春節(jié)期間，不少企業(yè)和商家開(kāi)啟智能客服模式。不過(guò)，從實(shí)際使用情況看，智能客服還不夠智能，消費(fèi)者與商家溝通不暢、維權(quán)無(wú)門(mén)的情況時(shí)有發(fā)生。此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，超九成受訪者使用過(guò)智能客服，但僅有約四成受訪者覺(jué)得智能客服好用。智能客服成為售后痛點(diǎn)，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)，也讓商家品牌美譽(yù)度受損。

毫無(wú)疑問(wèn)，智能客服具有諸多優(yōu)點(diǎn)：反應(yīng)快、效率高、全天候覆蓋。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服的使用成本似乎也越來(lái)越低，深得一些企業(yè)和商家喜愛(ài)。

尤其是對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)講，咨詢服務(wù)的重要性不言而喻，往往貫穿消費(fèi)的全過(guò)程。這是因?yàn)椋摂M的網(wǎng)絡(luò)交易讓信息存在諸多不對(duì)稱性。成功的交易往往建立在反復(fù)咨詢和對(duì)比的基礎(chǔ)上，否則消費(fèi)者容易產(chǎn)生不信任感。在不少地方，農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)發(fā)展的“攔路虎”往往不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是低效滯后的售后服務(wù)。

但值得警惕的是，智能客服確實(shí)存在“傻瓜式服務(wù)”，最常見(jiàn)的就是“答非所問(wèn)”和“循環(huán)重復(fù)”，不僅解決不了實(shí)際問(wèn)題，還嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)性化提問(wèn)，智能客服往往難以應(yīng)答，還有些智能客服轉(zhuǎn)人工接通困難，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者無(wú)奈放棄咨詢的情況屢見(jiàn)不鮮。

在完善的服務(wù)體系中，售后服務(wù)是必不可少的一環(huán)。企業(yè)和商家在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)的同時(shí)，更應(yīng)注重與消費(fèi)者的有效溝通，決不能售前用“人工”，售后完全推給“智能”。甚至還有些不良商家以智能客服作為幌子，刻意制造溝通障礙，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)重干擾了正常的市場(chǎng)秩序。

目前看，在大多數(shù)領(lǐng)域，智能客服只能是人工服務(wù)的有益補(bǔ)充，而絕非完全替代關(guān)系。商家對(duì)于智能客服的實(shí)際服務(wù)能力要保持清醒的認(rèn)識(shí)。這也在提醒相關(guān)科技研發(fā)企業(yè)，人工智能技術(shù)仍有較大改進(jìn)空間，需要精準(zhǔn)捕捉服務(wù)痛點(diǎn)，更好地適應(yīng)不同企業(yè)的實(shí)際需要。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商家服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)，在應(yīng)對(duì)一般性問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提供更加個(gè)性化和人性化的服務(wù)。提高解決突發(fā)問(wèn)題和復(fù)雜問(wèn)題的能力，需要人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。對(duì)于不良商家敷衍了事的種種行為，需要建立相關(guān)約束機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)售后無(wú)服務(wù)的監(jiān)管，讓商家和消費(fèi)者的溝通更順暢。

關(guān)鍵詞： 智能客服 用戶體驗(yàn)太差 個(gè)性化提問(wèn) 人工服務(wù)補(bǔ)充