3月3日，美團(tuán)外賣(mài)發(fā)布《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，圍繞勞動(dòng)保障、算法取中、溝通機(jī)制、勞動(dòng)安全四方面，綜合闡述過(guò)去一年的騎手權(quán)益保障舉措。報(bào)告中，美團(tuán)外賣(mài)繼公開(kāi)“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”和“訂單分配”算法后，以“騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則”為主題，第三度公開(kāi)外賣(mài)配送相關(guān)的算法規(guī)則，宣布正推動(dòng)合作商試點(diǎn)“服務(wù)星級(jí)”階梯化激勵(lì)機(jī)制。新機(jī)制將騎手的月度獎(jiǎng)勵(lì)與月度積分掛鉤，對(duì)差評(píng)、超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可在后續(xù)通過(guò)加分項(xiàng)彌補(bǔ)。

為貫徹落實(shí)“算法取中”精神，去年以來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)在有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)下，通過(guò)算法交流會(huì)、騎手懇談會(huì)等活動(dòng)，向包括騎手、交警、勞動(dòng)科學(xué)專(zhuān)家在內(nèi)的社會(huì)各界征集算法規(guī)則優(yōu)化建議。在交流中，關(guān)于差評(píng)、超時(shí)的考評(píng)規(guī)則成為騎手較為關(guān)心的議題，不少騎手對(duì)差評(píng)扣罰問(wèn)題提出建設(shè)性意見(jiàn)。美團(tuán)外賣(mài)綜合多方建議，制定了“服務(wù)星級(jí)”階梯化激勵(lì)機(jī)制，并推動(dòng)部分城市合作商試點(diǎn)。

“服務(wù)星級(jí)”機(jī)制下，騎手每月的“服務(wù)星級(jí)”越高，單均獎(jiǎng)勵(lì)越多，星級(jí)根據(jù)騎手月度積分在本站點(diǎn)的排名確定。加分項(xiàng)包括安全培訓(xùn)、模范事跡等，針對(duì)差評(píng)、超時(shí)等情況的處理，則從原來(lái)合作商制定的扣款改為扣分。對(duì)于跑單時(shí)間較短的騎手，新機(jī)制還設(shè)置了一定次數(shù)的免扣分機(jī)會(huì)。“服務(wù)星級(jí)”一方面強(qiáng)化了對(duì)騎手的正向激勵(lì)，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，另一方面也改變以往合作商相對(duì)簡(jiǎn)單的管理方式，延長(zhǎng)評(píng)價(jià)周期，讓騎手在扣分后可通過(guò)加分項(xiàng)獲得彌補(bǔ)，盡可能降低偶發(fā)狀況對(duì)騎手收入造成的影響，降低騎手配送壓力的同時(shí)，也有助于提升用戶(hù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，“服務(wù)星級(jí)”試點(diǎn)期間，騎手配送體驗(yàn)顯著改善。在紹興，近8成騎手對(duì)新方案表示滿(mǎn)意，同時(shí)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、差評(píng)率等與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)也保持穩(wěn)定。當(dāng)?shù)仳T手黃金波表示，“在日常工作中，每個(gè)騎手都難免會(huì)偶然碰到超時(shí)和差評(píng)，現(xiàn)在‘服務(wù)星級(jí)’看的是騎手整個(gè)月的綜合表現(xiàn)，這樣就算不小心得了差評(píng)，我們也更愿意在后面提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更高獎(jiǎng)勵(lì)。”

針對(duì)非騎手原因的差評(píng)，相關(guān)規(guī)則的優(yōu)化也在推進(jìn)中，騎手遇到較難定責(zé)的差評(píng)時(shí)，如其過(guò)往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，將有機(jī)會(huì)被免責(zé)。該方案將有助于理順配送服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升騎手配送體驗(yàn)。在申訴流程方面，去年以來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)將騎手在送餐途中可能遇到的共性問(wèn)題前置，為騎手提供實(shí)時(shí)上報(bào)申訴的通道，消除非騎手原因的差評(píng)，減少后續(xù)溝通成本。通過(guò)調(diào)研和實(shí)地走訪(fǎng)，目前美團(tuán)外賣(mài)已迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶(hù)、天氣惡劣、商品超重等30多個(gè)異常場(chǎng)景，供騎手在App中便捷申報(bào)。

北京科技大學(xué)副教授張凌寒認(rèn)為，“為消費(fèi)服務(wù)評(píng)分是廣大消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，但也難免存在一些因偶然情況導(dǎo)致的不合理評(píng)價(jià)。如何一方面保障消費(fèi)者的權(quán)利，一方面確保騎手合法權(quán)益不被誤傷，需要各方共同努力。在算法規(guī)則中給騎手預(yù)留更多容錯(cuò)空間，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，這種嘗試的方向值得肯定。”

除了算法規(guī)則，美團(tuán)外賣(mài)還在《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中披露了各項(xiàng)騎手保障改進(jìn)工作。在勞動(dòng)保障方面，美團(tuán)外賣(mài)正在政府指導(dǎo)下，積極參與職業(yè)傷害保障試點(diǎn)的籌備工作，持續(xù)完善騎手社會(huì)保障;針對(duì)騎手的職業(yè)發(fā)展，推出站長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、騎手轉(zhuǎn)崗計(jì)劃、學(xué)歷提升、發(fā)展激勵(lì)獎(jiǎng)等舉措，100多位騎手學(xué)員獲得資助入讀國(guó)家開(kāi)放大學(xué)，繼續(xù)進(jìn)修大專(zhuān)學(xué)歷;在健康關(guān)懷方面，“大病關(guān)懷金”和“袋鼠寶貝公益計(jì)劃”兩大項(xiàng)目持續(xù)推進(jìn)中，已為千余位騎手及其家屬提供援助累計(jì)近8000萬(wàn)元。

關(guān)鍵詞： 騎手差評(píng)定責(zé)機(jī)制 美團(tuán)優(yōu)化算法 差評(píng)扣款該扣分 騎手服務(wù)星級(jí)