“霸王條款”“砍頭息”等行為被禁止（主題）

2022年12月30日，銀保監(jiān)會(huì)制定并發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》），自2023年3月1日起施行?！豆芾磙k法》明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)程序和措施，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，不得存在強(qiáng)制搭售、霸王條款等情形。

保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益

【資料圖】

《管理辦法》共8章57條，規(guī)范了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《管理辦法》的制定主要堅(jiān)持了以下總體思路和原則：

一是既全面規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，又注重構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，從行為規(guī)范角度全面覆蓋消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，同時(shí)通過(guò)要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計(jì)等工作機(jī)制，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，對(duì)規(guī)范機(jī)構(gòu)行為發(fā)揮長(zhǎng)效作用。二是既督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)守信，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，并強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳，推動(dòng)誠(chéng)信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造理性良好的市場(chǎng)環(huán)境。三是既著力壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)秩序。

明確主體責(zé)任

此次《管理辦法》體現(xiàn)了哪些新特點(diǎn)、新要求？銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，主要體現(xiàn)在明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任、加大行政處罰力度等方面。

《管理辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。同時(shí)，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，督促機(jī)構(gòu)筑牢自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”。

《管理辦法》遵循同類(lèi)業(yè)務(wù)、同類(lèi)主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大了行政處罰力度。例如，統(tǒng)一同類(lèi)金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制的要求，擴(kuò)展適用至保險(xiǎn)公司。統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名義推介或者銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴(kuò)展適用至自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；將未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意不得傳遞其個(gè)人信息的要求，擴(kuò)展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。對(duì)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，《管理辦法》要求追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

劃定“高壓線”

記者注意到，《管理辦法》積極回應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹(shù)立監(jiān)管“高壓線”。

針對(duì)“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問(wèn)題，規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過(guò)格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對(duì)不當(dāng)催收、暴力催收問(wèn)題，規(guī)定實(shí)施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。針對(duì)“核?？招幕⒗碣r核?；眴?wèn)題，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對(duì)“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題，《管理辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，實(shí)施全流程分級(jí)分類(lèi)管控。《管理辦法》強(qiáng)調(diào)，不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買(mǎi)等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢(xún)、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息?！豆芾磙k法》還明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費(fèi)者同意。消費(fèi)者不同意的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴(lài)于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買(mǎi)等不正當(dāng)方式收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

建立長(zhǎng)效機(jī)制

在招聯(lián)金融首席研究員董希淼看來(lái)，《管理辦法》的另一亮點(diǎn)在于通過(guò)各項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)，從源頭上防范侵權(quán)行為發(fā)生。

根據(jù)《管理辦法》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理，開(kāi)展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生。當(dāng)推出新產(chǎn)品和服務(wù)或者現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)涉及消費(fèi)者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展審查。

要建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)年報(bào)等適當(dāng)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況定期向公眾披露。建立銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。建立消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息實(shí)施全流程分級(jí)分類(lèi)管控，有效保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

此外，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析，不斷溯源整改，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。消費(fèi)者向銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織請(qǐng)求調(diào)解的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。

據(jù)悉，《管理辦法》不僅適用于銀行保險(xiǎn)金融機(jī)構(gòu)，還包括信托公司、消費(fèi)金融公司、汽車(chē)金融公司、理財(cái)公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)，以及保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)。（記者 聶國(guó)春）

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