上半年，全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴27769件，其中商品類投訴15314件，服務(wù)類投訴12455件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1864萬元——最近，省消保委通過對上半年全省消費(fèi)投訴情況進(jìn)行全面梳理分析，總結(jié)出未成年人盲盒消費(fèi)、線上充值投訴增多;不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益問題突出;美容美發(fā)領(lǐng)域營銷亂象叢生;疫情影響下婚宴退訂、延期發(fā)貨等投訴頻發(fā);二手汽車經(jīng)營有待進(jìn)一步規(guī)范;線上線下虛假促銷活動(dòng)投訴多發(fā)六方面消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，并對外發(fā)布《2022年上半年全省消保委組織受理投訴情況分析》。

未成年人盲盒消費(fèi) 線上充值投訴增多

隨著盲盒經(jīng)濟(jì)以及網(wǎng)絡(luò)游戲、直播的風(fēng)靡，未成年人相關(guān)投訴也不斷增多。一是利用盲盒誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)。主要涉及學(xué)校周邊商店銷售盲盒等具有抽獎(jiǎng)性質(zhì)的商品，并通過推出稀有款、隱藏款等誘導(dǎo)未成年消費(fèi)者不斷購買。如溫州市瑞安市消保委仙降分會(huì)近期接到多起學(xué)生在某學(xué)校周邊書店購買“奧特曼”盲盒卡片的投訴，其中較多者已花費(fèi)2000元，并且商家不斷推出稀有卡片，越貴的卡包抽到稀有卡片的幾率就越大。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家表示愿意原價(jià)退還未拆封的產(chǎn)品，已拆封的按照折扣進(jìn)行返還，并承諾今后將引導(dǎo)未成年人理性消費(fèi)。二是未成年人網(wǎng)絡(luò)充值投訴頻發(fā)。主要涉及未成年人利用家長手機(jī)注冊游戲、直播賬號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)，引發(fā)大額游戲充值、打賞主播等退費(fèi)糾紛。如今年3月，浙江省消保委接到消費(fèi)者投訴稱，其小孩在父母不知情的情況下通過某平臺打賞主播百萬余元，給家庭造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)過工作人員一個(gè)多月的反復(fù)協(xié)調(diào)，最終平臺將百萬余元打賞款原路退回到消費(fèi)者賬戶。

不公平格式條款

侵害消費(fèi)者權(quán)益問題突出

2022年上半年，全省消保委組織共受理合同類消費(fèi)投訴1988件，其中不公平合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題較為突出。投訴問題主要涉及經(jīng)營者通過通知、聲明、店堂告示、協(xié)議等排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等。如麗水市蓮都區(qū)消保委接到消費(fèi)者李女士投訴稱，其于今年3月報(bào)名參加某美容化妝培訓(xùn)班，在培訓(xùn)公司的建議下通過第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個(gè)人工作原因無法參加培訓(xùn)，申請退費(fèi)時(shí)被培訓(xùn)公司以在學(xué)員交費(fèi)時(shí)就已明確告知培訓(xùn)合同簽訂一周后概不退款為由拒絕退費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)公司最終同意協(xié)助學(xué)員辦理終止按揭服務(wù)，消費(fèi)者承擔(dān)此間產(chǎn)生的利息，雙方終止技能培訓(xùn)合同。又如紹興市嵊州市消保委接到消費(fèi)者趙先生投訴稱，其于今年3月在某直播間購買了聲卡和麥克風(fēng)，收到貨安裝后因有異響影響使用效果要求退貨，卻被商家以網(wǎng)購商品頁面標(biāo)注了拆封使用后不支持退貨為由拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者退貨退款。

線上線下虛假促銷活動(dòng)投訴多發(fā)

為了增加銷量或賺取流量，平臺和商家經(jīng)常推出各類優(yōu)惠促銷活動(dòng)，其中不乏通過虛假促銷活動(dòng)欺詐消費(fèi)者。線上促銷活動(dòng)問題主要涉及商家對商品材質(zhì)等信息作虛假描述，利用“劃線價(jià)”等形式進(jìn)行虛假促銷，以及部分平臺通過免費(fèi)提現(xiàn)、免費(fèi)領(lǐng)商品等活動(dòng)吸引消費(fèi)者，實(shí)則暗設(shè)門檻承諾不兌現(xiàn)，利用算法誘導(dǎo)用戶沉迷。線下促銷活動(dòng)問題主要涉及消費(fèi)者購買的優(yōu)惠券、抵扣券等到店無法使用或者有其他附加條件，經(jīng)營者通過虛假優(yōu)惠價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)等。如今年1月，紹興市上虞區(qū)消保委接到消費(fèi)者陳先生投訴稱，其在微信朋友圈看到經(jīng)常購買的一家食品店推出“充120送120”優(yōu)惠促銷活動(dòng)，故向該微信所出示收款碼轉(zhuǎn)賬120元，去現(xiàn)場消費(fèi)時(shí)卻被告知贈(zèng)送的120元是6張“滿59減20”的抵扣券，甚至連充值的120元也不是現(xiàn)金，是40元一張不能拆分的消費(fèi)券。消費(fèi)者仔細(xì)研究廣告后才發(fā)現(xiàn)充值數(shù)字上面有一個(gè)不顯眼的券字。經(jīng)調(diào)解，被投訴人同意退還消費(fèi)者充值款120元。

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