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快報:快遞保價“理賠難”如何破解
2022-11-17 15:27:04來源: 新華網(wǎng)

“雙11”前后產(chǎn)生了新一輪快遞大潮。為避免快件丟失、損毀造成損失,一些消費者在支付快遞費時,額外為貴重物品購買保價服務(wù)。但“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于多種原因,快遞保價經(jīng)常發(fā)生“理賠難”問題。消費者花錢買“安心”,卻仍有可能遭遇“鬧心”。


【資料圖】

消費糾紛屢屢發(fā)生

國內(nèi)快遞公司普遍按照消費者對快件聲明價值的比例收取保價費,這一比例通常為1‰到2%。

近年來,快遞保價糾紛屢屢發(fā)生。

綜合案例和投訴看,引發(fā)消費者強烈不滿的保價爭議主要集中在兩個方面:

首先,快件丟失后消費者難以獲得相應(yīng)賠償。

9月10日,杭州一消費者通過順豐給客戶同城寄送20克黃金,并按照黃金市場價保價8000元。但在取件一個多小時后,接到順豐方面來電,告知黃金丟了,愿意賠付2000元?!凹膩G20克黃金僅賠2000元”迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。隨后順豐稱這是“誤會”,本意是騎手愿在公司理賠方案基礎(chǔ)上再補償用戶2000元,并且已經(jīng)按照8000元保價金額全額賠付。

9月23日,順豐通過官方微博發(fā)表聲明稱,針對9月以來連續(xù)的熱搜事件,責令專職團隊檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望,同時調(diào)查事件全過程。

記者在裁判文書網(wǎng)上看到,還有多起類似訴訟,案由主要包括:快遞公司認為消費者虛報快件價值、消費者無法證明丟失快件價值、消費者主張的快件價值與第三方機構(gòu)認定價值不符等。

其次,快件損壞時賠償金額無法達成一致。

當發(fā)生快件損壞時,如何認定損失,消費者和快遞公司往往各執(zhí)一詞。

記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上看到,一名消費者表示,今年8月通過京東快遞郵寄了一臺外觀功能完好的筆記本電腦,保價8000元。收到快遞時,發(fā)現(xiàn)外殼磕碰、屏幕邊框開封,盒子還有二次打包的痕跡。該消費者稱,溝通后京東表示愿賠付1500元,而筆記本電腦的維修費遠遠超過1500元。

據(jù)天津市消協(xié)通報,今年6月,一名消費者花費150元通過德邦快遞從天津快遞音響設(shè)備到上海,選擇保價2000元。然而,快件送達后,收件人發(fā)現(xiàn)音響設(shè)備損壞,無法使用。該消費者聯(lián)系客服,要求按保價理賠,但德邦快遞表示最多只能賠付500元。

“理賠難”難在哪?

11月4日,中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團律師對消費者反映強烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款進行點評,保價“理賠難”成為最受關(guān)注的問題。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),保價糾紛的主要爭議包括:

——企業(yè)設(shè)置保價上限。

不少消費者反映,快遞企業(yè)對保額設(shè)上限?;ㄥX買了保價服務(wù),到頭來,好幾萬元的東西丟了最多獲賠兩三萬元,這讓很多消費者想不通。

記者發(fā)現(xiàn),快遞企業(yè)普遍設(shè)置保價上限。例如,中通快遞的保價申報價值上限為3萬元,如毀損滅失,按照實際價值損失賠償;損失價值是該快遞公司結(jié)合市場價值和保險公司意見評估,不足額保價或超額保價部分無法獲得賠償。申通快遞則要求保價快件的實際價值不超過2萬元,若快件毀損滅失的,由快遞服務(wù)單位在約定保價價值內(nèi)按實際損失賠償。

中消協(xié)指出,快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時,消費者的實際損失得不到補償,快遞公司的賠償責任被減輕了,對于消費者顯失公平。

——讓消費者承擔舉證責任。

保價條款往往規(guī)定,在理賠時,無論消費者填寫的保價金額為多少,快遞公司還可以要求其證明托寄物品實際價值。如順豐要求,消費者提交的理賠材料中,除了快遞物品以及內(nèi)外包裝的照片,還需提供發(fā)票或者機打單據(jù)、鑒定證明、支付憑證、轉(zhuǎn)賬記錄等。

為防止一些人利用廉價物品高保價“騙?!?,部分快遞公司規(guī)定,一旦消費者無法提供相應(yīng)證明,快遞公司可全額退還保價費用,并按照未保價快件進行賠償。

不少消費者認為,讓消費者承擔舉證責任并不合理。不少物品,如證件、文件、私人收藏物品等,很難估算其價值。另外,物品損壞時的損失價值和鑒定證明往往是普通消費者無法提供的。

——認定過程復(fù)雜。

一般來說,賠償金額是快遞公司基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮。這對于普通消費者來說過于復(fù)雜,博弈環(huán)節(jié)處于明顯弱勢,容易讓保價理賠成為“糊涂賬”“扯皮賬”。

完善保價體系暢通行業(yè)發(fā)展

2021年,我國快遞就正式步入“千億件”時代。隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展,貴重物品的運輸量也急劇增加,相關(guān)消費糾紛趨向多發(fā)。

今年9月以來,在曝出多起保價爭議事件后,順豐、京東等公司紛紛宣布推出新版保價體系。9月29日,京東快遞上線“全額?!保Q一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況,京東快遞將結(jié)合保價金額與實際損失金額進行足額賠償。10月下旬,順豐推出“全新保價服務(wù)2.0”,并表示此次升級解決了之前賠付政策不完善等問題。

深圳市律協(xié)公司與公職律師工作委員會副主任、深圳市消費者協(xié)會律師團副團長趙杰認為,保價一直以來都是整個產(chǎn)業(yè)面臨的共性問題。市場上一直缺乏公允的第三方。如果能夠引進第三方承擔保價責任,就能較好地規(guī)避一些矛盾,防范一些風險,并不斷促進此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

中消協(xié)在其發(fā)布的法律意見中明確表示,快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則,如果告知不清楚,對格式條款的理解發(fā)生爭議時,應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。另外,快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費者對貴重物品進行保價,未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的,快遞企業(yè)應(yīng)當加重承擔責任。

北京孟真律師事務(wù)所律師舒勝來認為,有關(guān)部門和快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)結(jié)合市場和消費環(huán)境,指導(dǎo)行業(yè)形成科學合理的快遞保價賠償體系。同時,建立與保價條款配套的運行機制,如將保價與未保價的貨物分開運送,將托運人支付的保價費用于建立專門的賠償基金,??顚S?。另外,賠付流程也要更加完善、規(guī)范。(新華社“新華視點”記者王攀、毛思倩)

關(guān)鍵詞: 快遞公司 實際損失 保價金額

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