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今年春節(jié)消費輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)出爐 消費者吐槽主要集中在三大方面
2022-02-16 09:09:06來源: 中國消費者報

2月15日,中國消費者協(xié)會發(fā)布了《春節(jié)消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗凤@示,1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)期間共收集“春節(jié)”相關消費維權類信息11776503條,日均信息量約147萬條。共監(jiān)測到“吐槽類”消費維權信息1572495條,占消費維權信息總量的13.35%。春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于出行、購物、休閑娛樂三個方面。其中,娛樂休閑場景因形式多樣,消費吐槽指向多個行業(yè),熱度話題主要集中于觀影服務、出行體驗等方面。

槽點1 新能源車高速充電難

監(jiān)測期內(nèi),共收集“交通出行”類負面信息278137條,話題主要指向高速堵車問題。春節(jié)高速免費最后一天,部分消費者返程中因遭遇事故堵車,無法及時下高速,被收取全程過路費。相關信息通過短視頻方式傳播,引發(fā)媒體關注和輿情熱議。此外,新能源車高速充電難問題引發(fā)假期消費又一次輿情吐槽,車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。

2月6日,陜西丹鳳,春節(jié)高速免費最后一天,很多車主一大早出發(fā)返程,行駛至滬陜高速商洛段,距丹鳳收費站5公里處,由于前方事故交通管制,從晚上7點30分開始滯留,直到次日凌晨2點左右才通行。到收費站又開始了長達2個多小時的堵車,從收費站出來已經(jīng)是凌晨4點多了,從堵車開始已經(jīng)過了8個多小時。收費站堅持收全程段費用。車主認為由于此處事故堵車近5小時,才導致車主們無法在12點前下高速,不應該讓車主承擔所有的費用。

多家新能源車企業(yè)客服人員對春運期間充電難、充電排隊的問題作出回應。其中,特斯拉客服“耿直”回應稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續(xù)航。蔚來客服則表示有多種補能方式,部分高速服務區(qū)配有蔚來移動充電車解決排隊情況。

點評

中消協(xié)指出,假日集中出行期間,新能源車排長隊充電,節(jié)日出行體驗相關服務供給的短板再次被拉低,說明公共服務供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化、提速升級尚未找到更具可操作性的切口。兼具公共服務屬性的配套設施建設與運營維護,仍面臨諸多機制、政策障礙,尚需加速打通。

同樣,因遭遇事故堵車無法按時駛出高速,卻被全程收費的輿情吐槽,說明現(xiàn)行收費與免費的機制規(guī)則,還缺乏對突發(fā)狀況的動態(tài)識別與及時應對,缺乏更加精準與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時也說明相關部門、行業(yè)領域?qū)卜展┙o綜合水平與消費提質(zhì)升級互動關系的認識與重視,尚需切實強化。

槽點2 initial客服給顧客送花圈

監(jiān)測期內(nèi),共收集“網(wǎng)購及零售”類負面信息232686條。每日負面信息量呈增長趨勢,日均29085條左右。監(jiān)測期間,initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關注和討論,網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播,輿情吐槽較多。

消費者在initial官方旗艦店購買服裝,因客服填錯電話地址導致其沒能收到貨物,在外地收到客服電話要求退件時誤以為是騙子,隨后initial客服稱已報警并給顧客訂購了花圈。2月7日,中新財經(jīng)致電initial所屬公司上海依迪索時裝有限公司的注冊電話,但顯示是空號。目前,天貓上的initial官方旗艦店已閉店下架。

點評

中消協(xié)指出,“網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽”,一個看似極其微小的個案,卻有相對較高的圍觀數(shù)據(jù)“貢獻”,說明這種缺乏誠信、無視商譽的行為,已經(jīng)嚴重觸及法律規(guī)則與經(jīng)濟倫理底線。也說明完善消費領域的誠信意識培樹、誠信習慣養(yǎng)成、誠信氛圍打造、失信行為懲戒等系列工程,尚需不斷壓實責任、不斷擴展范圍、不斷持續(xù)深入。

另外,因為電話溝通未獲滿意結果,上海依迪索時裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代訂花圈的方式泄憤,可謂任性妄為、惡意滿滿。雖然平臺和商家后續(xù)采取了一系列處罰措施,但值得警惕的是,客服人員可以任意調(diào)取會員地址,個人信息保護的缺口卻也由此而生。平臺能夠?qū)T地址進行加密處理,說明從技術上堵住這一隱患并非難題。相關承諾能否盡早履行、普遍推廣,還需要平臺拿出實實在在的舉措回應。

槽點3 電影票價太貴看不起

監(jiān)測期內(nèi),共收集有關“電影”類負面信息205819條,每日輿情吐槽主要指向票價方面,輿情走勢總體呈兩邊低、中間高態(tài)勢。繼去年春節(jié)檔票價被廣泛吐槽后,今年春節(jié)檔平均票價再創(chuàng)新高,許多有觀影意愿的消費者,因高票價望而卻步。

今年也是“史上票價最貴”的春節(jié)檔。有網(wǎng)友分享,電影《四?!吩谝恍┛h城的票價突破100元,《長津湖之水門橋》在個別地區(qū)票價達到105-135元,《這個殺手不太冷靜》的票價接近150元。相比于往年春節(jié)檔均價50元,今年春節(jié)檔的電影票票價再次創(chuàng)了新高。票價瘋漲導致農(nóng)歷大年初二的票房雪崩,比去年同期少了5億元,觀影人數(shù)比2018年還要少1000萬人次。對于高票價,有業(yè)內(nèi)人士直言,受疫情影響,影院近兩年經(jīng)營狀況一直不佳,年中眾多檔期缺乏優(yōu)質(zhì)影片吸引觀眾,春節(jié)檔重要性越發(fā)突出,且部分地區(qū)面臨疫情擾動,上座率限制在50%,影院不得已借助漲價以維持日常運營。

關鍵詞: 春節(jié)消費輿情監(jiān)測 春節(jié)檔電影票太貴 熱度話題 消費維權

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