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2日，中國人民大學(xué)中國保險研究所、中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系發(fā)布的《中國保險理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報告》(下稱《報告》)顯示，近幾年中國保險公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢，理賠服務(wù)體驗也持續(xù)優(yōu)化，保險公司理賠平均數(shù)字化率接近90%。但理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點。保險理賠服務(wù)應(yīng)借助智能科技尋求流程簡化和時效保障，進(jìn)一步提升體驗。

當(dāng)天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機(jī)構(gòu)共同探討了好理賠服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，并建議行業(yè)重點關(guān)注理賠材料一次提交成功率、理賠結(jié)案時效、理賠糾紛率和結(jié)案滿意度四個指標(biāo)，繼續(xù)推動全行業(yè)用戶體驗的提升。

理賠事關(guān)整個保險行業(yè)的口碑和形象。中國經(jīng)濟(jì)金融研究數(shù)據(jù)庫(CSMAR)數(shù)據(jù)顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發(fā)揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務(wù)的體驗痛點依然存在。

在用戶方面，由于理賠條款專業(yè)性太強(qiáng)，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準(zhǔn)確理解，反復(fù)提交材料導(dǎo)致申請體驗不佳，引發(fā)的理賠投訴也不在少數(shù)。

在行業(yè)方面，以往的理賠服務(wù)指標(biāo)偏保險機(jī)構(gòu)內(nèi)部視角，相對籠統(tǒng)和不透明，使得用戶缺乏理賠認(rèn)知和合理預(yù)期。例如，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險，在審核復(fù)雜度、風(fēng)控要求和處理時效上完全不同。理賠時，應(yīng)該提前向用戶告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶知情權(quán)的同時建立科學(xué)合理的預(yù)期。

《報告》將螞蟻?！鞍残馁r”、平安健康險作為理賠服務(wù)的創(chuàng)新案例進(jìn)行剖析，認(rèn)為兩者在理賠流程的優(yōu)化和理賠標(biāo)準(zhǔn)的透明化方面實現(xiàn)了突破。

為了讓好理賠服務(wù)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個可量化指標(biāo)，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結(jié)案時效，讓理賠審核時效透明化有保障；關(guān)注平臺理賠糾紛率，切實做到應(yīng)賠盡賠；重視結(jié)案滿意度，來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

平安健康保險理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，理賠服務(wù)最終是要讓消費(fèi)者滿意，通過消費(fèi)者有感知的量化指標(biāo)，可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化，也能全方位多角度提升消費(fèi)者體驗。

中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認(rèn)為，在過去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向。（中新財經(jīng)記者 夏賓）

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