充值辦理會(huì)員，享受優(yōu)惠服務(wù)，這在如今的消費(fèi)行為中本是一件司空見慣的事情，可武漢市民江先生卻因此遭遇了煩心事。

7月12日，江先生打來(lái)極目新聞熱線稱，他去年5月份在位于漢口火車站附近的武漢和瑞華美達(dá)酒店充值3000元辦理了會(huì)員優(yōu)惠套餐，僅僅住過(guò)兩次，當(dāng)他最近準(zhǔn)備再次入住時(shí)，服務(wù)員告訴他，原來(lái)的酒店倒閉了，他的優(yōu)惠券已無(wú)法正常使用。

武漢和瑞華美達(dá)酒店外景

“特惠充值套餐”吸引一大波客戶購(gòu)買

“我在抖音、微信等多個(gè)平臺(tái)都看了酒店的優(yōu)惠套餐，覺得還是比較有吸引力。” 江先生家住江漢區(qū)常青一路，平常的上班日在隨州工作，周末回武漢和家人團(tuán)聚。“家里親戚經(jīng)常來(lái)串門，一般都就近安排在和瑞華美達(dá)酒店。”江先生說(shuō)，該酒店是按照四星標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，住宿條件比較好，性價(jià)比也較高，在武漢地區(qū)也有多家連鎖酒店。

武漢和瑞華美達(dá)酒店客房

“原價(jià)658元的酒店商務(wù)大床房，特惠活動(dòng)價(jià)只需要168元，并承諾2年有效，可隨時(shí)退款。” 江先生說(shuō)，自己是和瑞華美達(dá)的老顧客，這樣的特惠充值服務(wù)并不常見。

武漢和瑞華美達(dá)酒店的充值優(yōu)惠套餐推文頁(yè)面截圖

按照酒店給出的充值方案，江先生分兩次充值了3600元，分別購(gòu)買了到該酒店的客房卡、酒吧暢飲券、高端茶舍暢飲券、四星自助餐券和五星至尊券等優(yōu)惠券。

極目新聞?dòng)浾呤崂戆l(fā)現(xiàn)，從2020年5月6日至2021年3月21日，該酒店官方公眾號(hào)陸續(xù)發(fā)布了40多條優(yōu)惠推廣信息，涉及特價(jià)房、棋牌室、茶室和酒吧等打折優(yōu)惠項(xiàng)目，記者發(fā)現(xiàn)，原價(jià)600多元的豪華大床房，最大折扣可達(dá)2.8折，還額外贈(zèng)送早餐等配套優(yōu)惠措施。

武漢和瑞華美達(dá)酒店的充值優(yōu)惠套餐推文頁(yè)面截圖

除此之外，在該酒店的官方微信公眾號(hào)，記者還看到，多條促銷信息的標(biāo)題還冠以“最后1天”“限量1000份”等字樣。

武漢和瑞華美達(dá)酒店的充值優(yōu)惠套餐推文頁(yè)面截圖

今年4月18日，江先生第二次使用優(yōu)惠券在該酒店入住。前不久，當(dāng)江先生再次致電酒店前臺(tái)服務(wù)電話訂房時(shí)，工作人員告訴他，酒店房間已經(jīng)住滿了，沒(méi)有多余的房間可訂。

“和瑞華美達(dá)酒店已經(jīng)倒閉了，原來(lái)的優(yōu)惠券已經(jīng)無(wú)法正常使用。”當(dāng)江先生詢問(wèn)他的優(yōu)惠券信息時(shí)，酒店工作人員給出了一條意外消息。

“酒店倒閉了也沒(méi)有提前告知客戶，還剩下幾千元優(yōu)惠券也沒(méi)有一個(gè)說(shuō)法。”江先生覺得非常氣憤。

與江先生同樣遭遇的還有高先生，他去年6月21日在該酒店官方公眾號(hào)上購(gòu)買了2張客房券。因在1年有效期內(nèi)，高先生一直沒(méi)有使用。今年4月21日，他致電酒店客服要求辦理退款。

消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)券的截圖

酒店客服給了售后人員的手機(jī)號(hào)，高先生經(jīng)過(guò)兩天的電話溝通，售后人員承諾可以退款并表示已登記在案，退款將于一個(gè)月后到賬。

一個(gè)月過(guò)后，當(dāng)高先生再次致電售后人員詢問(wèn)退款為何遲遲不到賬時(shí)，令他氣憤的是，售后人員的電話已關(guān)機(jī)，酒店前臺(tái)電話也無(wú)人接。

“明明標(biāo)注了可隨時(shí)退款，到現(xiàn)在卻連電話都打不通。”高先生于是在某知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行投訴。“投訴進(jìn)度一直顯示‘處理中’，然后就沒(méi)了后續(xù)。”高先生說(shuō)。

一名消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投訴截圖

極目新聞?dòng)浾呤崂碓摼W(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，有大量和高先生一樣進(jìn)行實(shí)名投訴的消費(fèi)者，但均顯示“處理中”。

隨后，記者根據(jù)一位投訴者提供的方式，進(jìn)入了“武漢和瑞華美達(dá)酒店維權(quán)QQ群”。目前，該QQ群60多名成員中，有專人負(fù)責(zé)搜集整理消費(fèi)券的類型和金額。記者看到，消費(fèi)券最多的價(jià)值超過(guò)3000元，最少也有200多元。

酒店新的經(jīng)營(yíng)主體幫助消化原優(yōu)惠券

針對(duì)眾多消費(fèi)者反映的消費(fèi)券無(wú)法使用和退還等問(wèn)題，7月12日，極目新聞?dòng)浾邅?lái)到了位于江漢區(qū)常青一路36號(hào)的酒店駐地進(jìn)行探訪。

記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，酒店大樓的一側(cè)已經(jīng)被施工圍欄圍住，工人正在進(jìn)行裝修施工，而大樓上的“和瑞華美達(dá)酒店”標(biāo)識(shí)和銘牌已經(jīng)被拆掉。在進(jìn)入酒店大堂的一樓入口，一塊嶄新的酒店標(biāo)牌“武漢雅閣大酒店”映入記者眼簾。

當(dāng)記者以客人身份試圖訂房時(shí)，前臺(tái)工作人員表示，當(dāng)日客房已滿，“最早到14號(hào)才有空余房間。”當(dāng)記者表示要連續(xù)住幾天，能否使用消費(fèi)券時(shí)，得到了這樣的答復(fù)：7月15日前入住，原來(lái)的消費(fèi)券可以繼續(xù)使用;7月15日之后，消費(fèi)者就需要按照酒店標(biāo)注的房?jī)r(jià)抵扣消費(fèi)券后，額外補(bǔ)充200元至500元不等的差價(jià)。

“和瑞華美達(dá)酒店已經(jīng)宣布停業(yè)了，我們是武漢雅閣福城大酒店，二者沒(méi)有任何關(guān)系。”該工作人員告訴記者，和瑞華美達(dá)酒店因經(jīng)營(yíng)不善，公司裝修期間借款欠下巨額債務(wù)等原因，無(wú)力繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，不得不退還所承租的房屋，并宣布永久停業(yè)。

該工作人員在說(shuō)法在和瑞華美達(dá)酒店官方公眾號(hào)上得到了證實(shí)，記者關(guān)注該公眾號(hào)后，頁(yè)面自動(dòng)彈出一封致歉信，落款時(shí)間是2021年5月31日。

該致歉信表示，已與新的承租方武漢雅閣富城大酒店進(jìn)行了協(xié)商，支持自2021年7月16日起，將客戶所購(gòu)有效期內(nèi)房券原購(gòu)買金額轉(zhuǎn)變成折扣金額按照一定的補(bǔ)差價(jià)方案辦理入住，并附上了各房型的差價(jià)額。

武漢和瑞華美達(dá)酒店發(fā)布的道歉信

該工作人員同時(shí)表示，武漢雅閣富城大酒店于今年4月10日正式從江漢區(qū)賀家墩集團(tuán)承租，此前并不清楚武漢和瑞華美達(dá)酒店的債務(wù)情況。

極目新聞?dòng)浾呤崂戆l(fā)現(xiàn)，和瑞華美達(dá)酒店的經(jīng)營(yíng)主體為武漢市和瑞大酒店有限公司，該公司成立于2016年6月7日，大股東王琪持股比例為85%，并任職于6家企業(yè)，還有15%的公司股權(quán)由王君持有。某企業(yè)信息查詢平臺(tái)還顯示，該公司已于2021年6月23日被納入“失信被執(zhí)行人”名單。

“我們從4月10日至7月15日期間，每天從酒店的300多間房中拿出100間房用來(lái)消化和瑞華美達(dá)的消費(fèi)券。”該酒店工作人員表示，7月15日后，原來(lái)的消費(fèi)券通過(guò)抵扣房?jī)r(jià)，補(bǔ)充差價(jià)依然可使用，“現(xiàn)在每天的房間都是爆滿狀態(tài)”。

政府成立專班派專人駐酒店處理善后

“我們純粹是站在維護(hù)社會(huì)安定的角度，在政府相關(guān)部門的協(xié)商下，主動(dòng)承擔(dān)這份責(zé)任。”為了接受和瑞華美達(dá)的消費(fèi)者投訴，武漢雅閣福城大酒店一樓大廳設(shè)置了專門的投訴臺(tái)，該投訴臺(tái)一名呂姓負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

記者以購(gòu)買和瑞華美達(dá)消費(fèi)券的客戶身份向該工作人員咨詢解決辦法。他說(shuō)：“區(qū)政府已經(jīng)成立工作專班，我們把材料統(tǒng)計(jì)好了之后，會(huì)交到區(qū)政府的專班組，然后進(jìn)行逐一核實(shí)，再研究下一步的處置辦法。”

極目新聞?dòng)浾呖吹?，該呂姓工作人員的登記簿上已經(jīng)記錄了厚厚一疊前來(lái)投訴的客戶信息。當(dāng)問(wèn)及什么時(shí)候有處理結(jié)果，呂姓工作人員回應(yīng)說(shuō)，雅閣富城酒店自今年4月中旬入駐后，由于和瑞華美達(dá)所售房券數(shù)目眾多，收到消費(fèi)者的投訴也較多，目前的處理辦法還處于與市場(chǎng)監(jiān)管部門商討階段。

武漢雅閣福城大酒店一樓投訴專區(qū)登記的消費(fèi)者信息

記者致電該酒店所在轄區(qū)的江漢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局漢興所，一名工作人員表示：“此事正在調(diào)查，還不方便透露更多。”

目前，為提供更多的房間消化和瑞華美達(dá)的消費(fèi)券，武漢雅閣富城大酒店僅開放住宿區(qū)正常營(yíng)業(yè)，原有的游泳池、茶室和酒吧等娛樂(lè)場(chǎng)所正在進(jìn)行改造。“全部改造成客房，提供更多的房源。”該呂姓工作人員說(shuō)。

隨后，極目新聞?dòng)浾咭杂喎靠蛻舻纳矸輥?lái)到位于酒店20樓的客房，查看客房環(huán)境。記者看到，酒店房間和布局仍然維持原貌。

一名正在進(jìn)行保潔的工作人員說(shuō)，她是原來(lái)的酒店運(yùn)營(yíng)方招聘的員工，和瑞華美達(dá)撤出酒店后，不少員工選擇了離職。“現(xiàn)在只有100多名工作人員，離職了100多人，我還有三個(gè)月的工資沒(méi)有被支付。”該保潔員說(shuō)。

隨后，極目新聞?dòng)浾吡撩魃矸荩业骄频暌粯谴筇玫膮涡展ぷ魅藛T，詢問(wèn)工人工資問(wèn)題。“從4月份之后的工資，我們正常和員工結(jié)算。4月份之前的三個(gè)月工資，留下來(lái)的員工，我們也負(fù)責(zé)給她們補(bǔ)發(fā)。”該呂姓工作人員說(shuō)。

目前，在酒店登記消費(fèi)券的客戶正在等待政府工作專班的處理結(jié)果，極目新聞也將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。

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