近日,一則女大學(xué)生填錯(cuò)外賣地址反辱罵外賣員的新聞引發(fā)了輿論關(guān)注。據(jù)報(bào)道,被辱罵的外賣員已經(jīng)提出辭職,而校方至今仍未公布處理結(jié)果,直到現(xiàn)在他也沒有等到那名女生的主動(dòng)聯(lián)系和正式道歉。
“老娘本來就是你的上帝,我不命令你命令誰?”在媒體披露的聊天記錄中,當(dāng)事女生言辭惡劣,全然是一副居高臨下的姿態(tài),稍不如意便隨意踐踏他人的人格尊嚴(yán),無論是否事出有因,反映的都是情緒管理的失當(dāng)和私德的欠缺。截至目前,這名女生仍未公開悔過,反倒是作為受害者的外賣小哥不堪重負(fù)主動(dòng)離職,一切的反常和反差背后,是長期以來“顧客至上”的行業(yè)自律宣傳不斷畸形發(fā)展的結(jié)果,服務(wù)人員不斷放低姿態(tài),失去了與顧客平等相待的權(quán)利,讓雙方都產(chǎn)生了“服務(wù)人員天生就低人一等”的錯(cuò)覺。無獨(dú)有偶,去年登上微博熱搜的“外賣員被商場(chǎng)謝絕入內(nèi)”事件,同樣是服務(wù)人員遭受社會(huì)歧視的縮影。
外賣小哥等人員的個(gè)體社會(huì)地位被服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的身份標(biāo)簽所壓制,工作的艱辛被“服務(wù)人員本該如此”的想法所掩蓋,向內(nèi)無法構(gòu)建職業(yè)認(rèn)同,向外無法獲得其他群體的尊重,實(shí)則是人們對(duì)“服務(wù)”二字的理解出現(xiàn)了偏差。從社會(huì)分工來看,外賣業(yè)務(wù)所隸屬的服務(wù)業(yè)和農(nóng)業(yè)、工業(yè)相互依賴,相互制約,共同維系著現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),職能的不同不能成為劃分高低貴賤的標(biāo)準(zhǔn);從現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)來看,外賣員等服務(wù)人員的辛苦付出為顧客節(jié)約了大量的時(shí)間和勞動(dòng)成本,他們和其他行業(yè)人員一樣,都是平等參與社會(huì)主義勞動(dòng)的生產(chǎn)者和貢獻(xiàn)者。對(duì)外賣小哥的不尊重,也是對(duì)勞動(dòng)平等和勞動(dòng)光榮觀念的褻瀆和輕慢。
對(duì)服務(wù)人員的理解和認(rèn)同,除了從職業(yè)價(jià)值方面進(jìn)行建構(gòu),更應(yīng)當(dāng)更多地從社會(huì)人際關(guān)系的方面去考量。服務(wù)的含義是指為他人做事,并使他人從中獲益的活動(dòng),這樣的定位從實(shí)質(zhì)上決定了服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)的最大區(qū)別,應(yīng)該是最人性化和最具人情味的存在。作為一項(xiàng)工作內(nèi)容,“服務(wù)”是職業(yè)身份賦予的本分;而作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,“服務(wù)”卻是一種實(shí)際的幫助和關(guān)懷。女大學(xué)生辱罵外賣小哥,是一個(gè)不良的個(gè)例,但像這樣對(duì)服務(wù)人員的貶低和歧視,一定程度上不是簡單的個(gè)人素質(zhì)的欠缺,其實(shí)也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)關(guān)系對(duì)你來我往、互助友愛的文化傳統(tǒng)的侵蝕。想要糾正這種不良的認(rèn)知傾向,不僅需要把服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)平等的職業(yè)去看待,更需要公眾從情感上認(rèn)同外賣小哥等服務(wù)人員帶來的實(shí)際的幫助。
當(dāng)事女孩虧欠外賣小哥的一聲“抱歉”,也是公眾虧欠被漠視和遺忘的服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的一份敬重。服務(wù)行業(yè)用“顧客至上”的理念為我們每個(gè)人提供最優(yōu)質(zhì)的情感體驗(yàn),我們也應(yīng)該相應(yīng)地給予他們更多正向的情感回饋。多一份理解和感激,少一分苛責(zé)和輕薄,服務(wù)者和消費(fèi)者的關(guān)系,原本可以更美好。
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