跨境銷售產(chǎn)品至中國(guó)大陸。從互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買其產(chǎn)品的官方授權(quán)渠道只有UGG中國(guó)官網(wǎng)、天貓和京東UGG旗艦店。對(duì)任何從非授權(quán)渠道購(gòu)買的產(chǎn)品，我司無(wú)法保證其產(chǎn)品真?zhèn)?，消費(fèi)者也無(wú)法直接享受我司提供的售后服務(wù)。

記者在北京多家商場(chǎng)了解到，大部分品牌專柜均不為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品提供鑒定服務(wù)。

當(dāng)記者21日聯(lián)系“MISS EIA全球購(gòu)”客服，告知上述差異，表示懷疑是假貨，希望賣家能夠提供美國(guó)專柜代購(gòu)的憑證以及海關(guān)進(jìn)口報(bào)關(guān)證明?？头貜?fù)稱“鞋子是從美國(guó)洛杉磯代購(gòu)的，是人肉帶回來的，小票是不過關(guān)的，也沒有海關(guān)證明”。為了貼近普通消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)，記者沒有告訴對(duì)方已經(jīng)取得UGG品牌權(quán)利人德克斯戶外用品有限公司的鑒定。

沒有任何購(gòu)物、報(bào)關(guān)證明，如何能證明所售為正品?客服回應(yīng)“賣出的就是正品，不是假貨”，“只能自己看皮毛鞋子質(zhì)量”來證明是否為正品。當(dāng)問及如果是假貨，會(huì)不會(huì)給予賠償，商家表示“沒有這個(gè)服務(wù)”。

當(dāng)天下午記者以消費(fèi)者身份聯(lián)系淘寶客服，稱懷疑自己買到了假貨，商家無(wú)法提供正品證明，這種情況該怎么辦。淘寶小蜜客服回答稱，可以申請(qǐng)“僅退款”，退款后鞋子由買家處理;如果賣家拒絕，可以申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿搿Ａ硗?，也可以到舉報(bào)中心進(jìn)行投訴。

記者申請(qǐng)了“僅退款”售后服務(wù)，并在“描述”框內(nèi)留言備注：賣家不能提供專柜代購(gòu)小票和海關(guān)報(bào)關(guān)證明。這家店是金牌全球購(gòu)認(rèn)證商家。希望淘寶對(duì)該店所售商品來源是否正規(guī)進(jìn)行調(diào)查，退款并按銷售假貨進(jìn)行賠償。

然而，商家以“商品退回后才能退款”的理由拒絕了申請(qǐng)。

阿里客服初步回復(fù)：從信息層面暫未能核實(shí)到售假信息

記者追問：淘寶如何監(jiān)管認(rèn)證的“金牌”商家?

記者12月22日一早在阿里“全網(wǎng)舉報(bào)中心”發(fā)起舉報(bào)：“鞋與專柜正品不一樣。鞋掉毛，鞋后的蝴蝶結(jié)和專柜賣的也不一樣，鞋內(nèi)標(biāo)簽和鞋盒標(biāo)簽都有瑕疵(附照片)。賣家也承認(rèn)了有瑕疵。賣家不能提供專柜代購(gòu)小票和海關(guān)報(bào)關(guān)證明(附聊天記錄)。這家店是金牌全球購(gòu)認(rèn)證商家。希望淘寶對(duì)該店所售商品來源是否正規(guī)進(jìn)行調(diào)查，退款并按銷售假貨進(jìn)行賠償。”

當(dāng)天下午，此次舉報(bào)受理結(jié)果顯示：“從信息層面暫未能核實(shí)到售假信息”?？头硎荆幚聿块T通過買家提交的信息，沒有核實(shí)到相關(guān)假貨情況，建議“如果有其他一些實(shí)質(zhì)的憑證(商品鑒定報(bào)告、賣家承認(rèn)假貨的聊天記錄、真假對(duì)比)，可以再次發(fā)起舉報(bào)。”

同時(shí)收到淘寶網(wǎng)的回復(fù)郵件：經(jīng)核實(shí)，您此次舉報(bào)違規(guī)證據(jù)不足，或被舉報(bào)方及時(shí)作了更改，所以舉報(bào)不成立。”

“賣家無(wú)法提供正品憑證的聊天記錄”，以及“鞋與專柜正品對(duì)比照片”等證據(jù)，為何不具有說服力?這家店是淘寶認(rèn)證的全球購(gòu)金牌商家，淘寶有沒有具體檢測(cè)過商家的貨品?有沒有核實(shí)過進(jìn)貨來源和品牌授權(quán)情況?對(duì)于上述追問，阿里萬(wàn)象客服當(dāng)晚回復(fù)，需要轉(zhuǎn)接更加專業(yè)的客服來幫助。專業(yè)客服表示將進(jìn)一步核實(shí)賣家的情況。

據(jù)淘寶頁(yè)面信息顯示，“MISS EIA全球購(gòu)”最近一個(gè)月得到148條買家評(píng)價(jià)，意味著發(fā)生了148次交易。其店鋪銷售量排行榜排名前五的雪地靴，總計(jì)售出了614雙。

在等待投訴結(jié)果過程中，記者25日下午發(fā)現(xiàn)“MISS EIA全球購(gòu)”的網(wǎng)店已打不開，點(diǎn)擊之前的商品鏈接均提示“您查看的寶貝不存在，可能已下架或者被轉(zhuǎn)移。”搜索其店鋪名顯示“沒有找到相應(yīng)的店鋪信息”。

淘寶小蜜客服25日回復(fù)稱“賣家賬戶顯示正常，可能是賣家將店鋪商品進(jìn)行全部下架了，買家仍可繼續(xù)處理售后”，表示將加快處理這個(gè)投訴。

阿里萬(wàn)象客服26日給出了不同解釋：這個(gè)店鋪的商品因被舉報(bào)有假貨，淘寶正在對(duì)店鋪進(jìn)行核查中，淘寶對(duì)這家店進(jìn)行了監(jiān)管，受監(jiān)管的店鋪搜索不到。預(yù)計(jì)監(jiān)管時(shí)間持續(xù)到2018年1月24日。被監(jiān)管不讓搜索到，是以免給別的客戶造成交易糾紛。

淘寶網(wǎng)在工商干預(yù)下對(duì)商品進(jìn)行再次審查

確認(rèn)賣家售假并實(shí)行優(yōu)先退款

12月26日上午，記者撥打了杭州“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話，稱在淘寶店鋪“MISS EIA全球購(gòu)”買到的商品與正品不符，商家也不能提供專柜代購(gòu)憑證。客服人員受理了投訴，表示將要求淘寶在10個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

12月28日晚，記者收到淘寶客服的電話回復(fù)，淘寶網(wǎng)收到了來自“12315”的投訴舉報(bào)，淘寶網(wǎng)認(rèn)為被舉報(bào)的店鋪確實(shí)存在一定售假風(fēng)險(xiǎn)，正在對(duì)商品進(jìn)行再次審查中，決定優(yōu)先支持退款。

隨后，記者收到了淘寶判決結(jié)果“維權(quán)定性為賣家出售假冒商品”。

舉證難導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)難

律師建議通過《電子商務(wù)法》明確電商平臺(tái)“先行賠付”責(zé)任

據(jù)《2017中國(guó)反侵權(quán)假冒年度報(bào)告》顯示，2016年，國(guó)家工商總局開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，打擊網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，共檢查網(wǎng)站網(wǎng)店191.8個(gè)次，責(zé)令整改網(wǎng)站1.95萬(wàn)個(gè)次，查處案件1.34萬(wàn)件。浙江知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門設(shè)立了全國(guó)唯一的電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)＠麍?zhí)法維權(quán)協(xié)作調(diào)度中心，現(xiàn)場(chǎng)處理電商平臺(tái)專利侵權(quán)投訴案件8.8萬(wàn)起;斷開、刪除、關(guān)閉侵權(quán)鏈接5.5萬(wàn)個(gè)。

阿里巴巴發(fā)布的《2017年阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)年度報(bào)告》顯示，2017年，阿里主動(dòng)刪除的疑似侵權(quán)鏈接中，97%一上線即被秒殺; 95%的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴在24小時(shí)被處理;在投訴渠道更暢通的情況下，知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴量下降42%;關(guān)閉了24萬(wàn)個(gè)淘寶疑似侵權(quán)店鋪;向司法機(jī)關(guān)提供線索，協(xié)助抓捕涉案人員1606名，搗毀窩點(diǎn)數(shù)1328個(gè)。

打擊網(wǎng)絡(luò)售假，各方一直在行動(dòng)。但是消費(fèi)者仍舊反映維權(quán)難。

“消費(fèi)者維權(quán)難，難在誰(shuí)給出具鑒定結(jié)果。”上海新諍信知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部經(jīng)理崔洪海向記者表示：一般最有效的舉證方式是品牌方出具的鑒定報(bào)告。然而，在實(shí)踐中，幾乎極少有品牌方愿意為消費(fèi)者提供真?zhèn)舞b定，因?yàn)槠放品綗o(wú)法確定鑒定結(jié)果的用途，同時(shí)他們也忙不過來為每個(gè)消費(fèi)者鑒定。

據(jù)阿里萬(wàn)象客服回復(fù)，消費(fèi)者投訴舉報(bào)假貨的有效依據(jù)有三種：一是賣家自己承認(rèn)售假，二是品牌方鑒定假貨證明，三是工商國(guó)家機(jī)構(gòu)鑒定。

“大部分第三方鑒定機(jī)構(gòu)只接受執(zhí)法部門的鑒定委托，一般也不會(huì)給消費(fèi)者提供鑒定。即使有些第三方機(jī)構(gòu)可以為消費(fèi)者做鑒定，但從法律角度講，他們出具的鑒定只能作為參考。”崔洪海解釋，因?yàn)樵谒痉▽?shí)踐中，如果找不到權(quán)利人出具鑒定，司法機(jī)關(guān)才會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定。第三方出具的報(bào)告不是真?zhèn)舞b定報(bào)告，而是“不一致”說明，即說明：被委托產(chǎn)品，與原始樣品，存在不一致的地方。

北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌表示，“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是民事訴訟法針對(duì)當(dāng)事人舉證方面的一條規(guī)定，其原文是《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。” 首先，消費(fèi)者要證明和賣家有買賣關(guān)系，提供購(gòu)買記錄。然后要提供賣家售假的初步證據(jù)，比如規(guī)格不符等。

邱寶昌認(rèn)為，商品的來源、有沒有合格證、報(bào)關(guān)證等等，都屬于消費(fèi)者享有的知情權(quán)，不需要舉證，如果賣家不能提供，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。這種情況如果走訴訟程序，法院判決一般會(huì)對(duì)賣家不利。但是訴訟時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用成本高，不利于消費(fèi)者維權(quán)。

邱寶昌建議，電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)“先行賠付”責(zé)任。

目前，中國(guó)第一部電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合法律《電子商務(wù)法(草案)》二審稿正在向全國(guó)公開征求意見。

平臺(tái)是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中“承上啟下”的中間部分，二審稿第二章中專門針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者做出規(guī)定，相對(duì)于一審稿，加重了平臺(tái)的責(zé)任。《電子商務(wù)法(二審稿)》第51條規(guī)定，消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師建議在電子商務(wù)法中明確“具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任”。他強(qiáng)調(diào)“直接承擔(dān)”，而非“不能提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)的名稱、地址的”才承擔(dān)。