“自動續(xù)費的‘勾’，怎么點都取消不了，像死機了一樣”“看到網(wǎng)上有討論，一查才知道自己已‘默默’交了2年的會員費”……自2月24日解放日報·上觀新聞公開征集“3·15”消費維權(quán)線索以來，不少消費者反映一些App的自動續(xù)費功能中有陷阱，或誘導(dǎo)消費者在不知情的情況下同意自動續(xù)費，或扣費悄無聲息不事先告知，或給消費者取消自動續(xù)費設(shè)置障礙。

去年底，中央網(wǎng)信辦開展“清朗·移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序領(lǐng)域亂象整治”專項行動，從嚴整治應(yīng)用程序嚴重侵害用戶權(quán)益的行為，其中就包括強制自動續(xù)費。今年2月28日，工業(yè)和信息化部再次印發(fā)通知，對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“服務(wù)續(xù)期”提出諸多要求。盡管相關(guān)部門三令五申，一些App仍費盡心思在自動續(xù)費設(shè)定里埋“坑”。

【資料圖】

“自動續(xù)費”無法取消

“我想提前取消自動續(xù)費，但在App里怎么操作都取消不了?！鄙虾毶絽^(qū)市民高女士反映，她前年年底在開市客超市柜臺，花299元開通了1年的會員。據(jù)她稱，當時辦理會員卡時，考慮到開市客曾一度傳出即將在寶山開店，因此她允許柜臺幫她勾選上了會員資格“自動續(xù)費”。可如今，寶山店遲遲沒有確鑿的信息，新開的浦東店也距離不近，她決定等一年會員到期后便不再續(xù)費。高女士會籍將于3月9日到期，早在今年春節(jié)前，她就數(shù)次打開開市客App，在里面嘗試取消會員自動續(xù)費，可不論她怎么點擊“自動續(xù)約”按鈕，上面的“勾”紋絲不動，取消不了。

3月4日，扣費在即。高女士通過App聯(lián)系了開市客的客服，再次提出取消自動續(xù)費的要求?？头o她回電，稱開市客會在會員到期日前5天進行扣款和續(xù)約作業(yè)，高女士的會員卡已在扣費操作中，無法取消自動續(xù)費。果不其然，3月5日，高女士查看銀行卡，發(fā)現(xiàn)新一年度的299元會員費已被劃扣。

記者下載了開市客App，并找來一個尚在會員有效期內(nèi)的賬號進行嘗試。按照高女士提供的操作流程，記者進入App后，點擊下方“會員”按鈕，進入會員卡信息頁面。頁面下方，3個碩大的按鈕提示著會員卡的狀態(tài)，最右側(cè)便是“自動續(xù)費”按鈕，下方小字標注著“已開通”。點擊“自動續(xù)費”按鈕，新頁面提供了“自動續(xù)費”設(shè)置入口：由于記者的賬號已是會員，因此上方的“微信自動續(xù)約”選項勾選著，下方則是灰色的“已開通自動續(xù)費”按鈕。如果消費者沒有開通自動續(xù)費，那么在該頁面中只需要勾選上面的選項，即可點擊下方的按鈕開通。

按照慣常的App操作邏輯，取消只需反向操作，即用戶只要取消上面選項的勾選，應(yīng)該可通過下方的按鈕來取消自動續(xù)費。但無論如何點擊，頁面上方的勾選和下方的按鈕均毫無反應(yīng)，怪不得高女士形容“猶如手機死機了”。

在上海12345市民服務(wù)熱線，反映開市客App內(nèi)無法取消自動續(xù)費的投訴不少。市民賈先生還稱，在App內(nèi)嘗試無果后，他又去開市客的微信公眾號內(nèi)嘗試，發(fā)現(xiàn)也是點了半天沒有響應(yīng)。

便捷退訂渠道在哪兒

開市客App中有退訂渠道嗎？《會員條款》中是這樣注明的：取消自動續(xù)費需要致電門店服務(wù)電話，理由是“為避免因誤操作而引起不便”。門店電話是什么，條款中未有注明，需要消費者自己去搜索查詢。

但記者在App中反復(fù)嘗試，發(fā)現(xiàn)退訂渠道實則是有的：點擊App下方的“更多”按鈕進入“更多”頁面，再點擊上方的“設(shè)置”，即能進入App的設(shè)置頁面。仔細看設(shè)置頁面，在語言切換、微信號綁定、通知偏好、緩存清除等一堆一般人用不到的功能設(shè)置入口中，竟藏著會員“自動續(xù)費”設(shè)置入口。點擊“自動續(xù)費”，App并沒有進入下一級設(shè)置頁面，而是直接彈窗詢問是否“確認取消微信自動續(xù)費服務(wù)”。記者嘗試點擊確定后，發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費已被取消。

相關(guān)操作入口隱藏得極深，且還進行了“偽裝”，使其不像常規(guī)的選項按鈕；還在會員條款中提供不準確的信息，將消費者引流至其他渠道?？梢姡瑸榱瞬蛔屜M者“誤操作”，開市客App真是“用心良苦”。不僅如此，發(fā)現(xiàn)被扣款299元后，高女士再次聯(lián)系客服，要求立即取消會員資格并進行退款?？头嬷?，取消操作必須前往當初辦理續(xù)約的門店柜臺線下辦理，無法在線完成。而從高女士家到閔行開市客，單程近30公里。

退訂、退費障礙重重，與之形成鮮明對比的是“代扣”十分便捷：一旦開通自動續(xù)費，開市客可以不要短信驗證碼等信息，通過銀行卡或微信賬戶完成代扣。

按照工信部的要求，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用必須“在服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少App的自動續(xù)費退訂入口大多會選擇在二級、三級設(shè)置頁面，都不好找。究其原因，盡管相關(guān)部門有規(guī)定，但究竟怎么樣才算“便捷”，在實踐中并無具體的監(jiān)管標準。

強制自動續(xù)費仍頻發(fā)

除了在App中找不到入口，無法操作退訂被強制續(xù)費外，解放日報·上觀新聞接到的相關(guān)反映中，“被誘導(dǎo)在不知情的情況下同意自動續(xù)費”仍是消費者最為詬病的一點。

市民李女士反映，去年2月，她因傳輸文件的工作需要下載了一款名為“掃描全能王”的App。由于需要去除水印的專業(yè)功能，且軟件提供“1元試用7天”的優(yōu)惠活動，她便付費1元開通了7天的試用會員。且由于平時較少用到App，試用完畢后她則將軟件卸載。近日，她偶然在“小紅書”上刷到一則帖子，分享了試用掃描全能王后被扣會員費的經(jīng)歷，便翻閱了自己的支付寶賬單，這才發(fā)現(xiàn)今年2月23日和去年的2月23日，分別有258元和99元的掃描全能王高級賬戶年費扣費記錄。她又查閱了自己的短信通知，發(fā)現(xiàn)在扣款前5日及扣款完成后，掃描全能王均給她發(fā)送了相關(guān)的提醒短信，但淹沒在日常的大量短信中未引起她的注意。

對于未能注意到提醒短信并及時取消自動續(xù)費，李女士坦言自己有責(zé)任，但她表示，當初操作試用時，并未打算長期使用這款A(yù)pp。她回憶了整個過程，軟件將試用優(yōu)惠與開通自動續(xù)費捆綁，并直接默認勾選了自動續(xù)費協(xié)議和同意自動續(xù)費，這才導(dǎo)致她被“強制”自動續(xù)費。由于年費昂貴，選擇1元試用的消費者數(shù)量龐大，在“黑貓”投訴平臺，掃描全能王有近7000條投訴，反映與李女士相似的遭遇。

記者也下載了掃描全能王進行體驗，App內(nèi)1元試用的活動仍在持續(xù)，但軟件顯然已按照要求進行了一些整改：點擊1元試用后，App先是彈出“自動付費協(xié)議”需要確認，確認后又彈出“試用訂閱規(guī)則”提醒閱讀，其中均強調(diào)“7天試用到期后將自動續(xù)費，首年129元，次年258元”，從提醒的角度來說已比較到位。但消費者認為的強制捆綁開通問題仍存在。

消保專家認為，和上述“便捷退訂”功能存在的問題一樣，盡管相關(guān)要求明確自動續(xù)費需征得用戶同意，不得默認勾選捆綁開通、自動續(xù)費前5日必須顯著提醒，但如何算“征得用戶同意”、怎樣提醒才算“顯著”，軟件和消費者的標準和認知是不一樣的，軟件仍有著巨大的操作空間。這就要求相關(guān)規(guī)定應(yīng)更為具體，出臺規(guī)范指引，從便利消費者維權(quán)的角度進一步明確App的自動續(xù)費規(guī)范。同時加強監(jiān)管，提高平臺軟件的違規(guī)成本，保障消費者權(quán)益。（記者 毛錦偉）

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