說(shuō)起處理客戶投訴這件事,很多從業(yè)者都有說(shuō)不完的苦惱,有時(shí)候甚至還會(huì)被客戶罵哭,一旦遇到一些難纏的顧客,就不知道該如何解決了。本期文章就教教大家該如何處理客戶投訴。
(資料圖片)
處理客戶投訴有技巧,謹(jǐn)記這四點(diǎn),輕松搞定別人解決不了的難題
一、學(xué)會(huì)傾聽
如果我們想要處理好客戶投訴,首先要做的不是什么處理方法,也不是背熟服務(wù)條款,而是要先學(xué)會(huì)傾聽。除卻一些不講理的客戶之外,大多數(shù)客戶投訴或矛盾升級(jí)的原因就是自己不受重視,而讓顧客感覺(jué)到受重視的方法就是“傾聽”。
先不管客戶是因?yàn)槭裁丛蛲对V,不要著急搬出條款和協(xié)議來(lái)搪塞對(duì)方,要先聽客戶把話說(shuō)完,很多負(fù)責(zé)客戶投訴的人,還沒(méi)等客戶說(shuō)完了,他自己就擺出一副公事公辦的樣子,甚至還有一種“我不欠你的,你別跟我倆拽”的神態(tài)。
如果你抱著這種態(tài)度來(lái)處理客戶投訴,我勸你還是離開這個(gè)崗位吧,如果想要處理客戶投訴,想要處理好客戶投訴,就先從“學(xué)會(huì)傾聽”開始。
處理客戶投訴有技巧,謹(jǐn)記這四點(diǎn),輕松搞定別人解決不了的難題
二、穩(wěn)住客戶的情緒
這實(shí)際上可沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛恨,除卻一些不講理的客戶之外,大多數(shù)客戶投訴都是因?yàn)樵馐芰瞬还酱觯覀冏鳛樘幚砜蛻敉对V的專業(yè)人員,在保證企業(yè)利益不受損,或者把利益受損程度降到最低的前提下,還要維護(hù)客戶的利益,那這就需要處理客訴的人擁有精準(zhǔn)的判斷力,但這并非一朝一夕能夠做到的。
所以,我們可以不根據(jù)這點(diǎn)來(lái)與客戶進(jìn)行溝通,就直接先想辦法給客戶“降溫”,也就是穩(wěn)住消費(fèi)者的情緒,只要消費(fèi)者的情緒穩(wěn)定下來(lái),那么他就會(huì)從不理智的狀態(tài)回歸理智,此時(shí)再談其他,也會(huì)比平時(shí)容易一些。
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三、善用推字訣
有些客戶在投訴時(shí),情緒是非常激動(dòng)的,一旦被這類客戶抓到了錯(cuò)誤之處,那么他會(huì)咬住這個(gè)理不放。如果是個(gè)愣頭青來(lái)處理這件事,可能就會(huì)把這件事無(wú)限的放大,明明是賠禮道歉就可以解決的事情,最后卻鬧得無(wú)法收?qǐng)觯踔吝€驚動(dòng)了警察。
如果是對(duì)待這類顧客,最簡(jiǎn)單、直接的辦法,就是推字訣。什么是推字訣呢?以超市為例,假設(shè)某位消費(fèi)者購(gòu)買商品,發(fā)現(xiàn)未開封的商品里有異物,按道理講超市肯定是有責(zé)任的,超市也應(yīng)該賠償,而有些顧客比較好說(shuō)話,直接幫其更換即可。
但如果遇到一些刺頭客戶,他仗著自己有理,會(huì)要求超市給他一個(gè)讓他滿意的說(shuō)法。如果你表現(xiàn)出非常有誠(chéng)意地與他協(xié)商,可能他就會(huì)大開口,但如果我們換一種方式,就可以緩和彼此的關(guān)系。
我們可以這樣做,我們可以告知對(duì)方:“已經(jīng)聯(lián)系了廠家,并且已經(jīng)做了登記,廠家答應(yīng)三天后會(huì)來(lái)人處理此事,您三天后再來(lái)公司,在我們的幫助下,您直接與廠家洽談賠償事宜可以么?”
三天后,不管廠家是否來(lái)人,起碼這位客戶經(jīng)過(guò)這三天的冷靜期,在協(xié)商的時(shí)候也比較好協(xié)商,而且這類賠償并不是由超市承擔(dān)的,而是由當(dāng)?shù)卮砩坛袚?dān)的。
所以,遇到這類客戶投訴,盡量讓客戶直接與廠家對(duì)接,盡量不要將自己“圈進(jìn)去”。
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四、學(xué)會(huì)快刀斬亂麻
客戶投訴有很多種,有些客戶投訴道個(gè)歉就解決了,有些客戶投訴拖上個(gè)幾天也可以解決,更有些客戶投訴只要聽客戶抱怨完畢,也就沒(méi)什么事了。
但有些客戶投訴一定要引起足夠的重視,比如打假、比如“訛詐”投訴,他們之所以投訴,是因?yàn)樗麄兌桑麄儊?lái)投訴的原因就是為了“賺錢”。
如果遇到這類客戶投訴,那就什么都別考慮,按照相應(yīng)的規(guī)則和法律,該賠錢的賠錢、該道歉的道歉,別找借口、別找理由,因?yàn)槿思也慌掳咽虑轸[大,因?yàn)槿思揖褪锹殬I(yè)干這個(gè)的。
所以,遇到這類客戶,別廢話,以最快的速度,哪怕是損失一些財(cái)物,也要把這事解決掉。
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