近年來，我國人口老齡化進程不斷加快，老年人作為重要的金融消費群體之一，其金融需求越來越受到社會的關(guān)注。對此，我國政策層面出臺如《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》等一系列金融適老化服務(wù)政策，著力提升金融服務(wù)適老化水平，推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化金融服務(wù)。

中信銀行北京分行高度重視老年客戶的金融需求，堅持以政策要求為指導，根據(jù)總行要求并結(jié)合2022年運營服務(wù)“再升溫”行動方案，持續(xù)組織開展老年客戶服務(wù)提升工作，致力于為“銀發(fā)族”提供貼心、放心、便捷的服務(wù)，為中信金融服務(wù)注入暖心力量。

立足網(wǎng)點，打造暖心服務(wù)體驗

【資料圖】

尊老愛幼是中華民族傳統(tǒng)美德，以客為尊為老年客戶提供有溫度的金融服務(wù)是中信銀行反復強調(diào)的運營理念，北京分行將“有溫度、有價值”的柜面服務(wù)要求落實到業(yè)務(wù)辦理的方方面面。從老年客戶進入中信銀行網(wǎng)點起，即有專人引導其辦理業(yè)務(wù)，同時網(wǎng)點內(nèi)還專為老年客戶設(shè)置了綠色窗口、無障礙通道，持續(xù)推進老年客戶群體服務(wù)便利化。

2023年春節(jié)前后，中信銀行安華橋支行接到95歲高齡的陳奶奶的電話，老人擔心疫情感染不便來支行辦理業(yè)務(wù)。于是會計經(jīng)理與其家人約定春節(jié)過后老人再來支行辦理業(yè)務(wù)，同時為陳奶奶開通專設(shè)窗口辦理。

2月初，陳奶奶來行辦理業(yè)務(wù)，支行會計經(jīng)理與理財經(jīng)理全程陪同為老人答疑解惑，同時安排好綠色窗口為老人辦理定單結(jié)清業(yè)務(wù)。支行員工為其送上的貼心、暖心的金融服務(wù)，得到了陳奶奶及其家人的肯定和認可。

貼心服務(wù)，主動上門辦理業(yè)務(wù)

一直以來，中信銀行北京分行都堅持想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，持之以恒踐行優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)金融擔當。

去年9月，北京上地支行接到電話，客戶表示其母親為支行拆遷代發(fā)客戶，由于病重目前在醫(yī)院急診留觀室(重癥監(jiān)護室區(qū))治療，本人無法到網(wǎng)點激活代發(fā)存單，其急需該筆款項支付醫(yī)藥費。

在了解到這一情況后，支行積極響應，為客戶制定應急方案，并協(xié)助客戶聯(lián)系醫(yī)院尋求配合。多方努力后，支行柜員及理財經(jīng)理前往醫(yī)院為客戶辦理意愿核實并激活紙質(zhì)存單，并于當日為客戶將此筆存單結(jié)清，支付治療費用。

本次上門服務(wù)是上地支行響應服務(wù)“再升溫”行動，進一步提升“一老一小”運營服務(wù)質(zhì)效的具體體現(xiàn)，以實際行動為老年客群提供貼心便捷的金融服務(wù)，讓“銀發(fā)族”最大程度感受到中信金融力量。

主動宣講，提升“銀發(fā)”金融安全感

近年來，科技飛速發(fā)展，“數(shù)字鴻溝”成為老年客群面臨的一大挑戰(zhàn)。為進一步提升老年客群的科技運用能力和風險防范能力，中信銀行北京分行持續(xù)開展“適老”金融知識宣講工作。

北京分行聯(lián)合當?shù)厝嗣胥y行、社區(qū)共同舉辦金融知識講座，宣傳科普金融知識，為老年客群答疑解惑；開展“金融科技講堂”，幫助老年客戶填平數(shù)字鴻溝；柜面、網(wǎng)點工作人員主動為老年客群普及反金融詐騙宣傳，切實提升老年人風險防范意識。

今年1月，老年客戶賴先生前往北京分行和平里支行辦理業(yè)務(wù)，過程中工作人員了解到，老人因朋友家人在醫(yī)院急需用款，需要辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，并將款項存入他行。柜員遂推薦客戶使用手機銀行匯款，可以免手續(xù)費并可實時轉(zhuǎn)賬，更加便捷安全。

在支行員工的耐心指導下，賴先生完成了手機銀行軟件下載、注冊、登錄一系列步驟，老人焦急的情緒、面對手機銀行等新鮮事物的無措，也在柜員的耐心解釋和引導下一一化解。

沒有人能永遠年輕，金融適老化服務(wù)是民生所盼，也是行業(yè)所需。未來，中信銀行北京分行將繼續(xù)以微笑、專業(yè)、真誠對待每一位老年客戶，高度關(guān)注老年客戶金融資產(chǎn)安全，持續(xù)為老年客戶提供高效、便捷、貼心的金融服務(wù)。

關(guān)鍵詞：