北京《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和巡視探訪兩部分內(nèi)容于近日發(fā)布，將于4月1日起實(shí)施。根據(jù)新規(guī)范，服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)分為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和定期測(cè)評(píng)，服務(wù)滿意率低于90%，測(cè)評(píng)結(jié)果即為“不滿意”。

據(jù)了解，本市《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》此前已經(jīng)發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內(nèi)容。本次發(fā)布的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)部分，將目前北京市居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的“現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)”“定期測(cè)評(píng)”兩種測(cè)評(píng)方式作為測(cè)評(píng)的基本內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)。巡視探訪方面，則突出了該項(xiàng)服務(wù)是以“入戶走訪”方式進(jìn)行。

根據(jù)規(guī)范內(nèi)容，測(cè)評(píng)針對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)分為現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和定期測(cè)評(píng)。其中，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)是在每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測(cè)評(píng)問卷形式對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)分為“滿意”和“不滿意”兩項(xiàng)評(píng)價(jià)，滿意率≥90%，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意度為“滿意”;滿意率<90%，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的滿意度為“不滿意”。現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)應(yīng)每月合計(jì)統(tǒng)計(jì)一次，計(jì)算滿意率。定期測(cè)評(píng)則應(yīng)選取不低于服務(wù)對(duì)象總量的30%進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)或定期測(cè)評(píng)滿意度為不滿意，應(yīng)及時(shí)對(duì)提出不滿意的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，了解不滿意的原因，進(jìn)行總結(jié)和分析并提出改進(jìn)意見和改善方法。

巡視探訪部分，規(guī)范提出，服務(wù)組織應(yīng)配備提供服務(wù)的人員;應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂入戶知情同意書或服務(wù)協(xié)議。定期對(duì)服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育;并為服務(wù)人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注基本養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象，并根據(jù)其身體狀況和養(yǎng)老服務(wù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)，宜采用信息化手段開展巡視探訪服務(wù)，建立巡視探訪臺(tái)賬。

根據(jù)規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對(duì)老年人的需求和期望進(jìn)行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務(wù)需求等，服務(wù)人員應(yīng)填寫需求調(diào)查記錄。在服務(wù)資源鏈接方面，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關(guān)愛服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 服務(wù)滿意率 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)研 推動(dòng)機(jī)構(gòu)提質(zhì)升級(jí)