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導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物消費(fèi)現(xiàn)象頻頻出現(xiàn),低價(jià)旅游團(tuán)作誘餌,購(gòu)物店、旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)之間形成利益鏈。從更深層次看,旅游市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、從業(yè)模式、監(jiān)管機(jī)制也是影響因素。
(資料圖片)
日前,一則“因沒(méi)買東西導(dǎo)游不給辦入住”的視頻引起熱議。發(fā)布者表示,旅游時(shí)因未買東西,大熱天的,導(dǎo)游讓游客在酒店外等幾個(gè)小時(shí)再辦入住。不少網(wǎng)友表示:“買不買是自己的事,不該被強(qiáng)迫?!?/p>
暑期以來(lái),旅游熱度持續(xù)高漲,而導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物為何屢禁不止?如何改善旅游市場(chǎng)環(huán)境?記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
實(shí)際行程與報(bào)名時(shí)的宣傳不符
“4天去了4個(gè)購(gòu)物點(diǎn),每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)都是2~3個(gè)小時(shí),待不夠時(shí)間不讓走。”湖南游客彭女士告訴記者,7月22日,她和朋友報(bào)名了8天7晚的云南雙人游,報(bào)名時(shí)對(duì)方表示,全程只有兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn),而且不強(qiáng)制消費(fèi)。
彭女士詢問(wèn)旅行社客服:“本來(lái)該去的景點(diǎn)為何換成了購(gòu)物店?這和報(bào)名時(shí)介紹的行程并不相符。”對(duì)方表示:“行程本身沒(méi)有安排多余購(gòu)物,只是不同景點(diǎn)會(huì)換不同導(dǎo)游,每個(gè)導(dǎo)游會(huì)推銷當(dāng)?shù)氐奶厣@是他們的個(gè)人行為?!?/p>
“導(dǎo)游態(tài)度強(qiáng)硬,說(shuō)話也很難聽(tīng),我們這個(gè)團(tuán)好多人都被迫買了東西?!毙谐痰牡?天,感覺(jué)被坑的彭女士選擇脫團(tuán)。
事實(shí)上,彭女士的遭遇并非個(gè)例。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)8月2日發(fā)布的數(shù)據(jù),2023年上半年,受理投訴中,旅游出行投訴增長(zhǎng)顯著,其中導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題屢次出現(xiàn)。
8月14日,內(nèi)蒙古包頭市文化旅游廣電局發(fā)布通報(bào),對(duì)內(nèi)蒙古光明旅行社存在的違規(guī)行為作出停業(yè)整頓的依法處罰。約1個(gè)月前,游客張先生在內(nèi)蒙古光明旅行社報(bào)名了5天4夜的內(nèi)蒙古跟團(tuán)游。然而,不僅實(shí)際體驗(yàn)很差,聲稱的純玩團(tuán)也在行程最后兩天變成了購(gòu)物行。
此外,張先生還遭遇了強(qiáng)制消費(fèi)?!拔医o你們推薦好吃的特產(chǎn),不要在其他地方買?!痹趧e處買了特產(chǎn)的張先生被導(dǎo)游罵了一頓。最終,他又花200元從導(dǎo)游手里買了一袋牛肉干。
購(gòu)物店、旅行社、導(dǎo)游等存在利益鏈
記者采訪發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購(gòu)物的現(xiàn)象多發(fā)生在低價(jià)旅游團(tuán)中。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的今年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)也顯示,低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題較為突出。
“8天7晚雙人游價(jià)格是1680元,當(dāng)時(shí)我也困惑,怎么這么便宜?客服的解釋是,屬于政府扶持項(xiàng)目,有補(bǔ)貼,現(xiàn)在才知道是在欺騙消費(fèi)者?!迸砼渴窃诳丛颇下糜沃辈r(shí),客服主動(dòng)與其聯(lián)系,推薦了該旅游項(xiàng)目??紤]到行程豐富,價(jià)格優(yōu)惠,彭女士下了單。
中青旅遨游科技發(fā)展有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人牟佳琦表示,低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品往往把旅游景點(diǎn)、酒店等包裝得很好,但故意隱藏購(gòu)物店,對(duì)目的地不熟悉的旅游者,很難分辨產(chǎn)品品質(zhì)。
在旅游業(yè)從業(yè)10余年的李立(化名)告訴記者,強(qiáng)制購(gòu)物并非新鮮事,一直根治不了,究其原因,還是利益鏈問(wèn)題?!百?gòu)物店、旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)之間有一條利益鏈,購(gòu)物店需要旅行社拉客,旅行社以低價(jià)團(tuán)的方式吸引游客,要把利潤(rùn)做出來(lái),就得想辦法讓游客消費(fèi)?!?/p>
李立表示,導(dǎo)游作為其中一環(huán),必須要完成旅行社交給自己的任務(wù),團(tuán)消費(fèi)多少,決定了導(dǎo)游能拿到多少收入,業(yè)績(jī)差的難以生存?!昂芏鄬?dǎo)游沒(méi)有基本工資,主要靠帶團(tuán)費(fèi),產(chǎn)品本身就是虧錢的,只能通過(guò)購(gòu)物消費(fèi)。此外,有些旅行社不在乎導(dǎo)游素養(yǎng)如何,只在乎是否能創(chuàng)收,有些黑導(dǎo)游甚至沒(méi)有導(dǎo)游證。”
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員魏翔認(rèn)為,強(qiáng)制購(gòu)物屢禁不止,是由當(dāng)下旅游市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、從業(yè)模式、監(jiān)管機(jī)制等多種因素造成的?!澳壳暗穆糜文J揭跃包c(diǎn)觀光為主,沒(méi)有轉(zhuǎn)變成休閑度假模式。旅游淡季,導(dǎo)游無(wú)法常態(tài)化工作,因此都是非固定雇傭制,旅行社對(duì)其管理也較為松散?!?/p>
魏翔還指出,旅行社進(jìn)入壁壘較低,導(dǎo)致不少小旅行社有投機(jī)心理,對(duì)游客只進(jìn)行一次性交易,由此產(chǎn)生低價(jià)團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等亂象。此外,違法成本低,即使被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照還能換個(gè)馬甲卷土重來(lái),也是重要原因。
加強(qiáng)中小旅行社監(jiān)管,轉(zhuǎn)變用人模式
“低價(jià)團(tuán)以欺騙消費(fèi)者的方式,降低成本,并非市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng),而是劣幣驅(qū)逐良幣,導(dǎo)致市場(chǎng)混亂,因此必須予以打擊?!蔽合枵f(shuō)。
近日,文化和旅游部文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督局印發(fā)通知,決定于7月24日至10月31日開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治百日行動(dòng)。不久前,云南省文旅廳聯(lián)合公安、交通運(yùn)輸部門在全省范圍內(nèi)組織開(kāi)展市場(chǎng)巡查,從嚴(yán)查處旅行社和導(dǎo)游指定購(gòu)物、擅自變更行程等行為。
中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示,相關(guān)部門治理旅游亂象的決心,會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)旅行社和相關(guān)企業(yè)起到震懾作用。但從長(zhǎng)期來(lái)看,旅游市場(chǎng)環(huán)境的改善,還需多部門共同發(fā)力,跳出團(tuán)體游模式,建立面向散客的旅游服務(wù)體系,推進(jìn)散客服務(wù)主客共享。
在魏翔看來(lái),整治的難點(diǎn)在于源頭治理,而非事后監(jiān)管和處罰。他建議,提高中小旅行社進(jìn)入和退出壁壘,監(jiān)測(cè)其運(yùn)行周期并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,對(duì)一些“僵尸企業(yè)”加大保證金收取,以免違規(guī)成本過(guò)低。同時(shí),轉(zhuǎn)變用人模式,將導(dǎo)游傭金制納入討論,讓其沒(méi)有強(qiáng)制購(gòu)物的動(dòng)機(jī),還要利用數(shù)字手段加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理和監(jiān)管,既要保證個(gè)人隱私,又能保證服務(wù)的客觀性和公開(kāi)性。此外,還應(yīng)重視游客教育,尤其是老年人群體,幫助其增強(qiáng)旅游安全意識(shí)。
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