6年前購買的洗衣機出現(xiàn)故障,消費者報修后卻遭售后拖延維修。原來,拖延的一個重要原因是機器配件已經遭淘汰。收到消費者投訴后,省消委會介入,由于沒有零件無法維修,最終廠家為客戶更換了洗衣機。
市民購買的家電,用個五六年再正常不過。然而,電器更新迭代太快,一個型號往往生產幾年就停產,又有新型號推出。這常導致電器出故障卻無零件可修的尷尬,成為不少人煩惱的事。
今年7月,廣東省消委會共接到消費者投訴372件,互聯(lián)網服務類,銷售服務類,生活、社會服務類居投訴榜前三位,家用電子電器類位居第四。省消委會強調,售后服務是電器廠家的核心競爭力,產品停產5年內應向消費者提供維修零配件。
延保期內洗衣機壞了廠家被訴拖延維修
省消委會:產品停產5年內應提供維修零配件
根據(jù)《消費者權益保護法》《產品質量法》及相關規(guī)定,經營者需嚴格按照國家規(guī)定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任,不得故意拖延或者無理拒絕。省消委會表示,本案中,消費者購買了洗衣機的延保服務,廠家有義務在承諾的期限內按照國家規(guī)定承擔三包責任。
其次,根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第七條的規(guī)定:“生產者應當履行下列義務……保證在產品停產后五年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件……”本案中,廠家未能提供涉案產品已停產5年的相關證據(jù),由此可合理推定該產品尚未停產或者停產尚未過5年。因此,廠家應持續(xù)為產品提供修理零配件,還應保證產品停產后5年內的零配件供應。
再次,根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十二條規(guī)定:“在三包有效期內,因生產者未供應零配件,自送修之日起超過90日未修好的,修理者應當在修理狀況中注明,銷售者憑此據(jù)免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的,由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品,費用由修理者承擔。”廠家未能持續(xù)供應涉案產品的零配件,導致消費者維修訴求被一拖再拖,理應承擔相應法律責任,主動為消費者調換同型號同規(guī)格產品。
電器售后服務
是核心競爭力
雖然廠家在省消委會介入后,處理的結果令消費者滿意,但在前期和消費者溝通過程中,售后服務人員態(tài)度消極,甚至有故意拖延的嫌疑,值得企業(yè)重視和反思,也為行業(yè)敲響了警鐘。
省消委會認為,在市場足夠飽和、競爭日益激烈的今天,良好的售后服務已經成為企業(yè)行業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一,直接影響著企業(yè)運營、行業(yè)發(fā)展的成敗。各相關企業(yè)應重視售后服務質量、致力于提升售后服務品質,贏得消費者的認可和信任,從而獲得長遠發(fā)展的最根本支撐。
廣州消費者何先生于2012年11月購買了一臺海爾洗衣機,并于2015年7月購買了海爾家電的延長保修服務,洗衣機保修期延至2019年1月。2018年5月,該洗衣機出現(xiàn)脫水失靈、按鍵無效等故障。何先生致電海爾客服報修,客服承諾會派人上門檢測及維修,但一直杳無音信。何先生多次致電催辦,海爾客服以零配件和設備陳舊、公司搬遷等理由拖延處理。無奈之下,何先生投訴至廣東省消委會,要求海爾方盡快派人上門維修。
接訴后,省消委會工作人員立即與海爾方面取得聯(lián)系,并依據(jù)何先生提供的購買票據(jù)及延長保修服務卡要求海爾方盡快妥善處理。海爾回復稱因該機器配件已經淘汰,無法提供維修服務,故為客戶進行換機處理。
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