近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權(quán)熱點之一。(1月6日《工人日報》)

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現(xiàn)實操作中，消費者時常遭遇到智能客服聽不懂問題關(guān)鍵詞、答非所問、機械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設(shè)置初衷，讓智能客服成擺設(shè)，也使消費者原本愉悅的客服體驗變得受阻和鬧心。

據(jù)專家介紹，智能客服的“大腦”其實就是一個知識庫，其“不智能”的制約因素?zé)o外乎底層技術(shù)不夠成熟、知識庫不夠完善、智能客服與消費者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個別商家為遲滯消費者投訴、拖延解決問題進程而故意設(shè)“障”，拿智能客服的短板當(dāng)作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在的知識短板還是人為設(shè)障，都當(dāng)屬病在“系統(tǒng)”根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。而最為關(guān)鍵的還是要這些服務(wù)性企業(yè)牢固樹立以用戶為中心的思想。只有企業(yè)切實恪守“顧客至上、周到細(xì)致”的服務(wù)理念，智能客服的不智能問題才會得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化的客服也是需要由人工來設(shè)置程序、輸入信息、動態(tài)操作和排除故障的。

客服是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)和產(chǎn)品做大做強的重要一環(huán)，是事關(guān)滿足消費者知情權(quán)、話語權(quán)和評價權(quán)等正當(dāng)權(quán)益的大問題。智能客服與人工客服本應(yīng)為相輔相成、相得益彰的互補關(guān)系而并非互相取代關(guān)系。兩者的無縫對接，當(dāng)為企業(yè)客服發(fā)展的未來方向。企業(yè)不能只重視客服的智能化和低成本，而忽視了對消費者的便利化和滿意度。

關(guān)鍵詞： 智能客服 消費糾紛投訴 解決問題 客服體驗