除了產(chǎn)品配置,購(gòu)車體驗(yàn)也是消費(fèi)者購(gòu)車的重要決定因素。6月30日,南都記者從J.D. Power獲悉,在2021年中國(guó)汽車銷售服務(wù)滿意度排名中,別克、廣汽本田、紅旗以及林肯分別排名各細(xì)分榜單第一名。其中,主流車品牌銷售服務(wù)滿意度自2000年來(lái)首次趕超豪華車。
研究還表明,消費(fèi)者光顧經(jīng)銷店的次數(shù)則從2020年的2.46次減少至今年的2.33次,而女性車主對(duì)銷售服務(wù)的滿意度,整體要低于男性。
豪華車優(yōu)勢(shì)不再
消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)連續(xù)第22年發(fā)布中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究(SSI),該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至6個(gè)月的新車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度。
銷售服務(wù)滿意度由購(gòu)車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成,戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買了其他品牌的消費(fèi)者。
一向以服務(wù)好著稱的豪華品牌,其銷售滿意度已然被主流合資品牌追上,研究表明,2021年主流車品牌銷售服務(wù)滿意度為733分(滿分1,000分),以1分的微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先豪華車品牌(732分),這是該研究首次出現(xiàn)這一現(xiàn)象。
研究還表明,主流車和豪華車在到店接待和店內(nèi)看車環(huán)節(jié)的滿意度表現(xiàn)不相上下,豪華車品牌的在線體驗(yàn)相對(duì)更好,而主流車品牌在入店前溝通和試乘試駕兩方面的優(yōu)勢(shì)更明顯。顯然,在車市激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下,主流品牌在產(chǎn)品體驗(yàn)上,已經(jīng)不輸甚至超越了豪華品牌。
具體的排名顯示,別克和廣汽本田以744分并列主流品牌的第一名,廣汽豐田、上汽大眾、東風(fēng)本田緊隨其后。由于榜單只列出平均線以上車企,因此可以“倒推”出諸如北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽-大眾、馬自達(dá)、雪佛蘭,以及法系品牌等合資品牌的銷售滿意度,實(shí)際上低于平均值。
豪華品牌的優(yōu)勢(shì)不再,但林肯品牌反超奧迪,成為銷售滿意度最高的車企,奧迪、保時(shí)捷、雷克薩斯以及寶馬則排在平均線以上。由此,也可以倒推出像奔馳、英菲尼迪等品牌,銷售滿意度低于豪華車的平均線。
自主品牌方面,一汽紅旗、奇瑞、長(zhǎng)安汽車分列前三,東風(fēng)風(fēng)光、一汽奔騰、領(lǐng)克等也優(yōu)于平均分。由此,也可以倒推出長(zhǎng)城、比亞迪等品牌要低于平均線。
警惕:消費(fèi)者不愛(ài)逛4S店了?
此次研究還表明,在購(gòu)車之前就確定想要購(gòu)買的品牌和車型的消費(fèi)者比例從2020年的68%增加到2021年的75%,也就是說(shuō),在購(gòu)車前就已經(jīng)“下決定”的消費(fèi)者比例日漸升高。另外,消費(fèi)者購(gòu)車決策進(jìn)一步提前,入店前已決定放棄購(gòu)買的比例繼續(xù)增加:入店前(即在線搜索和遠(yuǎn)程咨詢經(jīng)銷商階段)已放棄購(gòu)買的消費(fèi)者比例連續(xù)五年上升,從2017年的10%增加到2021年的62%。與上一年相比,入店前流失的消費(fèi)者比例增加九個(gè)百分點(diǎn)。
這帶來(lái)的一大變化是,消費(fèi)者光顧經(jīng)銷店的次數(shù)則從2020年的2.46次減少到今年的2.33次。
針對(duì)這些變化變化,J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售事業(yè)部總經(jīng)理謝娟認(rèn)為,隨著消費(fèi)者購(gòu)車決策前移,決策鏈路變短,線上零售體驗(yàn)在消費(fèi)者決策過(guò)程中的重要性日益突出,“在目前銷售服務(wù)滿意度已經(jīng)十分接近的情況下,如何借助數(shù)字化營(yíng)銷、私域流量資源以及訂閱式服務(wù)等創(chuàng)新手段,以全生命周期的視角管理用戶體驗(yàn),讓消費(fèi)者‘愉悅且快速地把車領(lǐng)走’,將成為品牌提升銷售能力的新契機(jī)。”
今年的SSI還表明,女性車主對(duì)銷售服務(wù)的滿意度低于男性:2021年,女性車主的銷售服務(wù)滿意度為716分,比男性低23分,滿意度差距主要體現(xiàn)在交易過(guò)程、交車過(guò)程和到店接待階段。
研究顯示,女性購(gòu)車者更希望得到友善、主動(dòng)、專注以及耐心的服務(wù),而銷售人員對(duì)女性消費(fèi)者的這類差異化需求理解不夠。而在產(chǎn)品端,包括廣汽埃安、歐拉、五菱宏光等品牌,也推出主要針對(duì)女性消費(fèi)者的車款,企圖通過(guò)“她經(jīng)濟(jì)”收獲更高銷量。
新聞發(fā)布平臺(tái) |科極網(wǎng) |環(huán)球周刊網(wǎng) |中國(guó)創(chuàng)投網(wǎng) |教體產(chǎn)業(yè)網(wǎng) |中國(guó)商界網(wǎng) |互聯(lián)快報(bào)網(wǎng) |萬(wàn)能百科 |薄荷網(wǎng) |資訊_時(shí)尚網(wǎng) |連州財(cái)經(jīng)網(wǎng) |劇情啦 |5元服裝包郵 |中華網(wǎng)河南 |網(wǎng)購(gòu)省錢平臺(tái) |海淘返利 |太平洋裝修網(wǎng) |勵(lì)普網(wǎng)校 |九十三度白茶網(wǎng) |商標(biāo)注冊(cè) |專利申請(qǐng) |啟哈號(hào) |速挖投訴平臺(tái) |深度財(cái)經(jīng)網(wǎng) |深圳熱線 |財(cái)報(bào)網(wǎng) |財(cái)報(bào)網(wǎng) |財(cái)報(bào)網(wǎng) |咕嚕財(cái)經(jīng) |太原熱線 |電路維修 |防水補(bǔ)漏 |水管維修 |墻面翻修 |舊房維修 |參考經(jīng)濟(jì)網(wǎng) |中原網(wǎng)視臺(tái) |財(cái)經(jīng)產(chǎn)業(yè)網(wǎng) |全球經(jīng)濟(jì)網(wǎng) |消費(fèi)導(dǎo)報(bào)網(wǎng) |外貿(mào)網(wǎng) |重播網(wǎng) |國(guó)際財(cái)經(jīng)網(wǎng) |星島中文網(wǎng) |上甲期貨社區(qū) |品牌推廣 |名律網(wǎng) |項(xiàng)目大全 |整形資訊 |整形新聞 |美麗網(wǎng) |佳人網(wǎng) |稅法網(wǎng) |法務(wù)網(wǎng) |法律服務(wù) |法律咨詢 |慢友幫資訊 |媒體采購(gòu)網(wǎng) |聚焦網(wǎng) |參考網(wǎng)
亞洲資本網(wǎng) 版權(quán)所有
Copyright © 2011-2020 資本網(wǎng) All Rights Reserved. 聯(lián)系網(wǎng)站:55 16 53 8 @qq.com